第1篇 物業管理項目質量計劃
物業管理項目質量計劃
1.對新洽談項目建立項目和客戶工作人員檔案并做好檔案管理工作。
2.對正在洽談的項目應及時與有關部門和人員進行溝通,確保客戶所需資料正確性和有效性。
3.與項目(業主)有關人員建立良好的工作關系。
4.如項目洽談成功,將有關文件送交相關部(運作部、財務部、總經理室)
5.對業務人員進行有計劃的培訓,提高業務水平和競爭力。
6.新進員工進行崗前培訓和在崗培訓,確保業務人員水準。
第2篇 小區物業管理員工獎懲機制
我們將實行獎勤罰懶,根據公司檢查考核以及業主對小區管理處工作的考評,每季度評出最佳工作人員以及不稱職的員工,得到榮譽的進行獎勵,不稱職員工進行待崗培訓、限期改進、辭退等階段的處理;根據每季度的考評結果年末對管理處全年工作進行綜合評議,評出管理處先進個人。
一、目的
為維護公司聲譽,加強企業管理,提高管理水平,在加強事項教育的同時,對違反公司制度的員工給予必要的紀律處分。
二、種類
(一)警告
適用于第一次觸犯輕微過失的規定。
(二)嚴重警告
適用于第一次觸犯重大過失的規定及受過三次嚴重警告者
(三)最后警告
適用于第二次觸犯重大過失的規定及受過三次嚴重警告者
(四)開除(或辭退)
適用于觸犯開除規定以及受過二次最后警告者。
三、過失性質
(一)輕微過失(違反下列一項者,給予警告一次)
1、一個月遲到或早退三次;
2、違反保安制度,拒絕保安人員檢查;
3、違反安全制度但未造成后果;
4、在小區內行為不檢點,如大聲喧嘩、追逐打鬧;
5、不講衛生,在小區公共場所說臟話,亂扔雜物、煙蒂及隨地吐痰;
6、工作時間做私活、吃零食、喝酒、串崗閑聊;
7、由于工作過失,造成公司財務損失達成100元以上1000元以下;
8、業主連續三次反映工作態度不好(經查屬實);
9、私扣業主(使用人)提出的一般意見。
(二)嚴重過失(違反下列一項者,給予嚴重警告一次):
1、曠工一天;
2、利用職務之便收取戶主或客戶錢物;
3、對業主(使用人)態度蠻橫;
4、公開頂撞上級,不服從指揮或故意消極怠工;
5、由于工作過失,造成公司財務損失價值1000以上3000元以下。
(三)重大警告(違反下列一項者,給予最后警告一次):
1、連續曠工三天;
2、接受賄賂;
3、毆打他人或相互打架斗毆
4、由于工作過失,造成公司財務損失價值達3000元以上。
(四)開除(犯有下列錯誤,立即予以開除或辭退)
1、連續曠工七天或一年內累計曠工十五天;
2、偷竊公司、同事或業主財務;
3、用非法手段涂改原始記錄,竊取賬單或單據,從不牟取私利;
4、嚴重玩忽職守,給業主(使用人)或公司利益造成重大損失;
5、威脅上級,侮辱刁難業主及來訪客人;
6、因觸犯國家法律而被公安司法機關拘審;
7、犯有其他嚴重錯誤。
四、獎勵條例
(一)獎勵對象
1、在改進公司經營管理,提高經濟效益和管理效益方面有顯著成績者;
2、工作努力,深得業主表揚者;
3、在危急時刻為保護他人生命安全,保護小區財產方面有特殊成績者;
4、在防止業主被盜、丟失等事故方面有貢獻者;
5、因其行為為公司帶來榮譽者;
(二)獎勵辦法
凡符合獎勵條件者,經公司批準予以確認,獎勵形式。
1、全公司通報表揚;
2、頒發獎品或獎金;
3、特別加薪;
4、晉級
第3篇 物業管理師模擬題-單選題
2008年物業管理師模擬題-單選題
1、物業管理的經費是搞好物業管理的物質基礎,管理企業所收的費用要讓業主和使用人感到( )。
a 質價相符 b 能夠接受 c 價格優惠 d 價格偏低
2、物業管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復雜,在處理問題時應以()為依據。
a 企業的規章制度 b 業主委員會章程 c 上級行政部門的指示 d 法律、法規
3、物業管理人員應具備的職業道德之一是( )。
a 儀表端莊,形象良好 b 忠于職守,盡職盡責 c 體魄健康,胸懷寬廣 d 語言流暢,表達力強
4、物業管理人員在工作中相互推諉,辦事拖拉,不符合( )的職業道德要求。
a 忠于職守,盡職盡責 b 實事求是,辦事公道 c 謙虛謹慎,文明禮貌 d 遵守紀律,奉公守法
5、物業管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都是要分秒必爭,盡快干好,這體現了( ) 。
a 積極主動,講求實效 b 謙虛謹慎,文明禮貌 c 刻苦學習,提高素質 d 儀表端莊,良好形象
6、講求實效,要做到急修零活當時到現場;如果是一般水、電、氣、暖方面的問題,雖然當時不處理也不會發生危險,也( )。
a 必須馬上修好 b 必須三天內解決 c 要力爭當日給用戶答復 d 要力爭三天內給予答復
7、物業管理企業是指專門從事永久性建筑物、基礎配套設施以及( )的現代化科學管理,為業主和用戶提供良好的生活、工作和學習環境的服務性企業。
a 場地 b 綠化帶 c 道路 d 周圍環境
模擬題下載:2008年物業管理師模擬題-單選題
第4篇 物業管理知識題庫二
一、單項選擇題(本大題共30小題,每小題1分,共30分)
在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。
1.我國物業管理中最主要、最直接、最高效力的行政法規是(a )
a.《物業管理條例》 b.《建筑工程質量管理條例》
c.《城市房地產管理法》d.《物業服務收費管理辦法》
2.立法機關頒布的物業管理方面的專門法律或法規,稱為( b )
a.狹義的物業管理法 b.廣義的物業管理法
c.物業管理法規 d.物業管理行政規范
3.以下說法正確的是( c )
a.共同共有人按照份額行使權利
b.共同共有的財產劃分份額
c.共同共有以一定的共同關系的存在為前提
d.共同共有人必須三個或三個以上
4.建筑物區分所有權是指( d )
a.對專有部分的專有權b.對共有部分的共有權
c.成員權d.包括專有權、共有權和成員權的集合
5.以下屬于房屋所有權繼受取得的是( c )
a.新建 b.沒收
c.贈與 d.添附
6.新建的房屋,申請人向登記機關申請房屋所有權初始登記應當在房屋竣工后的( b )
a.一個月內b.三個月內
c.六個月內d.一年內
知識題庫doc下載:《物業管理知識題庫二》
第5篇 法院物業管理整體設想策劃
人民法院項目物業管理整體設想與策劃
'*****人民法院'有四個物業管理點,總建筑面積28819平方米,其中審判辦公大樓建筑面積21781平方米,**人民法庭建筑面積2218平方米;**人民法庭建筑面積1592平方米,**人民法庭建筑面積3228平方米,主要為辦公樓。
1、管理模式與措施
(1)、注重物業項目的整體品牌形象,開展規范化的物業管理服務
我們將以服務求生存,通過先進的服務策劃,iso9001、iso14001、iso18001國際質量、環境和職業安全健康體系的導入、規范地操作實施、科學與系統的培訓、有效的監督、評估和調整等步驟,積極借鑒其他國際化知名企業的先進經驗,并結合自身的管理資源優勢,實施以關注顧客、關懷員工的需求,關注環境的溫馨和諧,在搞好各項基本服務的基礎上,強化員工的服務禮儀培訓,關注物業整體氛圍為特征的物業管理,營造溫馨、和諧的消費環境,形成具有鮮明特色的物業文化和品牌形象。
(2)、采取分類管理、各有側重的管理模式
要為*****人民法院提供尊貴、舒適、潔凈的五星級物業管理服務,提供方便、有序、安全的辦公環境服務,這就需要物業管理公司在總體物業管理服務中,針對相對各個獨立的服務區域,采取分類管理、各有側重的管理模式。在辦公區域的服務中更為注重優質的禮儀和功能服務,尊重客戶的個性彰顯和自由空間;在公共部位的服務中更多關注人性化管理和服務,使客戶理解和接受我們的管理,真正感受到我們溫馨、和諧而周到的服務,從而讓所有的客戶滿意。
(3)、建立嚴密、科學、規范的管理措施
為使物業管理的服務達到優質、高效和便捷,建立嚴密、科學、規范的管理運作措施是必不可少的,從而使管理運作逐步納入良性循環,針對本項目的物業管理要求,我們將建立以下管理運作措施:
1)目標管理:根據本項目的總體目標,圍繞《安全優質服務承諾書》,制定各項分項管理服務指標,并將指標分層落實(項目--部門--崗位)到位;
2)領導責任制:即下級任務未完成或犯錯誤,不僅追究當事人的責任,作為上級領導更要負管理責任,促使各級領導對下屬的工作管理、負責到位;
3)督導管理:采取多種有效的督導管理方式,各職能部門對項目實施監督、指導管理,以保障服務質量、工作正常運作。具體方式主要為:工作績效與薪資相掛鉤的經濟管理、規范操作與執行的制度管理、培訓與考核的激勵機制。
4)客戶服務中心制:項目日常管理服務圍繞客戶服務中心展開,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的關系,受理客戶的投訴,作好回訪反饋。
(4)、建立有效的安全防范體系
由于人民法院內的停車位較少,保障安全、有序的運作是關鍵,它既是我們管理的重點,也是管理的難點,為了保障環境安全,特就治安、消防的安全防范職責范圍和體系作系統的考慮與策劃:
1)設想建立聯合的治安防范控制系統:在物業項目范圍內建立內、外層相聯系的聯合安全防范組織系統:
①有案情發生等,通過統一的對講系統等通訊網絡,通知各方,以便立即啟動內外聯動的防范操作;
②開展安全管理會議、治安防范和消防演練等活動。
2)物業安防服務主要負責人民法院內、外秩序的維護,協調和引導廣場、大樓通道暢通,車輛進出、停放、各類非機動車輛停放有序管理等。
①在充分運用和發揮已有的安全防范系統的基礎上,對物業管理的轄區制訂并貫徹落實治安防范措施:
a.實行半軍事化管理,制訂嚴格的秩序維護管理制度和獎懲措施。
b.強化秩序維護人員的內務管理,加強行為規范教育,開展綜合素質培訓。
c.重點監控:在大樓、廣場的出入口、停車區等部位布崗,重點監控;
d.全天候巡邏:采取固定崗、巡邏崗相結合,實行大循環中有小循環的連環巡視方案。嚴格執行巡邏制度,確保巡邏質量,特別注重對項目周邊沿墻、地下室樓梯等區域及死角。
e.全天候實行24小時值班,24小時監控;加強對貨物進出、外來人員的警惕和控制,特別是門崗的盤查和登記。
f.建立內外交互式聯動治安防范網絡
a.遇有緊急情況或其他治安需要,通過監控中心對其嚴密監控使用對講機下達指令,巡邏人員在第一時間到達現場進行支援。
b.與當地派出所建立警民共建關系,并聘請片區警官兼任服務中心安全管理指導員,定期與服務中心分析治安形勢、特點以及防范的方法和技能。
c.利用對講網絡或電話線建立自動報警平臺,當發生突發性事件時,將求助信息傳送到消監控中心,及時啟動各類應急處理預案。
②三防結合
確立人防、技防、物防三防結合的方式,充分發揮出入口、停車區監控設備、設施的作用,實施嚴密的外來人員、貨物出入檢問、登記制度,以防范安全事故的出現,保持物業消費環境的安全。
3)消防管理
根據該物業的實際情況,做好核心部位的管理是我們的首要職責,因此應認真做好消控值班,嚴密關注消防主機動態,并和人民法院制定內部銜接機制和共建消防管理體系,以確保各項險情能及時排除。
消防管理工作策劃:
①建立三級消防管理機構和三級檢查制度,明確各級責任人和落實安全責任制(員工--部門負責人--服務中心負責人);
②制訂各類消防管理制度,并定期檢查執行情況;
③制訂消防事故處理預案,定期協同演習和總結;
④建立義務消防隊,定期組織消防安全學習和培訓;
⑤定期進行消防巡檢和維護,及時消除安全隱患(應急燈、疏散指示燈等);
⑥做好消防器材的定期保養;
⑦做好消防常識宣傳工作,用資料和宣傳欄等渠道向客戶進行消防宣傳教育;
⑧建立各類消防設備、設施檔案,專人保管;
⑨對重要部位、危險區域等設立警示標識。
(5)、加強交通秩序管理與環境維護的對策與措施
1)保障車輛交通秩序的維護工作,及時制止違章行為,保障道路的暢通和車輛(包括機動車和非機動車)停放正常。
2)認真貫徹執行車輛管理的相關制度,杜絕違規操作行為。
3)地面機動車位全部采取臨時停放、先到先停的方式,以保障地面車位利用率的最大化。
4)如人民法院開展活動,我們將積極與主辦方在事先建立必要的溝通與協作,按照活動所需的配合要求,預留好足夠的車位,明確統一現場維護的方案與措施,努力配合做好現場的秩序維護。
(6)
、針對項目工程設備設施特點,對其機電設備設施管理與維護的策劃
根據本項目機電設備設施較多、技術含量高的特點,如何對其有效的管理和維護成為該項目管理是否成功的關鍵之一。為此我們將充分發揮公司在寫字(辦公)樓、商業物業、高層樓宇管理中所積累的豐富、成熟的管理經驗和技術人才優勢,制訂切實有效的設施設備運行和維護制度和措施,以保證設施設備正常有效維護和運行,科學設置與控制各項能耗,合理核算相關共用能耗;同時我們對重要設備實行重點巡檢。
(7)、加強現場設施的維護,完善標識系統
為了維護好物業現場的環境效果,創造有序、溫馨的消費氛圍,在物業建設移交所配置的標識標牌基礎上,將積極導入vi視覺識別系統,從細處入手,創品牌效應,進一步完善配套的警示標識和溫馨提示,形成特有的人性化的環境特色,并使我們的專業化、規范化、標準化的管理與服務深入人心。
a、在接管時所配置的交通安全設施基礎上,從動態角度認真勘察現場,進一步完善交通指示標志和設施,如立面、地面增設警示標志用語等
b、通過公共場所、公共部位標識(警示牌、指示牌)等各種方式,向公眾宣傳'車輛停放管理'等方面的公共制度,同時針對大樓廣場的車流量較大的特點,及時進行必要的、相關溫馨提示,創造安全、文明的氛圍
(8)、運用現代管理學理論,指導團隊建設和管理。
第6篇 a物業公司質量方針目標管理
e物業公司質量方針、目標管理
1.目的
確保全體員工按質量方針的意圖實施和改進質量管理體系。
2.適用范圍
適用于公司質量方針目標的制訂、執行、評審和修訂的控制。
3.職責
3.1總經理負責質量方針的制訂并下令發布。
3.2管理者代表負責質量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。
3.3各職能部門負責按質量方針的意圖展開質量目標,并加以實施。
4.質量方針制訂過程
4.1通過各種方式識別業主的需求和期望,了解外部環境,并關注業主所關心的問題,本公司應制定相應的對策,以滿足業主的需要;同時也考慮到企業現有的狀況和企業的宗旨,從企業的實際出發來制定符合本企業利益的各種措施。
4.2了解了企業的內外部環境以后,結合相關方的要求和法律法規的要求,由公司領導制定本公司的質量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質量目標的框架進行評價。
4.3根據質量方針,公司領導應制定出相應的總目標,以質量方針為中心,以事實為依據,目標值應可測量,并盡可能可量化。
5.質量方針的貫徹與實施
5.1管理者代表應對本公司全體員工宣貫質量方針和質量目標,達到溝通和理解,并讓全體員工認識到對實現目標的貢獻。
5.2各職能部門應針對質量方針的意圖,堅持以數據說話的原則,展開質量目標,目標值應盡可能定量化,不能空洞或不切實際。
5.3質量目標每年制訂一次,
要在一月底前完成目標展開,目標展開應至少包含以下內容:
5.3.1展開項目
5.3.2目標值
5.3.3實施方案
5.3.4完成時間
5.3.5協作部門
5.4貫徹質量方針,實施質量目標產生的計劃、數據、協調、調整等有關情況應予以登記并保持記錄。
5.5質量目標由各職能部門主管負責編寫,管理者代表負責批準。
5.6各部門的質量目標完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進行再次協調。
6質量方針
為實現以業主和住戶滿意為目標,確保他們的需求和期望得到確定,并轉化為公司的服務要求,特確定本公司的質量方針為:
'舒適、安全、尊貴、優雅、發展'
舒適:物業管理的舒適體現在'溫暖、潔凈、方便、快捷'的人居環境上。公司應創造一個集居住、學習、工作的舒適環境,以滿足業主'生理上的基本需求'。
安全:安全防范是物業管理的一項專項業務,公司應從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作,同時為了滿足物業使用人'安全需求'的需要出發制定出相應的管理制度和應急預案。
尊貴:'以人為尊'、'以人為本'的一貫服務理念能讓業主或物業使用人在高尚社區中體現到生活尊貴的一面。公司在管理好物業本身的基礎上,充分實現物業管理服務的內容,讓業主及物業使用人滿足'受人尊重的需求'。
優雅:高尚的住宅離不開優雅的環境,優雅的環境離不開優雅的人。作為精品樓盤的物業管理更應體現在營造一個優雅的環境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務理念融入到為物業使用人實現'社交'和'自我價值實現'的需求,讓業主及物業使用人在優雅的環境中成為言談舉止優雅的現代都市人。
發展:不斷改進服務意識、采用現代管理方法、開拓新的服務項目,使公司持續向前發展;
7質量目標及分解值
(一)、公司總目標
1、年度業主/租賃戶綜合滿意度調查滿意率≥95%
2、房屋及公共設施完好率達≥98%。
3、年度無重大責任事故發生。
(二)、目標分解
1、綜合管理部:
(1)、員工培訓覆蓋率/合格率100%
(2)、員工骨干/部門負責人無序年流動率≤2%
(3)、內外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%
(5)、公司公共/法律關系事務處理及時率/滿意率≥90%
(6)、完成公司領導交辦事務的成功率/及時率100%
(7)、合同評審率100%
(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,
(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%
2、管理處:
(1)、業主/租賃戶有效投訴處理率100%
(2)、限時服務承諾實現率≥95%
(3)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%
(4)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率≥98%,正確傳遞100%
(5)、收費金額差錯率≤1‰
(6)、物業較為重大事項發生/處理公告率100%
(7)、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%
(8)、業主/租賃戶對服務工作滿意率≥95%。
(9)、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(10)、環境衛生日檢查合格率≥95%
3、保安部:
(1)、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、一般治安案件年發生率占總入住人口數的≤1%
(3)、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0
(4)、機動車輛管理糾紛發生率≤1%
(5)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%
4、工程部:
(1)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(2)、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、設施設備保持完好率≥95%
(4)、機電設備檢修及時率100%
(5)、設施設備檢修一次合格率≥95%
(6)、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%
(7)、保障設備設施安全運行率100%
(8)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%
第7篇 市場物業管理處客服兼行政事務助理崗位職
市場物業管理處行政事務助理崗位職(客服兼)
1. 直接上級:項目經理。
2. 在項目經理領導下,貫徹執行國家有關的政策、法規及企業的規章制度,全面負責管理處日常行政、人事、后勤工作的協調及對外接待工作。
3. 督導員工自覺遵守市場物業管理處各項規章制度。
4. 接收外來發給市場物業管理處的所有文件,轉報項目經理批閱。
5. 以市場物業管理處名義擬定、印發所有報告、文件,并轉報項目經理簽發。
6. 審查、修改各部門呈送項目經理的報告,并轉呈項目經理批示。
7. 安排和布置各種會議,印發會議紀要,并負責檢查落實決議決定的執行情況。
8. 負責員工的考核、晉升、獎懲的管理工作。
9. 負責員工考勤、考核、獎懲記錄匯總。
10. 負責各類文件資料的控制、收發、傳遞、管理及歸檔。
11. 協助市場物業管理處日常對內、對外溝通、聯絡、協調工作,組織安排接待、參觀等公關活動。
12. 負責辦公用品、勞保用品等的采購計劃、保管、發放工作。
13. 負責市場物業管理處的重要證件和合同進行保管、管理、年審。
14. 參加市場物業管理處例會,作好記錄。
15. 制定員工的培訓計劃及其工作的考核和評估方案。
16. 完成領導交辦的其他工作。
第8篇 物業管理基礎知識培訓-5
物業管理基礎知識培訓(5)
什么是物業
所謂物業,是指已建成并具有使用功能和經濟效用的各類供居住和非居住的房屋,及與之相配套的設備,市政、公用設施,房屋所在的土地與附屬的場地、庭院等。
該詞譯自英語property或estate,由香港傳入沿海、內地,其在國外,特別是在東南亞地區是作為房地產的別稱或同義詞而使用的。
物業根據其用途可分為:住宅、寫字樓、商場、酒店旅館、工業廠房等等
誰來行使物業管理權
住宅區的物業管理權由業主通過業主大會及物業管理委員會行使而得以實現。
所謂業主,一般指住宅區內房地產產權人和使用人,或商業大廈、工業區等物業的所有權人。業主大會由本住宅區或物業的業主組成。住宅區交付使用且入住率達到50%以上時,區房地產管理部門應會同開發建設單位及時召集第一次業主大會。業主可委托代理人出席業主大會,不滿18周歲的業主由其法定代理人出席。
業主大會有如下職權:①選舉、罷免物業管理委員會的組成人員;②監督管委會的工作; ③聽取和審查管委會的工作報告;④決定住宅區(或其他物業)內關于業主利益的重大事項;⑤修改業主公約;⑥改變和撤銷管委會不適當的決定;⑦批準管委會章程。
物業管理如何服務
物業管理的根本宗旨,是為全體業主和用戶提供及保持良好的生活、工作環境,并盡可能滿足他們的合理要求。
在實際操作中,物業管理服務按物業工程周期可分為兩部分,即交付使用前和交付使用后兩方面服務。
物業交付使用前,管理公司的服務對象主要是大業主,即發展商或投資商。此階段的服務內容包括:
1、從物業管理的角度,就樓宇的結構設計和功能配置提出建議 ;
2、制定物業管理計劃包括計算機管理份額;
3、制定的物業管理組織架構;
4、制定物業管理工作程度并提供員工培訓計劃 ;
5、制定第一年度物業管理財物預算;
6、參與工程監理 ;
7、參與設備購置 ;
8、參與工程驗收;
9、擬定物業管理文本 ;
交付使用后的物業管理服務對象就是全體業主和用戶,基本內容通常包括以下幾個方面:
1、房屋及設備維修保養;
2、房屋保險事宜;
3、保安服務;
4、清潔服務 ;
5、綠化環境保養 ;
6、緊急事故處理 ;
7、 處理業主投訴;
8、財務管理 。
根據業戶要求還可提供一些有償服務,如:代理租售業務、戶內維修、清潔服務、送餐郵遞及其他商務服務等等。
業主的權利與義務
根據《物業管理條例》,業主在物業管理活動中享有下列權利:
(一)按照物業服務合同的約定,接受物業管理企業提供的服務;
(二)提議召開業主大會會議,并就物業管理的有關事項提出建議;
(三)提出制定和修改業主公約、業主大會議事規則的建議;
(四)參加業主大會會議,行使投票權;
(五)選舉業主委員會委員,并享有被選舉權;
(六)監督業主委員會的工作;
(七)監督物業管理企業履行物業服務合同;
(八)對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權;
(九)監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;
(十)法律、法規規定的其他權利。
同時,業主在物業管理活動中,應履行下列義務:
(一)遵守業主公約、業主大會議事規則;
(二)遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;
(三)執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定;
(四)按照國家有關規定交納專項維修資金;
(五)按時交納物業服務費用;
(六)法律、法規規定的其他義務。
物業管理的常見糾紛
目前,物業管理中存在的問題主要有以下表現:
1、沒有成立正規的物業管理公司,造成物業管理水平低,服務質量差;
2、公用設施專用基金不落實,造成小區公用設施的維修、興 建、保養等問題難以解決;
3、制度不健全,管理秩序混亂;
4、管理者與業主之間權責利不明確,影響小區物業管理的正常進行;
5、亂收費現象嚴重。
財產受損應由物業公司賠償嗎
目前,有些業主的家中財產被盜之后,要求物業管理公司進行賠償。他們認為,既然自己向物業管理公司交納了管理費,那么,財產一旦損失,物業管理公司就應負賠償責任。這種理解是不正確的。
首先,物業管理公司收取的管理費是為業主提供服務的成本報酬,既不是業主財產的保管費,也不是財產的保險費。
其次,物業管理中的保安工作也只是配合居委會、公安機關搞好治安防范,其主要職責是維護區域的公共秩序,而不是為某單個業主看家守財。物業管理公司的保安能力是有限的,從客觀上并無法完全杜絕盜竊案件的發生。可以說小區保安人員的配備及其工作,已經阻止或避免了許多案件的發生,把案件降到最低限度,作為服務對象的業主已從中受益。
只要物業管理公司履行了其應盡的管理義務,業主的賠償要求便與理相悖、于法無據,理所當然被物業管理公司拒絕。
當然,若由于物業管理公司存在管理疏忽,而導致了盜竊案件的發生,則其應當根據過錯程度,承擔相應的賠償責任。
第9篇 物業轄區消防設施運行管理程序
質量管理程序文件
--物業轄區消防設施運行及管理程序
1.0 目的
加強消防工作及設施運行的管理,保證所轄物業的消防設施安全使用,確保管轄區域內用戶生命、財產安全。
2.0 適用范圍
適用于公司所轄物業的消防工作及設施運行管理。
3.0 職責
3.1 公司總經理負責組建消防組織機構,并擔任指揮。
3.2 經理部經理為公司本部消防責任人,全面負責公司本部的消防工作。
3.3 管理處主任為管轄物業消防責任人,對管轄物業消防工作全面負責。各部門、管理處設立義務消防隊,所有員工均為義務消防隊隊員。
3.4 機電主管負責對維修工工作進行檢查監督;負責監控設備、供水、供電系統、消防設備的管理、檢查、監督。
3.5 維修工負責消防系統供水、供電系統、發電機組的維修、保養、清潔、運行、操作、監控、記錄;負責監控室的設備維修、保養。
4.0 工作程序
4.1 消防機構的建立
4.1.1 總經理負責建立公司質量/環境/安全管理委員會,規定組織機構及人員職責,并報上級主管部門。
4.1.2 各部門/管理處防火責任人負責通知住宅、商鋪、寫字樓等用戶設立安全責任人和聯系人,并登記在《用戶安全責任人和聯系人名單》上面。
4.1.3 經理部將公司《質量/環境/安全管理委員會設置》的文件發放到公司各部門、管理處,并登記存檔。各部門、管理處確保所有員工了解公司質量/環境/安全管理委員會人員設置情況。
4.1.4 管理委員會成員和用戶安全責任人和聯系人有變動時,經理部應及時將變動情況上報相關主管部門。
4.2 消防設施配備
4.2.1 各部門、管理處根據國家和深圳市有關消防法規配備消防設施和設備。
4.2.2 管理處維修班根據實際情況對主要消防設備設施,做文字或顏色的標識。
4.3 消防制度
4.3.1 消防檢查制度。
4.3.1.1 管理委員會負責制定《消防檢查制度》,內容包括檢查人員安排、檢查內容、檢查周期、頻次等。
4.3.1.2 各管理處每周對消防工作情況進行檢查,檢查內容包括:消防器材配置與完好程度;消防通道是否通暢;是否有新的火災隱患等,并填寫《消防工作周檢記錄》中。
4.3.1.3 各部門、管理處防火責任人進行消防檢查時發現的問題,應填寫《整改通知書》發放到安全責任人(聯系人)或用戶,限期整改,并跟蹤記錄整改結果。
4.3.1.4《整改通知書》中防火責任人應提出整改意見,其內容可以是:
a. 損壞消防設施,要求賠償損失并恢復;
b. 超負荷用電,要求限制警告罰款;
c. 明火作業未經批準,要求停止違章行為;
d. 違章使用液化氣或違章更改液化氣管道;
e. 裝修使用易燃材料,要求立即停工并更換材料;
f. 違章使用、搬運、貯存化學危險品;
g. 堵塞消防通道;
h. 其它不符合消防安全規定的行為。
4.3.2 動火審批制度
4.3.2.1 動火作業按消防部門規定進行,公司編制《動火作業安全操作規程》。
4.3.2.2 動火作業人需填寫《動火作業申請表》,由防火責任人審批,重點部位動火報市消防局。
4.3.2.3 管理處要請專人到現場監督動火作業,防火責任人要抽查,發現問題要求動火作業者立即整改。
4.4 消防知識宣傳與培訓
4.4.1 對用戶的消防要求通過發放《用戶手冊》和簽定《消防安全責任書》來實行。通過發放消防資料、宣傳欄、組織用戶參觀火災現場會等形式,增強用戶的消防意識。
4.4.2 各管理處每季安排一次消防知識學習,學習內容為消防法規等,并結合實際進行消防設備操作方法的培訓。將學習培訓情況填寫在《會議/培訓簽到表》上。
4.4.3 公司義務消防員培訓按《員工培訓和考核程序》進行。
4.5 消防演習
4.5.1 管理處每年至少組織一次有全體義務消防員參加的消防演習。
4.5.2 演習結束后由管理處完成《消防演習報告》,其內容包括演習時間、地點、參加人員、演習內容、演習狀況及存在問題的整改措施等,并發出《整改通知書》到責任人,跟蹤并記錄整改結果。
4.6 日常消防管理
4.6.1 管理處維修班檢查所轄物業的日常消防安全情況,包括消防設備巡檢、動火作業監督、安全用火用電。各管理處在消防檢查中,對箱式消防栓及滅火器的檢查應做適當標識,就檢查情況填寫《消防器材檢查記錄表》,貼于箱式消防栓玻璃上或滅火器上。檢查周期為每季一次。
4.6.2 所有日常管理中發現的安全、消防隱患,必須作好記錄,開具《整改通知書》交相關人員,并報告消防負責人。
4.6.3 當消防設備發生故障時,監控室值班員填寫《維修通知書》,及時通知維修工進行維修。
4.6.4 消防中控室值班員必須將消防設備監控運行情況及報警或故障信號等記錄在《中控制室消防設備監控運行記錄表》中,并保存電腦單等報警系統原始報警記錄。
4.6.5 管理處維修班根據《消防設施保養規定》負責管轄區域所有消防設備的保養及維修。
5.0 相關文件
5.1《公司質量/環境/安全管理委員會設置》(***-qp-06-pz-01)
5.2《消防檢查制度》(***-qp-06-w*-02)
5.3《動火作業安全操作規程》(***-qp-06-w*-03)
5.4《中控室設備運行操作規程》(***-qp-06-w*-06)
5.5《用戶手冊》(不定格)
5.6《消防安全責任書》(***-qp-06-w*-04)
5.7《員工培訓程序》(***-tp-08)
5.8《消防設施保養規定》(***-qp-06-w*-05)
6.0 質量記錄
6.1《用戶安全責任人和聯系人名單》(***-qp-06-1/a)
6.2《動火作業申請表》(***-qp-06-3/a)
6.3《整改通知書》(***-qp-04-4/a)
6.4《中控室消防設備監控運行記錄表》(***-qp-06-5/a)
6.5《會議/培訓簽到表》(***-tp-06-1/a)
6.6《消防演習方案》(***-ep-07-4/a)
6.7《維修通知單》(***-qp-06-4/a)
6.8《消防器材檢查記錄表》(***-qp-06-6/a)
第10篇 z苑小區其他物業管理設想
某苑小區其他物業管理設想
第一節關系協調
對'**苑'管理處而言,協調好四者之間的關系至關重要,一是管理處與業主、租戶的關系;二是業主之間的關系;三是管理處與發展商的關系;四是管理處與當地政府主管部門的關系。物業管理工作本身就是一個綜合協調關系網,我們提出的口號是:'互諒互惠,及時協調,隨時解決'。
協調堅持以管理制度為準繩,強調以規章制度為原則,勿以人情為中心,也就是平常所說的'以法治代替人治';協調過程中強調相互尊敬、相互體諒、恪守信譽、效率卓越;對業主、用戶的協調始終貫徹于管理服務之中,積極主動地協調,不斷地改善服務質量。
有關的協調示意圖:
關系協調示意圖
第二節服務意識
'忠誠服務,無微不至'
'熱情服務業主,精心管理物業'
服務-是物業管理公司管理的根基。
質量-是物業管理公司的生命線。廣東華翔物業發展有限公司正是從實踐中提煉出了以上這些樸實的語言,并使其成為全體員工認同的理念。同時公司經營管理班子一致認為:只有建立適應市場經濟的運營機制和高素質的員工隊伍,才能確保服務意識深入人心并體現在實際工作中。
第三節量化管理
一、實行目標經營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
二、管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程及內容。
三、年度考核量化,年度崗位輪換率達到10%,淘汰率達5%,
四、財務運作量化,每年由公司制定詳細的年度財務預算方案,對管理處采取獨立核算的辦法,嚴格控制成本,提高經濟效益。
第四節居住環境
物業管理是以服務為本質,以管理體現服務的工作。我們接管'**苑'管理服務工作后,將把搞好**苑 的居住和工作環境作為我們工作的一個重要方面。除嚴格按照環衛清掃工作規程外,物業管理員將每天堅持巡查樓宇,對個別商鋪違章作業,以及環境污染等問題進行整改,特殊情況聯系政府職能部門處理。
第五節履約保證
一、精打細算,勤儉管'家'。物業管理用的是業主的錢,管理公司會不會理財,成為業主評判物業管理公司的重要標準,管理公司要贏得業主們的信任和滿意,就應該用最少的錢管理好業主的物業。
二、勤練內功,強化服務。物業管理的工作瑣碎、枯燥,要使方方面面的工作做到井井有條,疏而不漏,就需要花大力氣對全體員工進行業務技能、服務等諸方面的培訓,練就過硬的基本功,力求讓每位業主享受到我們的優質服務。
三、履行合同,按章辦事。嚴格按照合同所簽的委托管理事項內容進行管理和維修,定期簽訂電梯設備、消防設施等重大設備的維修保養合同,確保設施設備完好率98%。嚴格履行合同所簽訂的收費標準執行管理收費。
第六節服務項目
一、建筑共用部位的維修、養護和管理,包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳等;
二、共用設施、設備的維修、養護運行和管理,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、高壓水泵房、樓內消防設施設備等;
三、市政公用設施和附屬建筑物的維修、養護和管理,包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、停車場、自行車棚等。
※ 為樓宇主體結構和配套的設備、設施制定科學的維護、保養計劃和開支預算。
※ 根據住宅物業的運作要求和各系統設備的特點,制定一套合理的系統運行計劃,降低運行成本。
※ 根據政府有關規定,以一些特定的設備尋找有資質、高水平的單位承接維修養護工程。
※ 對住宅物業設備依需要實施24小時值班。
四、公共綠地、花木等的養護與管理:
※ 在不加收業戶管理費用的前提下,增加公共部位的綠化植物、盆景的品種與數量,營造綠色環境,提高住宅物業的品位。
※ 在節假日,在物業外圍重點部位依業主或建設單位要求擺設花卉,強化節日氣氛,美化住宅物業形象
五、附屬配套建筑和設施的維修、養護與管理
六、公共環境衛生的管理
包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛生、垃圾的收集、清運等。
※ 每日對住宅物業公共部位、內墻面,實施8小時巡回清潔,至少各項設施每日清掃兩遍以上。
※ 每月對住宅物業的公共部位進行一次全面保潔,確保無衛生死角。
※ 每季對水池進行一次清洗,并將水樣提交給部門檢驗,保證水質合格。
※ 根據當時情況和業主委員會決定對外墻、沙井及化糞池進行清理(費用另行計算)。
七、交通與車輛停放秩序的管理
※ 24小時車輛保管服務
八、維持公共秩序
包括安全監控、巡視、門崗執勤等。
※ 24小時治安防范服務
※ 與街道、派出所、消防公安局、保安管委會等政府建立密切的關系,實現群防群治
九、管理與物業相關的圖紙、檔案與竣工驗收資料
十、組織開展**苑文化娛樂活動
※ 開展講求協作的團體比賽,如籃球賽、足球賽、拔河比賽
※ 開展以個人為主的活動,如卡拉ok、臺球、攝影、棋類等免收家居裝修管理費,免收審圖費,提供家居裝修安全消防監管服務,確保住宅安全。
※ 24小時提供工程應急維修服務,能馬上處理的決不會拖至明天,對停電、停水、水淹、馬桶堵塞等影響業主居家生活的急切問題即時發生即時解決。
※ 所有經營場地維修只收材料費,不加收其他額外費用。
第11篇 物業管理公司持續改進程序-13
物業管理公司持續改進程序(13)
1.0目的:
通過制訂與實施糾正和預防措施,消除實際或潛在的不合格服務,以達到持續改進的目的。
2.0適用范圍:
2.1日常檢查中發現的嚴重不合格服務。
2.2客戶關于服務的重大投訴。
2.3內部質量審核和管理評審中發現的嚴重不合格服務。
2.4外部檢查發現的一般(嚴重)不合格。
2.5潛在不合格服務。
3.0職責:
3.1各部門負責對本部門內發生的一般(嚴重)不合格服務進行調查分析,制訂并實施糾正措施,跟蹤驗證。
3.2綜合事務部負責跟蹤驗證公司糾正與預防措施的執行情況。
4.0程序:
各部門自檢、巡檢時發現的不合格(潛在不合格),公司監督檢查中發現的不合格(潛在不合格),客戶的投訴,管理評審和內審中發現的不合格(潛在不合格),外部檢查中發現的不合格(潛在不合格)。
檢查人員做好檢查記錄;接待投訴的人員做好投訴記錄。
對輕微的不合格予以立即關閉;對嚴重的不合格發《糾正通知單》;對潛在不合格填寫《預防通知單》。
糾正(預防)措施完成并驗證有效后,并在《糾正通知單》、《預防通知單》上作記錄。
5.0支持性工具:《糾正通知單》
《預防通知單》
編制:審核:批準:日期:
第12篇 物業管理投標申請人資格預審文件
1、招標邀請書
2、投標意向書
3、企業簡介(1000字以上)
4、營業執照(復印件)
5、資質證書(復印件)
6、管理業績( 管理項目、物業類型、面積、獲獎證書情況)
7、法定代表人簡介、從業資格證書
8、擬定管理處負責人簡介、從業資格證書
9、投標聯系人、電話
請投標單位務必于**年**月**日前將上述資料按順序裝訂成冊并送交***房地產開發有限公司(*路7號)客服部。
