項目管理處投訴處理回訪制度
項目管理處投訴處理、回訪制度
為了實現'管理無盲點,服務無挑剔,住戶無怨言'的管理目標,不斷完善管理體系,提高管理者素質,不斷改進服務質量,嚴格認真對待客戶反饋的每一信息,特制定本制度:
一、每一位員工者有責任收集、報告來自客戶關于小區管理的看法、建議、意見等。
二、每一位員工都有受理投訴或幫助、指導客戶投訴途徑的責任。
三、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,或提出回避。
四、受理投訴,必須態度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。
五、認真做好客戶投訴記錄,及時轉交有關部門處理。
六、嚴格為客戶保密。
七、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的客戶投訴,應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,并及時做好回訪工作,決不允許推托了事。
八、凡屬內部原因造成停水、電、氣、維修不及時等引起客戶的投訴,必須認真查出原因和責任人,及時處理,并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發生的相應措施,并及時向客戶通報。
九、被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員,必須誠懇地向客戶道歉;嚴重者作通報批評,有關領導及時回訪,以了解改進后的客戶反映。
十、違反本制度任何一款者,都將受到批評教育、處罰,情節嚴重者,可作辭退處理。
