物業(yè)管理中心內(nèi)部審核工作流程

發(fā)布時間：2023-04-29 14:55:02 查看人數(shù)：26

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1目的

驗證中心質(zhì)量管理體系是否符合管理和服務實現(xiàn)的策劃,是否符合標準和質(zhì)量管理體系的要求,是否得到有效的保持、實施和改進。

2范圍

適用于公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的**管理中心管理區(qū)域。

3職責

3.1中心經(jīng)理批準中心《年度內(nèi)審計劃》和《內(nèi)審實施計劃》,批準《內(nèi)審報告》,并擔任內(nèi)審組長。

3.2綜合管理部負責人負責內(nèi)審工作,負責選定內(nèi)審員,協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的開展;負責編寫《年度內(nèi)審計劃》和《內(nèi)審報告》;實施《內(nèi)審實施計劃》,組織編寫《內(nèi)審檢查表》,編寫《內(nèi)審報告》,組織跟蹤糾正/預防措施實施的驗證。

3.3受審核管理處負責配合內(nèi)審活動,負責實施糾正或糾正/預防措施。

4程序

4.1年度內(nèi)審計劃

4.1.1內(nèi)審每年進行二次。中心綜合管理部負責根據(jù)擬審核的活動、區(qū)域的狀況和重要程度及以往審核的結(jié)果,策劃、編制《年度內(nèi)審計劃》,于每年年初報中心經(jīng)理批準。出現(xiàn)以下情況時由中心經(jīng)理及時組織內(nèi)審:

a.組織機構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化;

b.出現(xiàn)重大質(zhì)量事故,或業(yè)主對某一服務環(huán)節(jié)連續(xù)投訴;

c.法律、法規(guī)及其他外部要求的變更;

d.在接受業(yè)主、認證方審核、公司內(nèi)審之前;

e.中心經(jīng)理認為有必要時。

4.1.2《年度內(nèi)審計劃》內(nèi)容

a.審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法;

b.受審部門和審核時間。

4.1.3根據(jù)需要,可審核質(zhì)量體系覆蓋的全部要求和管理處,也可以專門針對某幾項要求對管理處進行重點審核,但當年內(nèi)審必須覆蓋所有管理處。

4.2內(nèi)審前準備

4.2.1內(nèi)審組

a.審核時,內(nèi)審員必須與受審部門無直接的責任關(guān)系;

b.內(nèi)審員必須經(jīng)過內(nèi)審員培訓合格、中心經(jīng)理指定;

c.內(nèi)審組長由中心經(jīng)理擔任。

4.2.2綜合管理部負責人策劃、編制本次《內(nèi)審實施計劃》,交中心經(jīng)理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性,應考慮擬審核的過程、區(qū)域的狀況和重要性,及以往審核的結(jié)果。

4.2.3《內(nèi)審實施計劃》內(nèi)容

a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b.內(nèi)審組成員;

c.內(nèi)審日期、日程;

d.受審部門及審核要點;

e.內(nèi)審報告分發(fā)范圍、日期。

4.2.4內(nèi)審組應提前三天將《內(nèi)審實施計劃》以書面形式通知受審核部門,受審核部門接到計劃后應安排配合人員,并做好準備工作。如對審核項目和日期有異議,需在內(nèi)審前一天通知內(nèi)審組,經(jīng)協(xié)商另行安排。

4.2.5在了解受審核部門的具體情況后,品質(zhì)培訓部根據(jù)《內(nèi)審實施計劃》組織內(nèi)審員編寫《內(nèi)審檢查表》。《內(nèi)審檢查表》要詳細列出審核要點、項目、依據(jù)、方法,確保無遺漏和審核能順利進行。

4.3內(nèi)審實施

4.3.1首次會議

a.參會人員:內(nèi)審組成員及各受審管理處主任、陪同人員;綜合管理部負責人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;

b.會議內(nèi)容:綜合管理部負責人介紹審核目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和審核日程,并與被審核部門確定陪同人員。

c.內(nèi)審組長講話。

4.3.2現(xiàn)場審核

a.內(nèi)審員依據(jù)內(nèi)審分工、《內(nèi)審檢查表》對被審核部門的質(zhì)量管理體系運行情況進行現(xiàn)場審核;

b.當現(xiàn)場審查發(fā)現(xiàn)問題時,內(nèi)審員應進一步調(diào)查清楚,對存在問題的客觀性進行研究,力求公正,并將不合格事實記錄于《內(nèi)審檢查表》中;

c.內(nèi)審員在審核完成后,對受審核管理處負責人作一次口頭報告,將孤立、偶然、輕微的不合格提出糾正要求;對需進行原因分析的不合格提出相應的建議。

4.3.3內(nèi)審報告

4.3.3.1現(xiàn)場審核后,相關(guān)內(nèi)審小組召開內(nèi)審小組會議,綜合分析、評審檢查結(jié)果,依據(jù)標準、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求,必要時還要依據(jù)與業(yè)主簽定的合同要求,確認不合格項:對于孤立、偶然、輕微的能夠立即整改的不合格,要求責任部門予以糾正;對于需進行原因分析的不合格填發(fā)《不合格報告》,由責任管理處進行原因分析,并制定糾正/預防措施,經(jīng)內(nèi)審員確認后實施,內(nèi)審員負責對實施結(jié)果跟蹤驗證、記錄。

4.3.3.2不合格的分級

a.嚴重不合格:在業(yè)主中造成或可能造成嚴重影響,或服務提供過程中連續(xù)多次發(fā)生的不合格;在采購服務或采購物資中,已造成或可能造成較大經(jīng)濟損失、引發(fā)安全事故、引起業(yè)主重大投訴的采購服務或采購物資;質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)失效或區(qū)域失效;

b.一般不合格:在業(yè)主中不會引起很大爭議的需進行原因分析的不合格;服務過程中出現(xiàn)的偶然、一般性需進行原因分析的不合格;在采購服務或采購物資中,偶然、一般性需進行原因分析的不合格;質(zhì)量管理體系偶然、一般性需進行原因分析的不合格;

c.采取糾正的不合格:個別、偶然、孤立、輕微,且易于糾正和無須原因分析的不合格(通常由發(fā)現(xiàn)人通知責任人立即整改糾正即可)。

4.3.3.3內(nèi)審組依據(jù)《不合格報告》在《不合格項分布表》中記錄不合格項分布情況。

4.3.3.4現(xiàn)場審核后一周內(nèi),品質(zhì)培訓部完成《內(nèi)審報告》,交中心經(jīng)理批準。內(nèi)審報告內(nèi)容:

a.審核目的、范圍、方法和依據(jù);

b.內(nèi)審組成員、被審核部門;

c.內(nèi)審計劃實施情況總結(jié);

d.不合格項數(shù)量、分布情況、嚴重程度;

e.存在的主要問題分析;

f.對中心質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應改進的地方。

4.3.4末次會議

a.參會人員:內(nèi)審組成員及各部門負責人;綜合管理部負責人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;