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第1篇 酒店總機崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店總機崗位職責(zé)
⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;
⑵認(rèn)真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);
⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;
⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵。
職責(zé)二:酒店總機崗位職責(zé)
1、堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細(xì)致,講求效率。
2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。
3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。
5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6、接受國際電話時,應(yīng)問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應(yīng)收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8、自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴(yán)格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。
(5)客人的房號。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報主管,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
10、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備,保證通訊設(shè)備整潔,維護其正常工作。
11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項,嚴(yán)格遵守計算機操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù),提高外語對話水平,豐富自己的知識,講求語音語調(diào),為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù),以維護飯店賓館的聲譽和利益。
13、執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對重點情況重點交待,保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
14、自覺遵守飯店賓館的各項規(guī)章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關(guān)系,不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。
職責(zé)三:酒店總機崗位職責(zé)
(1)為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
(7)督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。
(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。
(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。
(14)培訓(xùn)電話總機操作員。
(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。
(16)定期盤點電話總機操作組之財物。
(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。
(18)記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀(jì)律處分。
(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。
(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。
職責(zé)四:酒店總機崗位職責(zé)
1、堅守崗位、忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗,因總機工作的特殊性,無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神,準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語,語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦。客人掛機后方可掛機。
3、認(rèn)真完成話務(wù)工作,保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致,隨時檢查維護系統(tǒng),以保證酒店電話的暢通。
4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話。總機工作最重要、最頻繁的,就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話,接聽和轉(zhuǎn)接電話時要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。
5、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記,也就是熟背,經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼,還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話,以保證高質(zhì)量的工作效率
6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人,得到確認(rèn)后做好記錄。留言時亦要重復(fù)確認(rèn),并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門,做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話務(wù)室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上,并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺操作
10、嚴(yán)格遵守保密手冊。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定,對于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號碼、酒店運行情況等,進行保密,并婉言拒絕來電人的無理要求
11、與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系,以確保電話業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況,一旦出現(xiàn)異常,要匯報給領(lǐng)導(dǎo),同時報弱電部門查找原因,及時維修。
12、熟記酒店各項功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通,第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。
13、記錄由總機轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個由總機轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。
14、內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答,無上級特殊指示無一例外,保證問候語的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。
15、積極參加各級各類培訓(xùn),不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項培訓(xùn),嚴(yán)格要求自己,不斷進取,從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。
16、發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動,在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
第2篇 y酒店電話總機各崗位職責(zé)
職務(wù)名稱 總機主管
部 門 前廳部
直接上級主管 前廳部經(jīng)理
直接下屬 領(lǐng)班和話務(wù)員
(一)崗位職責(zé)
直接領(lǐng)導(dǎo)總機的工作,全面負(fù)責(zé)酒店電話的接線工作,保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話,并且協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系,處理客人的投訴,并且制定總機班今后的發(fā)展計劃,經(jīng)常對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
1、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況;
2、列出綜合項目的計劃,其中包括工作條例和行為規(guī)范,列出對話務(wù)員的要求;
至少安排三個話務(wù)員坐機臺;
每月對話務(wù)員出勤情況做一次匯報;
確保工作計劃嚴(yán)格執(zhí)行;
3、預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃;
每周末與預(yù)訂部核實一下房間出租情況;
列出繁忙與相對不忙情況下所需話務(wù)員的名單,結(jié)合需要隨時調(diào)整班次;
4、統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd瑤ddd(國際、國內(nèi)長途電話);
idd,ddd;
每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理;
5、保證酒店電話號碼表的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,必須隨時更改,保證使用的是最新的;
每三個月重新核實酒店電話表;
與秘書合作,定期準(zhǔn)備好電話號碼表;
6、準(zhǔn)備一個最新的信息欄,給話務(wù)員提供信息;
每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容;
每周例會與話務(wù)員接觸一次,以防有信息遺漏;
7、確保電話房清潔;使工作區(qū)域有條不紊;禁止在機臺殘留任何碎紙;
8、確保員工的工作質(zhì)量,時刻保持最佳狀態(tài);
隨時抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式;
與客人交流,以求得到最佳服務(wù);
9、培訓(xùn)職工追求高度責(zé)任感和最佳電話禮貌態(tài)度;
熟練接機步驟;
鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話;
10、對電話室的電腦終端負(fù)責(zé);保證每位員工熟練操作電腦;周期性檢查電腦終端的正常;
11、記錄重要的傳呼電話;將重要傳呼電話時間及內(nèi)容記錄下來;記錄傳呼系統(tǒng)故障情況,醞現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理;
12、隨時注意觀察并培訓(xùn)在緊急報警情況下話務(wù)員如何處理;
13、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼(如果有):保存聯(lián)系電話記錄,如有緊急情況,以便聯(lián)絡(luò);
定期修訂最新電話號碼記錄;
14、定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲;
15、遵守酒店的一切規(guī)章制度;
16、對前廳經(jīng)理和管理部門提出的職責(zé)要求也要執(zhí)行。
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點,以及各種話務(wù)的不同收費標(biāo)準(zhǔn),掌握電話結(jié)算方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機、直線號碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。
2、自然條件:身體健康,精力旺盛,五官端正,口齒清楚,年齡在23歲以上,女性。
3、文化程度;高等院校大專或同等文化程度,最好是外語專業(yè)。
4、外語水平:有較高的外語聽說水平,達到旅游局中級以上。
5、工作經(jīng)驗:四年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷。
6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,有耐性,反應(yīng)快,音色甜美,聽寫迅速,有長話局培訓(xùn)上崗證書,熟悉電腦操作及打字。
二、職務(wù)名稱 話務(wù)員領(lǐng)班
部 門 前廳部
直接上級主管 總機主管
直接下屬 總機話務(wù)員
(一)崗位職責(zé)
1、直接對總機主管負(fù)責(zé),保證當(dāng)班工作能按主管要求進行;
2、協(xié)助主管制訂各時期的話務(wù)員的工作計劃,提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié);
3、及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題,并提出建議;
4、在重要問題上,積極提出建議性意見及做出必要的行動;
5、業(yè)務(wù)熟練,不斷努力提高業(yè)務(wù)及外語水平;
6、了解、督促當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律l
7、了解當(dāng)日天氣情況,并做好記錄;
8、主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系,遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實,通知組員;
9、合理安排當(dāng)班員工用餐;
10、了解當(dāng)班員工的思想情況,幫助她們處理好各項關(guān)系。
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì);服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟悉各種長話業(yè)務(wù)程序與計費方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機、直線號碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的星級酒店、旅游景點電話,熟悉電腦操作。
2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
3、文化程度;專科以上或同等文化程度,最好是外語專業(yè)。
4、外語水平:外語聽說能力達到旅游局中級以上水平。
5、工作經(jīng)驗:一年以上酒店話務(wù)工作經(jīng)驗。
6、特殊要求:語音甜美,反應(yīng)迅速,耐性強,持有長話局培訓(xùn)上崗證書。
三、職務(wù)名稱 總機話務(wù)員
部 門 前廳部
直接上級主管 總機領(lǐng)班
(一)崗位職責(zé)
1、儀容儀表:話務(wù)員工作需按規(guī)定著裝,配戴工號牌;工服整潔、干凈,著裙裝需穿長筒襪;襪不得有抽絲、破洞;工作時著淡妝;進人工作間需穿拖鞋;
2、工作區(qū)域保護:四個話務(wù)接轉(zhuǎn)臺、四個電腦終端、一臺電腦叫醒機、一臺打印機、二部電話分機、以及其它辦公用品;工作區(qū)域及區(qū)域內(nèi)設(shè)備,每天由衛(wèi)生值班人員進行清潔維護;食品、飲料、雜志等非工作用品,不允許帶人工作間;非有關(guān)工作人員,不得進入總機;
3、協(xié)作配合:總機是24小時均有人值班的部門,所有話務(wù)員工作中要相互信任、協(xié)作配合,保證電話接轉(zhuǎn)通暢、順利;
4、交接班:交班人員應(yīng)在下班前完成交班日記;接班人員換好工服后,需提前10分鐘到崗,檢查總機的大門鑰匙是否在;主管向領(lǐng)班及員工傳達當(dāng)日信息,使員工有準(zhǔn)備地工作;如果接班員因故未準(zhǔn)時接班或缺勤,上班人員不得擅自決定下班,須聽從主管調(diào)配;(主管不在的情況下,第3,4項工作由領(lǐng)班完成)
(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟記酒店內(nèi)所有電話號碼,包括傳真電話、電報掛號等,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼,熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識,熟練電腦操作。
2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。
3、文化程度:外語學(xué)校或職高畢業(yè),最好外語專業(yè)。
4、外語水平:較強的英語會話及聽寫能力,達到旅游局中級以上水平。
5、工作經(jīng)驗:一年以上酒店前臺或相似工作經(jīng)歷。
6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,善于控制自己的情緒,聲音清晰、悅耳,聽寫迅速,耳部與喉部無慢性疾病,有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先。
第3篇 酒店總機話務(wù)員崗位職責(zé)
酒店總機話務(wù)員崗位職責(zé)
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務(wù);
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能,負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
⑾檢查當(dāng)天團隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認(rèn)真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂認(rèn)真做好預(yù)訂工作;
⒃準(zhǔn)確為客人提供叫醒服務(wù);
⒄辦理外借物品手續(xù);
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
⒈接待散客的工作規(guī)程:
⑴向客人微笑問好,詢問其是否已預(yù)訂;
⑵查訂房,核對有關(guān)細(xì)節(jié)(到達的人數(shù)、時間等);
⑶請客人出示身份證或護照;
⑷按客人要求分配房間;
⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關(guān)證件;
⑹確認(rèn)客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式;
⑺飯店為磁卡鑰匙,應(yīng)制作房卡,然后將住房卡交于客人,并祝客人住得愉快。
⒉接待團隊的工作規(guī)程:
⑴團隊當(dāng)天未到前預(yù)排房間;
⑵團隊抵店時,可由主管及有關(guān)人員迎接,可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況;
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;
⑷主管或有關(guān)人員,將客人送至電梯;
⑸客房部服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接客人,問候、引領(lǐng)客人進入客房;
⑹接待員要與陪同、領(lǐng)隊確認(rèn)用房數(shù)有無變化;人數(shù)及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務(wù)的要求;離店安排;
⑺行李有時在團隊抵店前到,有時在團隊抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;
⑻接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關(guān)部門;
預(yù)訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準(zhǔn)時上崗;
⑵認(rèn)真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶了解當(dāng)天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);
⑷了解當(dāng)天是否有vip,如有應(yīng)知道房號,身份及抵、離時間,做好接待工作;
⑸整理前一天的客房預(yù)訂單及總臺返回的no show 進行歸納;
⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預(yù)訂;
⑺做好預(yù)訂單的資料記錄;
⑻完成好當(dāng)天預(yù)訂工作,未能完成的做好交班工作。
第4篇 酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)素質(zhì)
酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)和素質(zhì)
報告上級:前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理助理
聯(lián)系部門:工程部 財務(wù)部
崗位職責(zé):
1.必須具有高度的責(zé)任感,精于業(yè)務(wù),熱愛本職工作.工作任勞任怨,忠于職守,嚴(yán)格管理.團結(jié)協(xié)作,自覺維護酒店的聲譽和利益.
2.負(fù)責(zé)電話總機室全面管理工作,直接向經(jīng)理負(fù)責(zé),努力完成每月計劃任務(wù).
3.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工值班表.
4.督促電話員順利有效地完成電話接通、電話叫醒、國際、國內(nèi)長途、電話業(yè)務(wù)查詢等,
5.負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)提高話務(wù)員的專業(yè)技能,樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。
6.負(fù)責(zé)評估,考核和督導(dǎo)下屬員工的工作。
7.定期檢查話務(wù)機線路和有關(guān)設(shè)備工作情況,保養(yǎng)和維修備并保存記錄。
8.嚴(yán)格檢查和監(jiān)督電訊保密制度的實施,維護顧客利益。
9.對店內(nèi)發(fā)生的失火、盜竊、急病等重大事件、事故及時通知有關(guān)部門,妥善處理。
10.核查電話收費單開列使用次數(shù)及收費是否相符,檢查營業(yè)收入報表。
11.負(fù)責(zé)組織或協(xié)調(diào)專業(yè)人員的安裝新機、搬遷或更換電話設(shè)備。
12.負(fù)責(zé)機房的安全保衛(wèi)工作。
素質(zhì)要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校和高中畢業(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:通曉飯店的服務(wù)設(shè)施各營業(yè)點的服務(wù)項目,服務(wù)時間以及收費標(biāo)準(zhǔn),掌握總機房所有設(shè)備的操作程序,機器性能,并能嚴(yán)格培訓(xùn)下屬員工;熟悉飯店所有電機分機號碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。
能力要求:
1.應(yīng)變能力:能夠沉著地應(yīng)付飯店中出現(xiàn)的緊急 情況并能指示電話員按規(guī)定進行工作。
2.業(yè)務(wù)管理能力:有組織指揮話務(wù)員按服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求完成話務(wù)工作任務(wù)的能力。
3.協(xié)調(diào)能力:能夠同長途電話臺很好地協(xié)調(diào),關(guān)系融洽,同飯店工程技術(shù)部,前臺積極配合。
4.思想工作能力:掌握員工的思想狀況,做好思想工作。
第5篇 酒店總機領(lǐng)班崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。
2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作,并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。
3.制定并實施總機員工的培訓(xùn)計劃,并建立培訓(xùn)檔案。
4.負(fù)責(zé)總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。
5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度,確保其運轉(zhuǎn)正常。
6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息,以確保問訊資料準(zhǔn)確無誤。
7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。
8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系,以確保總機工作得以順利完成。
9.負(fù)責(zé)工作指令的及時下達,及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。
10.負(fù)責(zé)總機的日常事務(wù)性工作,如:物品配備、衛(wèi)生檢查。
11.適時頂替接線生工作。
12.鉆研業(yè)務(wù),及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。
13.以身作則,關(guān)心員工,并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德,為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。
14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。
15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。
16.自覺履行職責(zé),并接受前臺主管的監(jiān)督。
17.對工作失職負(fù)責(zé)。
職責(zé)二:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。
(2)制定總機班工作計劃。
(3)做好話務(wù)員的考勤工作。
(4)隨時掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。
(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.
(6)負(fù)責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.
(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。
(9)對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。
(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。
(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理。
(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。
(13)定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲。
(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。
(15)有重要賓客接待任務(wù)時,提醒當(dāng)班人員予以重視,并布置檢查。
(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。
(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系,與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責(zé)三:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)總機房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。
2.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定總機房、商務(wù)中心的規(guī)章制度,員工排班表,控制服務(wù)質(zhì)量。
3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀(jì)律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。
4.督導(dǎo)員工愛護機器設(shè)備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的運行情況,及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。
5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費標(biāo)準(zhǔn)。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼,了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。
6.對總機房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話,親自負(fù)責(zé)處理,提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。
7.負(fù)責(zé)調(diào)查并處理有關(guān)客人對總機房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級電話投訴。
8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門。
9.定期整理機房為客提供服務(wù)的所需物品,制定清單,及時補充。
10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。
11.更新商務(wù)中心服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)。
12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。
13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務(wù)中心的保密工作。
14.負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。
15.編制商務(wù)中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。
16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。
17.制定本崗位的培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓(xùn)和外語學(xué)習(xí)。
18.定期召開工作例會,交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。
第6篇 酒店總機話務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)
酒店總機話務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)
報告上級:領(lǐng)班
崗位職責(zé):
1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想,應(yīng)禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細(xì)致,講求實效。
2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊工作暢通,并做好各項記錄。
3.對客人的詢問,要熱情、禮貌、迅速應(yīng)答,為客人提供留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4.熟悉市內(nèi)各大城市地區(qū)號碼及主要賓館的電話號碼,并主動為用戶查找電話號碼。
5.自覺遵守通訊保密制度。
6.遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時上報,通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
7.掌握總機房各機器設(shè)備的功能,操作使用程序和注意事項,嚴(yán)格遵守微機操作程序。
8.認(rèn)真執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對重點情況重點交待。
9.保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護其正常運轉(zhuǎn)。
素質(zhì)要求:
1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)
2.外語程度:通曉一門外語
3.專業(yè)知識:了解話務(wù)服務(wù)和總機保養(yǎng)使用常識,熟悉總機服務(wù)規(guī)程,懂得服務(wù)禮節(jié),熟記各類號碼包括店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的號碼,姓名及聲音。
能力要求:
1.能夠夠始終在崗位上保持熱情禮貌的工作態(tài)度。在語言上嚴(yán)格控制自己的情緒。
2.有較好的外語會話和聽寫能力。
3.不斷加強服務(wù)態(tài)度,語言藝術(shù),操作熟練程度的學(xué)習(xí),具備熟練的接轉(zhuǎn)動作。
4.要求嗓音甜美、吐字清晰、返應(yīng)靈敏、記憶力強。
第7篇 k酒店總機接線員崗位職責(zé)
1.堅守崗位,忠于職守,樹立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細(xì)致,講求效率。
2.按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話,保證通訊暢通,并做好各項記錄。
3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4.熟悉市內(nèi)常用電話號碼,主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。
5.熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6.接受國際電話時,應(yīng)問清是否是對方付款,要進行登記,并計算出應(yīng)收款的賬目。
7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8.自覺遵守通訊保密制度,對如下的情況,必須嚴(yán)格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對外公開的情況。
(3)各部門的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。
(5)客人的房號。
