第1篇 物業管理手冊－不合格控制及糾正預防措施
物業管理手冊:不合格控制及糾正、預防措施
1總則
1.1為了便于理解,本手冊中的不合格是指:在責任范圍內,公司管理體系未符合體系要求,各工作過程未符合策劃所規定的要求,設施設備及使用工具未符合使用要求,以及其它影響物業服務的事項。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改項處理。
1.2及時有效地處理不合格事項,防止因不合格造成進一步的影響和危害,不僅是保證物業服務質量,實現顧客滿意的需要,也是物業分公司成本控制的重要環節。
1.3各物業分公司在日常物業服務過程中,所有發生的不合格事項都必須按規定程序進行處理,包括對不合格事項進行標識、記錄、評審和處置,確保物業管理服務實施和質量體系運行過程中的不合格及時得到控制,從根源上減少和防止不合格的發生。
1.4為了使不合格得到糾正和預防,結合公司的實際情況,發生不合格時,各物業分公司須追究造成不合格的責任。
2職責
2.1物業分公司各部門操作層員工負責對工作中發現的不合格進行及時糾正。
2.2物業分公司各部門、班組負責人負責依據本程序對工作中出現的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。
2.3各部門經理負責對職責范圍內發生的不合格和潛在的不合格,制定糾正、預防措施。
2.4物業分公司總經理負責體系不合格的控制,主持不合格評審,批準不合格評審記錄/報告和不合格糾正、預防措施。
2.5物業分公司品質部負責組織不合格評審,對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。
3程序要點
3.1不合格來源包括但不限于:
a)工作過程中;
b)顧客投訴;
c)顧客滿意調查;d)社會傳媒曝光;e)突發事故;
f)內部檢查;
g)內審及外審。
3.2不合格劃分
3.2.1根據性質及類型將不合格劃分為:
a)體系不合格:文件沒有作出規定或提出要求;文件不相容;文件不適用;在某一時間內,不合格集中分布在個別要素或個別部門。
b)管理不合格:沒有按程序、規定進行管理和控制。
c)實物產品不合格:采購的有形產品不合格;設備、設施、裝置不合格。
d)服務不合格:沒有滿足顧客的要求;沒有達到公司規定的要求。
3.2.2根據影響程度可劃分為:
3.2.2.1整改項:
a)問題未達到不合格,但通過整改后取得良好效果,更有利于提供物業服務。
b)外部或不可控因素造成的不合格,這種不合格不是組織內部原因造成的,可以通過施加影響給予整改。
3.2.2.2輕微不合格:不合格事項對物業服務提供影響不大,可以即時整改。
3.2.2.3一般不合格:
a)因管理疏漏、操作失誤造成,對服務質量有一定影響,或存在事故隱患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度,公司文件精神得不到貫徹(情節嚴重按'嚴重不合格'評定);
c)造成輕微影響但范圍較大;
d)質量檢查中同一個輕微不合格連續兩個月出現;
e)文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料;
f)負有責任的(責任判定依據《物業管理合同》及物業管理方案)顧客投訴。
3.2.2.4嚴重不合格:
a)責任人在相關工作中,沒有按制度規定、行業準則、專業要求進行管理,后果影響大。
b)不合格問題所覆蓋的范圍較大,嚴重影響服務質量;
c)質量檢查中同類不合格連續或多次出現。
d)公司文件精神得不到貫徹,造成嚴重影響;
e)在上級做出工作決策、布置工作重點或多次強調有關規定后,拒不執行;
f)在一段時間內(如一個月)單項不合格引起較多顧客投訴;
g)對媒體曝光的消極事項負有責任。
3.2.3在進行質量分析,問題的追根溯源時,可根據3.2.1的劃分類型進行分析,便于找到問題主因,制定出適宜的糾正及預防措施。
3.2.4需要追究造成不合格責任時,可根據本節3.2.2的劃分類型進行量化考核(詳見《9.2物業服務檢查》)。
3.3在質量活動中,受控狀態下的質量改進不應納入不合格范圍。如上一級檢查/審核發現的問題在下一級已發現,而且做了有效的糾正/預防措施,上一級不應將其作為不合格處理。
3.4除在工作、作業過程中由實施人員發現并立即糾正的不合格外,服務和管理工作的不合格應由發現者(投訴處理部門、檢查及審核部門)或歸口管理部門按規定予以記錄,需要考核的轉考核部門進行。
3.5顧客對服務結果的評價,是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在'住戶投訴'、
'回訪記錄'或提供服務確認單中得到。
3.6采購的有形產品不合格。除接收后發現的應予記錄外,原則采用退貨或拒收的處置方式,但在退貨前應予以標識。
3.7設備、設施不合格。除記錄外,應停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設備(如電梯)應設置'檢修'或'暫停使用'等標識。
3.8管理和服務工作的輕微不合格一經發現或指出,由責任者自行糾正。
3.9不合格的評審
3.9.1所有不合格都必須經過評審。除3.9.2所列之外的不合格評審由檢查發現部門
或歸口管理部門按3.2及3.9.4要求進行評審。
3.9.2下列不合格應進行集中會議方式評審:
a)發生嚴重不合格;
b)對滿意度調查結果的統計分析,發現顧客表達的集中、突出不滿意問題;
c)發生重大責任事故時;
d)連續兩次及以上上級檢查/審核未達標時。
3.9.3物業分公司對3.9.2所列的不合格的評審由品質部組織,總經理主持,以公司主管經理及有關部門主管參加評審會議的形式進行。由項目所在公司或管理公司進行評審時,則由項目所在公司總經理或管理公司物業總監主持,物業分公司部門主管以上人員參與。
3.9.4評審的主要內容為:
a)確定責任部門或責任者;
b)評價影響程度和范圍;
c)提出處置意見。
3.9.5物業分公司品質部應負責建立《不合格評審記錄/報告》,總經理負
責批準《不合格評審記錄/報告》,重大問題報項目所在公司總經理批準,送管理公司物業管理備案。
3.10不合格的處置
3.10.1不合格處置有下列方式及其組合:
a)返工;
b)請求顧客讓步接收;
c)賠禮道歉;
d)賠償損失;
e)補充完善文件、資源;
f)對員工進行培訓;
g)按規定對責任者進行處罰。
3.10.2凡經評審的不合格,總經理應責成責任部門采取適當的糾正措施給予糾正,并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正,從根源上加以糾正。
3.11不合格糾正、預防措施的制定
3.11.1下列情況之一時,應制定糾正措施:
a)設備、設施由于維護檢修不及時或未達到適用要求而影響服務質量48小時及以上時;
b)發生治安、刑事案件時;
c)檢查/審核發現嚴重不合格時;
d)顧客的投訴符合嚴重不合格條件時;
e)不合格進行了評審時。
3.11.2下列情況之一時,應指定預防措施:
a)當服務質量發生周期性、系統性波動,如不采取措施有可能導致不合格發生時;
b)內部質量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c)質量體系運行不暢發生'有事無人管理'或'工作推托、扯皮'時;
d)對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析,需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。
3.12發生不合格的部門負責對現存不合格原因或其他不良因素進行分析,對符合上述條件需要采取糾正/預防措施的不合格,由不合格的部門組織相關部門制定出相應的糾正/預防措施,填寫相關記錄,報物業分公司總經理批準。
3.13制定糾正/預防措施的基本要求
3.13.1必須從根源上分析實際和潛在的問題的原因,不應把糾正與糾正措施混淆。
3.13.2實際的和潛在的不合格,其根源可能是下述一種或多種:
3.13.2.1人員:
a)文化素質不夠,不能接受或掌握崗位所需的知識和技能;
b)缺乏必要且適宜的培訓;
c)缺乏必要的教育,沒有樹立正確的質量觀念和責任感。
3.13.2.2設備(含設施、裝置、測量設備):
a)缺乏必要的設備或設備不配套;
b)選用的設備與服務的質量要求不相宜;
c)維護、保養、調整無規范或未按規范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、輔材):
a)選擇不當,不能滿足設備需要的要求;b)搬運貯存不當造成損壞或混料(批);c)使用錯誤;
d)標識錯誤或不清。
3.13.2.4方法(含作業、作業流程):
a)必須的規范作業流程不完整、不適用;
b)規范的要求不一致;
c)未按規范執行;
d)使用失效或作廢的文件。
3.13.3糾正/預防措施必須具體,定量化,并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應予以實施或配合,并承擔相應責任。
3.13.4糾正/預防措施實施結束后,應提請品質部驗證。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應按公司相應程序規定辦理。
3.14跟蹤驗證
3.14.1糾正/預防措施實施部門的負責人應對糾正、預防措施的實施情況和實施效果進行檢查,并將檢查結果及時向品質部報告,品質部應對實施情況和效果進行檢查驗證,并向總經理報告。
3.14.2總經理應對檢查和驗證情況做出反應。達到預期目標的責成品質部納入相關文件或形成新的文件予以鞏固,對未按措施實施或實施結果未達到預期目標的應予以批評、處罰并由品質部再次填發《糾正/預防措施報告》,由責任部門重新分析,再次制定并實施糾正、預防措施。
3.14.3在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審,具體見9.6。
3.15記錄管理
3.15.1應保存不合格記錄,其保存期按提出記錄要求的規程規定執行。
3.15.2糾正、預防措施的實施情況和驗證應及時記錄于《糾正/預防措施報告》。
3.15.3品質部應保存《不合格評審記錄/報告》原件(正本)和已完成驗證的《糾正/預防措施報告》,保存期均為3年。
4記錄
4.1wdwy-fr-mm9101《不合格評審報告》
第2篇 商務樓物業服務要點管理措施
商務樓項目服務要點管理措施
物業類型 要點 管理措施
商務樓
*對環境保潔要求較高
*對照明、中央空調要求較高
*對電梯運行要求較高
*對消防安全管理要求較高
*商務服務需求大
*服務細小過程要求高
*上下班期間人流集中
*辦公時間外來人員出入頻繁
*裝修工作的不定期性較大
*個性化需求較大
*通信、網絡設備要求較高*
--建立業主/用戶檔案,收集完善商務樓竣工資料
*制定上崗培訓教材,經培訓考核合格后上崗
*建立、健全各項規章制度,完善工作流程,提高工作效率
*嚴格按照設備運行、保養管理規定進行日常保養及巡視工作
*制定符合當地消防管理規定及裝修管理規定的裝修準則,并給予宣傳
*協助客戶對涉及屐消防設備的裝修范圍向主管理單位申報
*積極開展各項商務服務,滿足客戶需求
*制定符合市場標準的清潔、綠化作業規程,并監督執行效果
*導入iso9001:2000體系,使各項工作得到持續改進
*加強對分包單位(電梯、外墻清洗)的監管,確保設施設備正常運行
*統一完善公共區域的種類標識, 搞好寫字樓物業形象
*定期進*認真對待客戶投訴,及時給予解決、回訪
*人防與技防相結合,確保商務樓安全(設施、設備、資料)
*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責任人
*積極配合、公安、衛生防疫等政府部門工作,做好各項預防工作
第3篇 清水公寓物業管理增收節支措施
1、采取積極有效的措施,配合有關單位盡快完善小區配套設施,提供優質的服務,營造良好的居住環境,以提高小區入住率,增加物業管理費收入。
2、憑借本公司強大的工程技術力量,對小區房屋設施設備進行維護保養,以節約維修費用。
3、充分運用本公司的管理經驗,加強小區經營用房的管理,開展多種經營,為廣大業主提供多項便民有償服務,以提高收入。
4、清水公寓臨近運河,利用運河水灌溉小區綠化,可降低管理成本。
5、努力控制成本費用的開支,實行科學有效的管理,在不降低管理水平的前提下,采取一系列有效的節約物資、能源的措施,以達到增收節支的目的。
第4篇 物業小區管理服務措施
物業小區管理服務措施
(一) 噪音騷擾
1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業戶公告施工事宜及施工計劃;
2. 秩序維護員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
3．任何業戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;
4. 當接到業戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;
5. 任何業戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;
6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;
7. 記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。
(二) 不聽從勸阻
1.糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;
2. 對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應處理;
3．發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予處理,必要時投報110.
(三) 酒醉者鬧事
1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業區域范圍;
2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;
3．對業戶酒醉后行為失態、無法自控時,秩序維護員應通知物業部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協助做好監護、控制工作;
4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;
2. 如精神病人發作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;
3．設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;
4. 秩序維護員要防止精神病人闖入物業傷害業戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五) 陌生人亂竄亂走
1.在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'
2. 如陌生人說不清楚尋訪業戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;
3．監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;
4. 發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;
5. 如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;
6. 處理過程中注意對自身安全的保證。
(六) 迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助,必要時報警求助;
2. 查詢并協助安排返回家中;
3．如無法與其家人聯絡,報警交警方處理;
4. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。
(七) 屋內浸水
1.迅速趕往現場;
2. 將開關關閉、切斷水源;
3．保潔員清理水浸現場;
4. 如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5. 拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;
6. 填寫《事件報告》呈交服務中心。
(八) 病人
1.報急救120
2. 立即代為通知其家屬
3．現場安慰病人
4. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心注意事項:
1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;
2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害;
3．加強員工醫療急救知識的培訓。
(九) 狗咬傷人
1.了解過程后提議傷者到派出所報案;
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;
3．如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現場取證;
4. 填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:
1.秩序維護員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。
(十) 惡意損毀
1.了解案情或現場有可疑人員立即向110報警;
2. 通知各崗員工協助;
3．尋找并提供目擊證人;
4. 破壞物件保留交警方處理;
5. 當場索賠;
6. 拍照存記錄;
7. 填寫《事件報告》呈交服務中心;(十一)意外受傷
1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);
2. 趕赴現場;
3．在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協力:墜落后搖動拍打、翻動;③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4. 在可能范圍內通知傷者家屬;
5. 可能情況下派秩序維護員護送醫院;
6. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:①到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;②現場拍照。(十二)沖閘
1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等
2. 留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110
3．協助警方查證
4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛
5. 拍照存記
6. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:①向警方詳細供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報刑事案處理。
第5篇 物業辦公區綠化管理措施
物業公司辦公區綠化管理措施
綠化養護:綠化工應做到管理日常化、養護科學化。
1、根據氣候,給花木適量澆水。
2、根據花木長勢,給花木適量施肥,適當松土。
3、制定預防措施,防治病蟲害。
4、及時清除雜草、枯枝,春秋兩季定期修剪花木,對遭受損壞的花木及時扶正,整修或補種合適的苗木、花草。
5、對辦公樓內部公共場所進行綠化布置和養護。
6、做到辦公樓周圍綠地和花草植被養護完好。
第6篇 花園物業管理處增收節支措施
花園物業管理處增收節支的措施
(一)根據業主的需求,不斷拓展有償服務項目,利用小區業戶的個性化需求開展多種經營活動,努力增加營業外收入(如開展有償擺花、清洗地毯等)。
(二)將成本指標完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。
(三)嚴格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節約辦公費用開支。
(四)加強物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強物料成本的控制。
(五)加強設備管理和養護,使之保持良好狀態,減少維修支出,降低運行費用。
(六)強化總公司財務部對管理處資金、物資使用的監督職能,制定嚴格的管理制度,監督各部門的各項財物消耗過程。
第7篇 xx家園物業物業管理配合銷售的措施
盛世家園物業管理配合銷售的措施
十四年與各類業主的交往經歷,使我們對業主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合e盛世家園的銷售工作,我們將從物業管理的專業角度提供以下協助和服務:
一、提供物業管理咨詢
e盛世家園公開發售后,我們將派遣物業管理服務人員進駐銷售現場,負責物業管理服務方面的咨詢服務,同時開通熱線電話,就業主及銷售員提出的問題給予解答。
二、提供物業管理培訓
為銷售人員提供必要的物業管理知識培訓,以減少因此而產生的銷售糾紛,并就銷售員反饋的物業管理方面的意見和建議提出具體的解決方案,增強業主信心。
三、提供護衛及保潔服務
在e盛世家園正式開盤后,為銷售中心及樣板房提供專業的護衛服務和保潔服務,維持銷售現場的良好環境,同時亦讓購房著對未來的物業管理服務有初步的感受。對于銷售中心的服務人員,我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系,保證銷售主管對其有足夠的監督權和調配權,具體辦法可在銷售中心物業管理服務協議中明確。
四、提供有形展示
在銷售現場,我們將提供e物業的各種宣傳資料、圖則及標識等,同時根據銷售部門的要求,在適當時候舉行物業管理公司形象展示或護衛員會操表演等,增加銷售現場的氣氛。
五、協助舉辦展銷活動
協助發展商定期舉辦展銷會、業主嘉年華及其他慶祝或促銷話動。
六、開展業主意見征詢
在銷售過程中,我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2-3次業主意見征詢,就業主及購房者對物業管理服務、會所管理方面的需求加以收集和統計,及時修訂和調整物業管理服務方案,確保日后物業管理服務的適用性。
七、提供優質客戶服務
1.在銷售中心內配置雨傘架、急救包、針線包等,以便購房者不時之需。同時配置一定量的兒童游樂設施、資料架及時尚雜志等,讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂;
2.提供門童服務,負責業主的迎送工作;
3.在銷售中心提供代客泊車、幼童看護、贈送雨傘等各項服務。
第8篇 物業管理公司安全措施
物業管理有限公司安全措施
1、辦公室內長期使用電腦,應適時休息,最好安裝視保屏。
2、清點現金后,勤洗手,盡量使用銀行劃帳,減少接觸現金。
3、使用復印機產生的毒氣對辦公人員產生身體危害,將復印機放置在偏僻位置,大量復印安排休息時間。
4、使用針式打印機,打印機放置偏僻位置大量復印安排休息時間。
5、使用辦公電話,粘貼消毒膜防止交叉感染。
6、在物業內巡視,對于濕滑地段,雜物較多地段,應注意周圍環境,防止受傷。
7、員工食堂餐飲人員定期健康檢查,防止患有傳染病的人員從事餐飲服務或就餐,食堂采購新鮮食品,配備消毒碗柜定期消毒。
8、職工宿舍保持清潔,定期消毒,在傳染病高發季節,增加消毒頻率,注意用電安全,及時更換維修損壞宿具。
9、減少太陽暴曬時間,高溫季節飲用降溫飲料。
10、財務人員去銀行提取現金,應注意人身及錢財的安全。
11、工程人員在裝修單元巡視,應注意人身安全。
第9篇 辦公住宅樓項目物業管理措施規范
辦公和住宅樓項目物業管理六項措施
措施一:派遣精銳骨干,組建管理團隊
1、精銳骨干。實踐證明,委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目管理成功的關鍵本物業管理公司高度重視廣州**研究所辦公和住宅樓項目,擬在物業交接期間委派多名管理、技術骨干深入現場,全力配合,掌握基本情況。在正式接管后,公司全面負責項目策劃,根據管理處主任目標責任制具體組織實施。另有質量控制、工程技術、財務管理等專業人員級成富有效率的管理團隊。
2、核心競爭力。本物業管理公司承接小區項目的核心競爭力就體現在管理團隊上。敬業、服務、創新的企業精神;業主滿意為最高服務原則的經營理念;創建中國物業管理行業名牌企業的發展目標。正是這套企業文化體系,形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則,這批進取型的業務骨干善于運用最新科技,經驗豐富、熱愛物業管理工作,是做好項目物業管理工作的根本保證。
措施二:樹立中高檔次、人性化的整體形象
本物業管理公司從小區角度分析,確定了小區中高檔次、人性化的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象,從物業管理工作方面,我們不僅要在觀念上高度重視,組織環節上明確安排,還要著重做好以下四方面的工作:
1、對小區主體建筑的管理。從樓內到樓外,從天臺到地下,確保樓宇完好率達到98%;杜絕亂張帖、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規范行為;車輛疏導和停放有序;小區泛光照明和公共照明系統無故障。
2、設備管理形象規范。建立設備標識系統,完善機電設備檔案,所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行,各項設備有責任人。
3、突出環境工程管理。首先,在原有綠化廣場基礎上,增加小區立體綠化和樓內盆栽植物布置,使小區本體綠化與廣場綠化融合為一體,形成花園式居住環境;其次,整合區域環境形象,統一規劃區域內環境管理方案,包括中英文環境導示和多媒體信息系統。編制專用環境手冊,加強區域環保意識的宣傳、灌輸,啟發區域成員對愛護環境的自律意識;再次,實施區域噪音、水質、空氣監測和管制,樓宇清潔無盲區、死角,實施垃圾分類處理并加強排污系統環保措施。
4、管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執物業管理公司員工行為規范,全面貫徹iso9002質保體系,并根據實際情況采用隱性化服務概念,即在優質服務前提下,最大限度地減少對小區業主(住戶)的影響。需要提供物業管理服務時,有關人員迅速到位,無需求時,管理服務人員盡量不出現在公共區域。
措施三:提高樓宇設備運行管理保障能力
1、在前期交接期間,本物業管理公司將委派最優秀的機電工程技術人員,參與交接驗收,除熟悉各類設備情況外,重點幫助業主把好驗收關。
2、本物業管理公司進駐一個月內,完成機電設備檔案,安排富有操作性的樓宇設備管理方
案,確保水電供應、消防等正常運行。
措施四:引入iso9000及iso14000環境質量保證體系
iso9000質保體系是保證物業管理質量不可缺少的大綱。該體系引入小區項目后,結合項目特點,確立適合的質量目標。我們高度重視各業主(租戶)的意見和建議,通過意見征詢,改善服務質量。在管理處員工培訓過程中,要增強質保體系實操能力,使廣大員工熟悉體系內容,增強質量意識和規范意識,使質保體系正常運作,并力爭在接管半年內,全面導入iso9000質保體系。本物業管理公司還將廣州**研究所辦公和住宅樓物業管理中積極引進iso14000環境控制體系。
措施五:有效的成本控制
物業管理是微利行業,主要靠內部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信:專業的物業公司重要特征之一就是物業管理預算及執行能力,成本控制是評價物業管理項目成功與否的重要指標。
如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業管理服務是重要且實際的問題,我們物業管理公司的做法是:
1、采用模擬成本倒算原則,制定切實可行的物業管理年度預算案。
2、執行預算過程中實行成本否決制,即預算案中未列項目堅決控制或從簡。同時,采取員工參與、適當授權、數據評價、庫房挖潛等有效手段,使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。
3、劃小核算單位,費用控制上采用'內部購糧本',保證資金正常運作并保持物業管理發展后勁。
4、通過節能降耗措施,降低物業能源費用,減少行政支出。
本物業管理公司掌握了中高檔小區財務收支各項細節,特別是對費用支出各項常規比例以及如何控制各項管理成本富有經驗。接管小區后,我們將發揮成本控制優勢,體現專業管理的效果。
措施六:注重業主導向,倡導服務創新
1、服務創新概念。由于物業管理行業的快速發展,業主導向正在逐步取代市場導向的觀念,影響行業發展的因素不僅在于當前市場,更在于業主對物業管理服務潛在和未來的需求。小區對物業管理服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。現代物業已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業,而且還要求服務上品位、重科學、講環保、有文化內涵和新穎感。因此,物業管理服務需要一種超乎規范和程序之上的變革和創造。物業管理服務工作有其特殊性,程序、制度不可能約束管理中每個細節,管理人員需要借助行為科學、心理學、統籌學等知識,創造性地完成服務工作。
2、服務創新措施。本物業管理公司在策劃小區物業管理方案中,特別倡導服務創新。對整體形象的定位和工作重點分析本物業管理公司[經營型]物業管理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、業主服務中心的設立以及貫穿環保教育、提倡健康概念、引導節能降耗、提供信息服務、融合區域文化等,都是服務創新的具體體現,創造性服務是一項永無止境的工作。
第10篇 某某物業企業管理體系有效運行實施措施
企業管理體系的'三性一率',即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。
'說到、做到、持續有效'是實施iso9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續有效運行卻是難以把握的。我司通過iso9001國際標準與物業管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:
(一)三個規范的建立
首先,將公司所提供的服務活動進行一次細分,然后在作業指導書中,將細分出來的每一項服務活動制定出服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范。
1、服務規范
服務規范規定了服務以及服務應達到的標準和要求,即服務質量標準。在推行iso9001之初,根據公司質量方針和質量目標,明確公司應向業主提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐;每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后,才能在執行中落到實處。
物業管理行業提供的常規服務,如安全服務、清潔服務、維修服務、環境服務、社區文化服務;其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔,細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為例:
標準層保潔質量驗收標準
樓層通道的
墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。
釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。
玻化地磚:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。
后樓梯
臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;
用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。
公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。
管道、樓道的
天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;
目視天花板無蜘蛛網,無明顯污跡。
清潔工作標準制定后,就能讓清潔員工知道工作的執行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。
2、服務提供規范
服務提供規范明確了每一項服務活動怎樣做,以保證服務規范的實現,也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成,其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是:
(1)發現有車進入轄區時,立即走近車輛并向司機敬禮。
(2)在刷卡同時,車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。
(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。
(4)若后面有緊跟車輛,應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。
(5)若臨時停車,應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;
(6)若是營業性停車場,按有關規定收取費用。當司機不按規定交費時,應做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻者的處理》程序執行。
(7)當遇到公安、軍警及政府部門執行公務的車輛要求進入轄區時,在禮貌地查核證件后可放行,但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄,以備查核。
以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務規范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。iso9001就是靠對每一個'過程'的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。
3、質量控制規范
質量控制規范規定了怎樣去控制服務的全過程,即怎樣控制服務質量環節各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范,包括以下四方面內容:
(1)識別關鍵活動;
(2)分析關鍵活動,選出標準并加以控制;
(3)規定特性評價方法;
(4)建立控制手段。
我們按照質量控制規范的四方面內容,舉例說明物業管理行業如何制定此規范。
首先識別對服務質量有重要影響的關鍵活動。比如與業主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業主直接打交道的設備管理活動等,都是企業的關鍵活動。
第二步是對每個關鍵活動本身進行細致地分析,在分析的基礎上選出關鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關鍵活動的質量,從而保證全過程的服務質量。例如維修服務活動的特性是維修的質量、維修的等待時間。對維修的質量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規定連同維修質量的控制,再加上維修人員規范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務質量。
第三步是規定特性評價方法。如對服務質量的滿意程度,可采取某種規則的抽樣調查方法,比如定期向業主發放《征詢意見調查表》或查驗業主在維修服務《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。
最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務質量要求,或者說實現了優質服務呢當然就應有一個規定的界限加以衡量,并進行適當的控制。如公司要求安全服務滿意率達到95%,維修服務滿意率達到95%,才算優質服務。護衛人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等,通過定量規定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務制定出一整套質量控制規范。
質量控制規范與服務規范和服務提供規范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業主的要求,我司還開展了兩個評定工作。
(二)兩個評定的建立
當三大規范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務質量的內部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監督機制。通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向,以消除客戶的不滿意。服務質量的優劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導客戶對服務質量作出評價;對客戶的評價進行統計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并
使客戶能夠覺察到。
當客戶評定和內部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統計分析處理,這對服務的改進是最有效的方法。
第11篇 物業維修管理應急措施
為應對突發事件,應按制定的應急措施演練計劃,定期組織演練(每年1--2次),并作好演練記錄。
第一節 業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施
1、維修工五分鐘內迅速趕到現場,檢查斷水、斷電、無煤氣原因,并告知業主。
2、如是供水、供電、供氣部門原因,協助業主聯系各有關部門解決問題。
3、如不牽涉供水、供電、供氣部門,則對業主講明有償、無償維修服務內容。
4、維修工迅速搶修,以免給業主帶來生活的不方便。
5、修復后,打掃被污染處,直到目視無污物。
第二節 本項目范圍內突然斷水、斷電、無天
然氣的應急措施
1. 在接到本項目范圍內突然斷水、斷電、無天然氣的報告后,管理運作部應立即將突然斷水、斷電、無天然氣線路、區域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發布突然斷水、斷電、無天然氣通告;同時,工程物料部應做好突然斷水、斷電、無天然氣前的應變工作。
2. 在沒有接到任何通知、突然發生突然斷水、斷電、無天然氣的情況下,工程物料部應立即確認是內部故障突然斷水、斷電、無天然氣還是外部突然斷水、斷電、無天然氣。若系內部故障突然斷水、斷電、無天然氣,應立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;若系外部突然斷水、斷電、無天然氣,一方面要防止突然來水、電、氣引發事故,一方面致電相關職能部門查詢突然斷水、斷電、無天然氣情況,了解何時恢復供水、電、氣,并將了解的情況通知管理運作部。
3. 秩序維護部立即會同工程物料部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發現電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4. 管理運作部立即將突然斷水、斷電、無天然氣情況通知小區內住戶和商戶,并在主要出入口發布突然斷水、斷電、無天然氣通告,必要時啟用緊急廣播系統通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。
5. 若突發停電時,正值晚上商場營業,秩序維護部應協助商場維持好秩序,指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發生火災。
6. 安排員工到小區各主要出入口、電梯廳維持秩序,公共秩序維護加強公共秩序維護措施,嚴防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關閉大門。
7. 派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導工作,防止與住戶、商戶發生沖突。
8. 詳細記錄突然斷水、斷電、無天然氣事故始末時間、發生原因、應對措施以及造成的損失。
9. 突發斷水、斷電、無天然氣的預防措施:
1) 工程物料部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統,確保正常。
2) 管理運作部應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭,以防停電。
3) 秩序維護部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應配置手提式應急照明燈,并時時充電保養,保持完好。
第三節 業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施
(1)維修工五分鐘內迅速趕到現場,檢查阻塞原因。
(2)對業主告知阻塞原因,講明有償、無償維修服務內容。
(3)進行疏通,防止污水外溢造成不良影響。
(4)將雨污水井、管中撈起的污垢,雜物直接裝上垃圾車,避免形成二次污染。
(5)疏通后,保潔員迅速打掃地面被污染處,用水沖洗地面,直到目視無污物。
第四節 雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施
1、當接到使用人投訴或報告后,立即前往現場查勘情況;
2、維修工迅速抵達現場后,觀察現場附近的電閘,如有浸水應立即切斷電源,以防水浸漏電人。
3、查出水閥位置,關閉有關水閥,并及時查找出水原因,如下水道堵塞,應立即疏通;防止污水外溢造成不良影響。
4、如短時間不能修復,尋求臨時方法正常排水或書面告知業主。
5、修復正常排水后,保潔員迅速打掃地面被污染處,用水沖洗地面,直到目視無污物。
第五節 消防應急措施
一、目的
規范火警、火災的處理程序和方法,確保火警、火災得到及時有效的控制的處理。
二、適用范圍
適用于祥和物業服務公司轄區內火警、火災的應急處理。
三、職責
1、項目經理負責監督及抽查培訓實施情況,驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。
2、秩序維護主管負責制定年度培訓計劃,并負責具體組織實施。
3、秩序維護部門負責組織滅火撲救。
四、程序要點
1、報警與確認。
(1)火警信息。火警信息可以是:
a) 秩序維護員接受火警信號(包括燈光、音響、消防主機顯示屏顯示);
b)秩序維護部、值勤和巡邏中發現的火警;
c)住戶的報警。
(2)火警信息的確認。根據火警信息來源不同,火警信息確認可以是:
a)消防控制中心從自動報警裝置系統接受到的火警信息,應立即用
對講機/電話通知秩序維護部當值電工(或附近保安員)趕赴預警現
場確認是否事由于自動報警裝置系統誤動發出的信息或有人違章(如
燒紙、施工、向探頭噴煙)引起的報警,若屬于非誤報,則應查明預
報原因,追查煙霧來源,確認中應隨時保持與消防控制中心的聯系,
并報告確認情況:
b)發現火警的秩序維護員應立即趕赴火警現場,判明是否屬于火警
若是人為違章造成的火警現象應予以制止,若是火警,則按火警、火
災處理方法進行處置;
c)公司任何人員或部門接到住戶報警時,應立即用最有效的手段報
告秩序維護部,并按火柴警、火災處理方法進行處理。
2、火警、火災處理原則及方法。
(1)火警、火災的處理原則;
a)確認的火警應在第一時間內向秩序維護部和“119”臺報警的原則;
b)立即開展撲滅火警、火災的原則;
c)積極疏散所影響的住戶,搶救被困人員的原則;
d)將易燃易爆物品迅速撤離火源及毗鄰場所的原則;
e)盡力搶救公司財產和住戶生命財產安全的原則;
(2)火警、火災的處置方法:
a)公司任何員工發現火警,應立即就近取用滅火器材迅速撲滅火警;
b)若火警有發展趨勢,應一邊呼叫臨近人員參與控制火勢,一邊呼
叫秩序維護部主管(或班長)和相關人員前往撲救;
c)取用滅火器材時應正確選用滅火器(根據物質的燃燒特性)以免
用錯滅火器使火復燃
d)若是機房、電氣發生火災,應先切斷一切電源,選用干粉滅火器
直接噴射火源處,如有油的電器設備(如變壓器、油開關)著火時,
也可用干燥的黃沙蓋住火焰,使火熄滅,裝有自動滅火裝置的現場,
直接開啟自動滅火裝置施放藥劑滅火。
3、火災撲救及現場控制。
(1)秩序維護部門根據預先制定的滅火預案立即組織滅火和對現場
進行控制,秩序維護主管應親臨指揮,具體要求如下:
a)向“119”臺報警,并派隊員到必經路口引導;
b)通知秩序維護部門緊急組織秩序維護員趕赴火災現場,進行外圍警戒和交通管制;
c)通知秩序維護部門立即組織秩序維護員趕赴火場盡疏散,救護被
困人員,搶救財務,協助滅火;
d)通知機電維修部電工段開相關電源,開啟自動滅火系統、排煙系
統、防水泵,保障消防用水;
e)秩序維護班組長在主觀指揮下帶領消防員鋪設水帶,施放滅火,
控制火勢。
(2)交通管制和現場治安的維護;
a)秩序維護主管親臨火災現場組織并指揮所屬秩序維護員對火災
現場進行交通管制和現場控制;
b)撤出或移走妨礙消防或救護車輛通行的障礙;
c)阻攔與撲救無關的人員進入火災現場或影響區,防止火災中物品被盜竊;
d)看管被搶救的公私財務,在火災撲救前嚴禁任何人轉移;
e)保護現場使用的消防器材裝備正常使用。
(3)疏散及轉移物資;
a)秩序維護主管帶領所屬秩序維護員協助安頓、疏散住戶,協助運
送火場中被困或受傷人員;
b)秩序維護員應積極主動進入火災現場,撤出易燃易爆物品,搶救公私財物。
4、火災撲滅后的處置。
(1)秩序維護主管以及相關人員應配合公安消防部門對火災現場進
行調查分析,評估火災造成的損失,填寫《火警、火災事故報告表》,
組織對滅火預案的可靠性和有效性的討論,必要時進行修改。
(2)秩序維護主管應組織秩序維護員對搶救出的物品進行確認領取及轉移到倉庫保存。
(3)公司領導對受災住戶進行安慰及解決實際問題。
(4)項目經理應召集參與實施滅火撲救的部門負責人,總結滅火工
作的經驗及教訓。
(5)工程部對消防設備設施進行依次檢查和清點,對已損壞的設備
設施進行修復或提出補充申請。
五、記錄
《火警、火災事故報告表》
六、相關支持文件
1、《消防系統操作標準作業規程》
2、《滅火預案標準作業規程》
第六節 住宅外墻或建筑物發生危險,影響他人安全時的工作預案
當住宅外墻或建筑物發生危險時,所有工作人員應立即趕到現場,然后視情況配合和處理,迅速向有關領導匯報。
1、緊急疏散人員,注意保護現場,不準任何人擅自移動任何東西,不得讓外人進入現場;在有關人員未勘查現場或現場勘查完畢之前,不能離開。
2、若現場有人員受傷,應立即采取措施盡快送醫院搶救醫治。
3、小區所有員工應保持鎮靜,根據現狀,力所能及地做好疏散人員、搶救物資等工作。
第12篇 某物業公司糾正預防措施管理規定
物業公司糾正預防措施管理規定
1.0 目的
對持續改進實施管理和控制,確保質量管理體系的有效性.
2.0 范圍
適用于本公司質量管理體系持續改進的管理.
3.0 職責
管理者代表負責質量管理體系及過程改進的管理.
物業公司負責與之過程有關的改進.
綜合辦負責與產品質量有關的改進.
相關科室負責本單位有關體系過程的改進.
4.0 過程識別
5.0 行為準則
a)首先應確定改進區域及目標/指標;
b)充分利用可靠的信息源;
c)策劃并通過統計技術運用確定改進需求;
d)措施應與其風險性/影響程度相適應;
e)評價措施實施的有效性.
6.0 程序與要求
6.1 策劃
應充分利用下列信息源,策劃改進的途徑和方法:
-利用質量方針貫徹實施的效果,評價其適宜性;
-通過質量目標的考核評定尋找差距;
-利用審核結果發現不平衡及薄弱環節;
-各部門對有關數據分析對比尋求努力方向和目標;
-在管理評審中提出改進要求;
-以往糾正措施預防措施實施是否轉入下一pdca.
小到每一細節環節,大致項目整體作業,從局部單項工作到某一控制方面,都是體系過程及子過程改進的對象.
6.2 需求確定
1)針對已發生不合格分析其產生原因及影響程度,確定采取什么樣的措施;
2)分析潛在不合格的產生原因及影響程度,確定預防性需求;
3)為向更高目標/指標/水平邁進,經過水平對比尋找改進機會.
6.3 采取措施
在擔一定風險性或對項目質量有一定影響時,可考慮采取相應的措施.
6.3.1 糾正措施
6.3.2 預防措施
6.3.3 采取措施應確保不合格不再/防止發生.
6.3.4 應急了采取措施的結果.
6.4改進管理與控制
-數據收集和整理是改進的基礎;
-質量改進一個全員參與;
-依據數據和信息進行策劃;
-關注外部和內部顧客需要;
-職責分工應明確,措施得力;
-不拘泥于規定的不符合或不合格重視過程改進;
-作為管理者應積極參與,便于控制
-應由各部門領導,必要時進行適當地測量,提高可靠程度,減少風險性,提高成功率.
7.0 相關文件
管理評審程序
內部審核程序
人力資源管理程序
與顧客有關過程控制程序
采購管理程序
顧客滿意度和測量程序
過程監視和測量程序
產品監視和測量程序
數據分析
不合格品控制程序等
8.0 記錄
qc小擔主項登記表
改進計劃
改進/糾正/預防措施實施一覽表
統計圖表等
