第1篇 客戶服務運營管理職責
1.負責客服運行中心績效指標設定、考核、日常運營管理。
2.負責客戶服務流程制定和管理、知識庫管理、作業管理。
3.負責客戶需求管理。
4.協調客戶服務各分支機構運營管理和作業管理。
5.負責所轄團隊建設和管理。
第2篇 市煙草公司客戶服務部車輛安全管理規定
×市煙草公司客戶服務部車輛安全管理暫行規定
為強化對客戶服務部送貨車輛的規范管理,確保車輛交通安全。經公司安全領導小組研究決定,對客戶服務部送貨車輛安全管理特作如下規定:
一、車輛安全行駛管理規定
1、客戶服務部主任為車輛安全管理的第一責任人,要嚴格履行職責,切實加強對送貨車輛安全行駛的教育管理。
2、駕駛員必須經公司考核合格后,領取上崗證方可駕駛車輛。
3、客戶服務部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準運送其它物品,不準借給外單位使用。
4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務部主任派車,并作好派車登記,以便備查。
5、嚴禁私自用車;嚴禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴禁為他人運帶其它物品;嚴禁將車交給他人駕駛;嚴禁工作時間酗酒或酒后駕車;嚴禁將車開回家或停放在家中過夜。
6、車輛必須按公司指定的安全地點停放,并關閉電路,鎖好車門,以防發生意外。途中送貨臨時停車,嚴禁逆向停車。
7、客戶服務部主任要加強對車輛的安全管理,定期進行安全教育。同時要以身作則,自覺遵章守紀,不準公車私用;嚴禁強迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應拒絕,并及時報告公司職能部門或直接向領導報告。
8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實施條例》,并要積極按時參加所在地交警中隊組織的安全教育活動,確保行車安全。
9、要加強學習,不斷增強業務技能,精心維護保養車輛,嚴禁帶故障行駛。
10、加強途中送貨安全防范,熟悉安全應急預案,掌握各種應急措施,并配備必要防衛工具,確保人身貨款安全。
二、車輛維修保養規定
1、駕駛員必須精心維護保養車輛,刻苦鉆研業務技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規定里程及時例保,確保車況良好。
2、車輛維修保養必須按公司指定的特約維修單位進行維修保養。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認,更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊)審驗。
3、車輛維修必須提前向客戶服務部主任報告,并填報車輛維修單,經辦公室(車隊)審核批準后,方可送廠修理,特殊情況可電話報批,先送廠后填報維修單。
4、平時車輛自行保養,所需購買的機油及確需更換的常用小配件,必須經客戶服務部車管組組長確認,并報主任批準后方可購買,凡個人自作主張隨意購買的,服務部不得報銷,由駕駛員自負。
5、車輛送廠維修保養費用一律憑公司車輛維修單,由(車隊長)統一與修理廠結算,并經辦公室審核后報局長經理室審批。
6、車隊長要認真履行職責,不徇私情,對車輛修理費用結算要嚴格把關,對更換材料清單要逐項核實,從嚴控制,嚴防虛假。
7、辦公室(車隊)要每月對駕駛員和車輛進行考核檢查,實行百分量化考核制度,對檢查、維修保養不到位的進行逐項扣分,并與工資兌現掛鉤。
三、車輛燃油管理規定
1、車輛耗油標準:東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。
2、客戶服務部要在當地選擇信譽較好的加油站購買燃油,并逐臺登記,同時要定期對車輛用油進行審核,發現異常及時報告。
3、燃油發票報銷必須經公司車隊長簽字登記后,呈報經理室審批。否則財務不予報銷。
4、車隊長應每月對單車耗油進行核算,對超過標準或有異常情況,應及時報辦公室,嚴格按規定處罰。
四、車輛安全管理獎懲規定
1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時按考核細則相應扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調離崗位,駕駛員一律辭退。
2、凡私自用車發生交通事故的,所有費用由其個人承擔。
3、駕駛員因公用車發生交通事故的,按照責任區分作相應的經濟賠償,負全責的賠償費用的70%,最高不超過3000元;負主要責任的賠償費用的60%,最高不超過××××元;負同等責任的賠償費用的50%,最高不超過1500;負次要責任的賠償費用30%,最高不超過1000元。
4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機油、冷卻液而造成發動機粘缸事故的,其大修費用由個人承擔,并作辭退處理。
5、駕駛員一年內發生兩次主責以上交通事故的,一律作辭退處理。
6、駕駛員因違法、違紀被公安機關罰款或刑事拘留的,作辭退處理。
7、發生交通事故隱瞞不報的,視情節輕重作相應處罰,造成嚴重后果的除按照規定賠償外,作辭退處理。
8、車輛不按公司指定地點停放發生意外的,駕駛員應負賠償責任,同時要追究服務部主任的責任,并作相應的處罰。
9、工作時間酗酒或酒后駕車的,除按考核細則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。
10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴重超標發生異常的,按超標數量全額處罰,情節嚴重的作辭退處理。
11、發生重大交通事故,除按規定對駕駛員進行處罰外,對服務部主任要追究責任、作出相應的處罰。
12、對安全行車的駕駛員每月獎勵100元,車管組組長獎勵150元,并實行安全行駛公里補貼制度,按百公里補貼4分計算。
13、安全獎及公里補貼發放,需經車隊審核簽字后報經理室審批。
五、本規定自××××年12月1日起執行。
第3篇 高端客戶服務管理工作職責與職位要求
職位描述：
職責描述：
1.調研了解健康服務行業現狀及趨勢，調研高凈值人群對健康服務的需求，基于公司戰略及部門規劃，設計搭建高凈值人群健康服務體系及服務項目。
2.挖掘市場上的優勢，拓展公司健康服務體系的網絡布局；優化提升健康服務的流程及系統。
3.利用指標及數據手段，管理公司健康服務數據的存儲、分析、利用，理解和分析公司業務需求，利用健康服務數據形成客戶畫像，為渠道差異化服務提供數據支持。
4.培養、打造公司健康服務人才隊伍，推進健康服務的落地，提升公司整體健康服務的能力。
職位要求：
1.大學本科及以上學歷，醫學相關專業。有醫院、體檢中心、健康服務公司的工作經驗，優秀者可本科（含）以上學歷。
2.熟悉健康服務相關產業，具有一定醫學知識，具有較強的數據分析能力和創新能力。
3.較強的執行力和團隊協作能力，良好的文字和語言表達能力，善于協調和溝通，具備計算機應用操作技能，熟練使用ms office等辦公軟件。
4.積極主動、有較強的責任心。
第4篇 物業管理客戶服務組職責
物業管理處客戶服務組職責
所在部門:**管理處
直屬上級:管理處經理
職責概要:在管理處經理的直接領導下,協助各組開展內部管理及住戶溝通,來訪接待工作。
基本任務和職責:
1、定期向業主宣傳黨和政府的政策、法規、小區公共管理制度及消防法規。
2、協助經理與業主之間的溝通聯絡,接待業主來訪,處理業主的信函及時做好回復反饋工作。
3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務宗旨;負責接受客戶意見、投訴,并按程序及時予以答復、處理。
4、負責辦理入住及裝修手續。
5、負責物業管理費及管理處各項費用的收繳工作。
6、負責收集客戶資料,建立準確、完整的客戶檔案。
7、負責辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。
8、負責客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。
9、負責辦理智能ic卡手續。
10、負責機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內的車輛檔案。
11、負責收集客戶意見和建議,分析客戶需求。
12、負責協調解決業主的各種投訴。
13、負責辦理物資搬運放行手續。
14、負責遺失收集和反饋工作。
15、負責辦公會議室使用的記錄和安排。
16、負責客戶服務安排及回訪工作。
17、負責客戶滿意度的調查及走訪工作。
18、監督檢查對客發文通知的審定,發放情況,并及時跟蹤反饋。
19、負責社區文化活動的組織策劃和實施工作。
20、配合相關部門做好對內對外的溝通工作。
21、根據部門實際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責和考核標準;
22、建立客戶的完整檔案資料,準確掌握客戶的相關情況;
23、收集、整理、掌握國家有關房地產、物業管理的法律、法規、政策;
24、負責代表公司與客戶聯絡接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;
25、負責對客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報;
26、協調、配合、組織其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。26、完成領導交辦的其他任務。
第5篇 理賠部客戶服務管理職責
1.協助部門負責人規劃完善公司的客戶服務體系,制定客戶服務標準及流程。
2.客戶服務項目的方案策劃與組織實施。
3.客戶服務團隊的組建、培訓及管理。
4.監控、指導分支機構的客戶服務工作。
5.跟蹤、分析客戶需求,監控客戶服務體系運行狀況,提供分析報告。
6.完成部門領導交辦的其他工作。
第6篇 供電公司客戶安全用電服務管理規定
1 范圍
本規定規定了客戶安全用電服務管理機制、內容和要求。本標準適用于我司屬各相關部門客戶安全用電服務管理工作。
2 規范性引用文件
電力工業部令第6號 《用電檢查管理辦法》
國家電網營銷(2007)49號 《國家電網公司客戶安全用電服務若干規定(試行)》
3 職責與要求
3.1 營銷部負責客戶安全用電服務的歸口管理,組織協調安全、生產、調度等部門完成客戶用電安全管理過程的業務指導及技術服務工作。
3.2 營銷部負責履行用電檢查職責,并協調組織專業部門開展客戶受電裝置試驗、消缺、以及繼電保護裝置和安全自動裝置的定值計算、整定、傳遞、校驗等技術服務工作。
3.3 積極向客戶宣傳國家及電力行業有關安全用電方面的法規、政策、技術標準及規章制度。積極使用先進的技術手段和設備,為提高客戶受電裝置安全運行及健康水平提供技術支持。
4 受電工程設計審核與檢驗
4.1 客戶受電工程設計的審核應依照國家、行業標準和要求進行,以有關設計安裝、試驗和運行的標準為依據,積極推行典型設計,倡導采用降低能耗的先進技術和產品。
4.2 營銷部客戶服務中心應及時將受電工程設計的審核意見以書面形式反饋給客戶,并督促客戶按照審核意見對受電工程設計文件進行修改。審核內容包括客戶自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設計的審核時間,低壓客戶不超過10天,高壓客戶不超過一個月。
4.3 在客戶受電工程施工期間,用電檢查人員應根據審核同意的設計文件和有關施工及技術標準等,對隱蔽工程進行中間檢查及施工質量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設備特性試驗等,及時發現和糾正不符合技術規程要求的施工工藝及質量問題,并以書面形式向客戶提出消除安全檢查隱患的指導意見,提高受電工程的施工質量。
4.4 營銷部應及時組織安全、生產、調度及施工單位等相關部門對客戶受電工程進行竣工檢驗。檢驗的重點是與電網連接的一次設備安全性能,電氣設備特性試驗,受電裝置進線保護和自動裝置的整定值及其與客戶內部保護之間的配合情況,保安電源及非電性質的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術措施,幫助、指導客戶提高用電安全技術管理水平。
5 受電裝置試驗與消缺
5.1 營銷部用電檢查班負責組織實施客戶受電裝置安全服務的具體工作。按照國家頒布的《電氣設備預防性試驗規程》、《繼電保護檢驗規程》等技術規程或技術標準,建立客戶受電裝置安全服務檔案。對高壓供電的客戶,以書面形式向客戶告知電氣設備和保護裝置的試驗及檢驗周期要求,并由客戶簽收。主動提供安全用電及發現、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專業技術指導、咨詢和幫助。
5.2 對客戶委托的受電裝置電氣試驗、保護及通信裝置檢驗等工作,營銷部應立即協調生產、調度等專業部門組織安排好相關準備工作,并在3個工作日內將工作安排計劃答復客戶。
5.3 主動跟蹤客戶受電裝置的安全運行情況,及時督促客戶消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶分析問題,提出整改建議。
5.3.1 對客戶受電裝置存在的缺陷、沒有按規定的周期進行電氣試驗及保護檢驗等安全隱患,應向客戶耐心說明其危害性和整改要求,以書面形式留下整改意見,并由客戶簽收。
5.3.2 指導幫助并監督高壓供電客戶完成安全隱患整改。客戶不實施安全隱患整改并危及電網或公共用電安全的,應立即報告當地政府有關部門和電力監管機構予以處理,并根據《供用電合同》約定,按照規定程序予以停電。
6 保護和自動裝置整定與檢驗
6.1 與電網相連接的客戶進線繼電保護和安全自動裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務是客戶安全服務的重要工作內容,由營銷部統一組織實施。
6.2 生技部負責客戶進線保護及安全自動裝置的定值計算,調度所審核計算結果,提交工程設計單位,并下達相關施工單位實施,用電檢查人員負責現場檢查,并向營銷部報告現場檢查的異常情況,營銷部統一組織對異常情況的整改處理。服務管理流程如下:
6.2.1 客戶提供定值計算所需的基礎資料;
6.2.2 生技部進行定值計算;
6.2.3 調度所進行定值審核,并按有關規定履行定值單執行程序;
6.2.4 施工單位根據定值的計算結果進行現場檢驗,并將檢驗報告提交營銷部;
6.2.5 營銷部用電檢查班向客戶移交定值檢驗報告。
6.3 調度所負責審核客戶內部繼電保護方式與其進線保護方式的相互配合,防止因保護定值配合不當,客戶內部保護不正確動作而引發電網越級跳閘事故。
7 電安全檢查
7.1 營銷部用電檢查班負責客戶用電安全檢查服務工作。在用電安全檢查服務時,必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國家電網公司電力安全工作規程》及客戶有關現場安全工作規定,不得操作客戶的電氣裝置及電氣設備。
7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專項檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專項檢查相結合。
7.2.1 定期檢查是指根據規定的檢查周期和客戶安全用電實際情況,制定檢查計劃,并按照計劃開展的檢查工作。低壓動力客戶每兩年至少檢查一次,10kv客戶每一年至少檢查一次,35kv客戶每半年至少檢查一次。
7.2.2 專項檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據工作需要安排的專業性檢查,檢查重點是客戶受電裝置的防雷情況、設備電氣試驗情況、繼電保護和安全自動裝置等情況。對10千伏及以上電壓等級的客戶,每年必須開展春、秋季安全專項檢查。
7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務或其它需要而開展的用電安全檢查。
7.3 用電安全檢查的主要內容:
7.3.1 自備保安電源的配置和維護是否符合安全要求;
7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術要求;
7.3.3 受電裝置及電氣設備安全運行狀況及缺陷處理情況;
7.3.4 是否按規定的周期進行電氣試驗,試驗項目是否齊全,試驗結果是否合格,試驗單位是否符合要求;
7.3.5 電能計量裝置、負荷管理裝置、繼電保護和自動裝置、調度通信等安全運行情況;
7.3.6 并網電源、自備電源并網安全狀況;
7.3.7 安全用電防護措施及反事故措施。
7.4 在檢查過程中如發現有危及電網安全的用戶,應責令其停電整改,待整改完畢后方可恢復供電。
8 附則
8.1 本規定自頒布之日起執行。
8.2 本規定由營銷部負責解釋。
第7篇 萬科物業租售中心客戶服務部操作管理辦法
vk物業租售中心客戶服務部操作管理辦法
1.目的:
提高租售業務服務質量及工作效率。
2.范圍
適用于公司租售業務。
3.職責
崗位職責
地鋪完善《租售業務手續辦理跟進表》、《租售業務成交報告》內容及成交基本信息,款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續手續辦理并負責協調客戶提出的問題;
客戶服務專員房產過戶相關轉讓手續的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》業務辦理情況及時登記、傭金收取的確認;
客戶服務部主管轉讓業務統籌安排、手續辦理的監控管理、房款轉付的審核、業務手續辦理的客戶回訪
4.方法和過程控制
4.1地鋪在簽訂《房地產經紀合同》當天,填寫《租售業務手續辦理跟進表》中的基本信息,以郵件方式發送客戶服務部,由客戶服務部在1個工作日內指定客戶服務專員與經辦人對接業務情況,并完善資料移交手續;
4.2移交資料時,含如下資料:房地產經紀合同第一聯、賣方產權資料(如未辦出房產證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業務成交報告等,資料必須由經辦人準備完善,并移交客戶服務專員,否則客戶服務專員有權拒絕接收資料。
4.3資料移交客戶服務專員時,經辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續辦理對接人及聯系方式(同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯系方式)。客戶服務專員在資料移交當天須按《房地產經紀合同》記錄的內容,完善《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》內應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內容;
4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內,須將該單《房地產經紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核;
4.5手續辦理過程中,客戶服務專員須在各具體業務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業務手續辦理跟進表》及《租售業務成交報告》中,相關辦理業務手續流程以各業務辦理操作指引為準;
4.6在手續辦理過程中,相關款項的收取由地鋪自行辦理,并在收取款項后的1個工作日內,報送給部門財務備案,并抄送部門經理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員;
4.7為提高房款轉付效率及客戶滿意度,在手續辦理過程中達到《房地產經紀合同》要求轉付款項的當天,客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務,并以郵件形式抄送經理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。
4.8在業務手續辦理過程中,客戶服務專員對客戶到場環節需全程跟蹤并協助辦理,并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。
4.9物業移交和使用費結算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業移交手續并完善費用結算單后1個工作日內,需將《房屋交接費用結算清單》移交給客戶服務員,客戶服務員在接到清單后的3個工作日內辦理有關煤氣、有線等過戶手續或視具體情況事先辦理;
4.10全部業務手續辦理完結后5個工作日內,客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。
5.記錄表格
vkwy7.5.1-j03-02-f1《租售業務手續辦理跟進表》
vkwy7.5.1-j03-02-f2《租售業務成交報告》
vkwy7.5.1-j03-02-f3《付款單》
vkwy7.5.1-j03-02-f4《房屋交接費用結算清單》
第8篇 客戶服務業主室內裝修管理工作程序
客戶服務程序:業主室內裝修管理工作
業主室內裝修,從申請裝修到驗收合格,與管理公司客戶服務部、禮賓部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續如下:
(一)工作職責
1、客戶服務部:
(1)管理處前臺物業助理負責受理業主裝修申請。
(2)檢查業主的裝修資格及裝修申報事項。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費用。
(5)批準用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料;批準用戶大件物品放行等。
(6)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發現嚴重的違規裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告,并提出處理意見。
(7)負責處理因業主單元室內裝修引致其他業主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負責對業主作裝修前的設備、設施安全檢查;
(2)負責審批裝修圖紙、核定裝修費用,填寫《裝修申請表》內的裝修收費;
(3)審批涉及較大工程改動的業主裝修項目;
(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費;
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;
(6)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格;
(7)驗收合格后,在《裝修驗收申請表》簽批意見,交財務部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
5、財務部
(1)根據《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費用;
(2)根據《裝修驗收申請書》于裝修驗收合格后的十五個工作日內為業主或施工單位辦理裝修保證金退款手續。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺受理業主單元裝修申請。
由管理處前臺物業助理審核業主裝修資格(包括驗證用戶身份),經確認為業主,提供《裝修申請書》。
(2)業主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規定的承諾。
裝修圖紙內容應至少包括:照明系統圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺向用戶簡述室內裝修的程序及規定,發給業主《裝修手冊》(一般業主收樓時發給業主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務部將《裝修申請書》、裝修圖紙原件交工程部審查。
(3)工程部進行檢查,符合規定的,工程部于三個工作日內批復裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務中心。
(4)客戶服務部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關裝修費用。
3、裝修收費及有關手續辦理
財務部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。
繳費后,客戶服務部為相關施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業主單元門口顯目處。
施工現場需配備一定數量的滅火器,業主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監管:
(1)工程部負責監督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規定》。
(2)客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他業主正常生活,不損壞和污染公共設施和公共地方,進行簡單裝修過程巡查,發現異常通知工程部或禮賓部協助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負責檢查用戶室內滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務部和禮賓部在巡查期間發現裝修單位初次違反《裝修手冊》,應及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發出《裝修監管整改通知單》,對情節嚴重者,通知業主。如違規現象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務部將會同保安部在征得業主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認錯誤,保證遵守裝修規定,方可讓其重新進場施工。
(5)裝修過程中用戶須動火作業的,應到管理處申請,經工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監督指導。施工單位需有動火負責人在現場監管。
(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應到管理處申請,經工程部審核定價、財務部收費后,由工程部提供臨時用電。
5、施工項目更改
業主室內裝修,如施工項目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項目更改申請表》,待管理處做出相關批示后再行改動。
6、裝修驗收
業主室內裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續,并填寫《裝修驗收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據復印件。
客戶服務部將《裝修驗收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內聯系客戶服務服務部到業主單元驗收,驗收結果填寫在《單元裝修工程驗收書》內。若驗收不合格,管理處發《裝修驗收整改通知書》給業主,要求在限期內整改。如驗收合格,管理處向業主發出《單元裝修工程驗收書》驗收合格通知;財務部于七個工作日內把裝修保證金退還用戶。業主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續。
(三)裝修申請、裝修驗收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗收申請表》(表10)
《施工項目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時動火作業申請表》(表14)
《動火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗收書》(表16)
《裝修驗收整改書》(表17)
第9篇 客戶服務中心物業助理事務管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務中心
上一級領導:管理處客戶服務中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責
工作范圍
1.負責管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負責文件、資料的打印、復印、分類借閱等工作;
3.負責管理處電話、電報、傳真、復印機管理, 做好登記、分發、傳遞文件等工作;
4.負責管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務督查、工作調度安排等工作;
5.負責管理處辦公用品的請購申請、購買、領用、保養等工作;
6.協助管理處經理安排好各類會務工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀要或決議等。
7.負責管理處對業戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務申請、報警求助等相關事宜。
對上應履行之義務
1.負責傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業主資料、決策等屬保密事項;
3.定期向分管領導匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領導交辦的其他任務。
對下應行使之權力
1.有權拒絕員工不按規定辦理借閱手續的資料、書籍等;
2.有權拒絕未經簽批的文件打印;
3.有權催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協調與各職能部門相關人員工作關系;
2.協調與財務出納、管理處其他作業部門的資料整理、服務配合、清理等工作關系;
3.積極協助處理好管理處與業主/住戶的工作關系。
任職資格
知識:大專以上學歷, 有檔案、資料管理工作經驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關的物業管理專業知識,對客戶服務系列環節熟悉。
品格:遵守企業制度、保安機密、有良好的職業道德和工作作風, 保守機密, 堅持原則, 對工作認真負責, 盡心盡力、兢兢業業。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關設施、設備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達能力、領悟能力好;
4.組織協調能力強,根據客戶服務的需要調度指揮各作業部門完成服務任務。
評價標準
量化指標(階段性確定)。
非量化指標
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項房屋管理事務、清潔事務、服務質量等事務進行監察;
5.對客服務態度好、服務技能嫻熟、業戶滿意。
第10篇 小區物業管理客戶服務總體思路
1、豐合物業質量方針
竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續的企業發展
2、山水名園一期服務質量目標
管理服務區域不發生重大安全責任事故;
公共設施設備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;
業主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓合格率達100%。
注:'重大安全責任事故'指--失職或玩忽職守引發的火災;
--失職或玩忽職守引發的水災
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務第一
4、豐合物業服務承諾
全方位的服務和高品味的服務,真正實現:安、暖、快、潔、便的服務承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業對山水名園一期物業管理服務之承諾:
實現山水名園一期物業管理服務水平'三級跳':第一年物業管理服務水平達到全國物業管理優秀示范住宅小區之標準;第二年具備申報全國物業管理優秀示范住宅小區之條件;第三年通過全國物業管理優秀示范住宅小區考評。
5、小區物業管理客戶服務模式
山水名園作為源泰置業在二十一世紀之初隆重推出的物業項目,充分展示出開發商的超前思維,細心呵護每一個細節,旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態,山、水、人的和諧共生'經典物業及生活理念。
在山水名園整體物業管理方面,需認真揣摩該物業規劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業消費群體的消費訴求,認真分析該物業的社區特質,從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區'與'親近自然、保護生態,山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統與現代完美結合的文化底蘊的企業經典品牌。
6、客戶服務理念
最優理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設身處地站在業主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業主(用戶)的需求,把業主的滿意作為工作的出發點和工作的最終目標。'業主想到的我們已經做到,業主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業主(用戶)需要的服務,滿足業主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區文化為活動主導,借助小區配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務原則
時效原則--要求規定的事情必須在規定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質效原則--要求規定的事情必須辦到規定的程度,不能應付湊合。
綜效原則--要求規定的事情必須按照規定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業地面鋪上苫布-低噪無塵作業-清理現場--請主人簽字認可。
情效原則--要求規定的事情必須辦出規定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。
第11篇 某物業客戶服務部工作單使用管理規定
為了明確工作單使用規范,加強投訴處理過程控制,確保工作件件有著落、事事有回音,特制定本制度。
第一章 總則
第一條 本制度適用于物業公司內的所有員工。
第二條 工作單一式兩聯,一聯作調度中心存底,一聯給執行人作執行憑證;
第三條 工作單由檔案管理員統一管理,根據需要定期安排采購,并按領用發放規定分發使用;
第四條 工作單的主體使用部門為調度中心,調度員、調度主管或部門領導均可派單,主要對象為各部門負責人、主管級員工、物業助理、工程師、維修工、維修監理、咨詢員,每項工作都可用工作單的形式安排處理;
第二章 管理規定
第五條 調度中心派單員須詳細填寫派單人、任務地點、工作內容、工作要求、要求回復時間等,接單人簽名確認并填寫接單日期(精確到分鐘)后帶走執行聯開展工作;
附則:如違反本規定,發現每漏填一項或不清楚的扣罰責任人當月工資30元。
第六條 調度中心派發工作單必須合理,任何接單人不得拒絕接單,如確實無法處理的可逐級向上級領導匯報。
附則:如違反本規定,調度中心派單人派單不合理的扣罰當月工資30元,接單人拒絕接單的,扣罰接單人當月工資100元。
第七條 接單人必須按時完成派工任務,若未能如期完成,應在回復期限內反饋調度中心,報告工作進展情況;
附則:如違反本規定,接單人未按時完成工作,也未向調度中心回復進展情況的,扣罰責任人當月工資30員。
第八條 完成委派任務后,執行人須將處理過程及結果詳細填寫在備注一欄后,請服務對象(業主或住戶等)簽字認可,再交調度員進行電話回訪后簽字確認并記錄后存檔;
附則:如違反本規定,扣罰責任當月工資30元。
第八條 每天下班前十分鐘調度員應核查當天工作單完成情況,在交接班記錄本上詳細了解工作未完成的原因并進行適當的指導、調整;
第九條 工作單用完后,由調度員憑存根聯到檔案管理員處領取,要求工作單存根聯不得有缺頁或損壞。
附則:如違反本規定,每發現缺、損一頁的扣罰當事調度員當月工資30元
第三章 附則
第十條 本規定由**物業管理有限公司客戶服務部負責解釋。
第十一條 本規定從下發之日起開始施行。
第12篇 物業項目管理處客戶服務部職責
客戶服務部是物業項目(管理處)業戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業戶業務申請的受理部門以及相關作業部門滿足業戶需求、解決投訴的協調、指揮中心,其主要工作職責為:
1、負責業戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業戶的反饋信息統計、分析,提出改進建議;
2、負責業戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析,提出糾正和預防措施建議;
3、受理業戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;
4、負責業戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;
5、協助物業公司(管理處)負責人處理與相關政府部門的工作關系;
6、負責物業管理服務費用的派單、統計和催繳;
7、負責轄區的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修的發單、監督、驗收;
8、負責轄區業戶單元的裝修工程的日常監管、驗收;
9、定期對業主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統計和分析;
10、業戶室內維修、保修的上門跟進、協調和檢查,以及業戶投訴的上門處理;
11、積極調解業戶之間在使用過程中產生的糾紛;
12、負責對本部門員工的業務技能培訓;
13、及時本部門各項規章制度、服務規程進行補充、完善。
