中西餐廳管理制度模版
一、基本制度
1、員工必須準時上下班,并提前30分鐘報到,由主管召開當日會議,布置當日崗位分配與工作任務及工作中的注意事項。
2、必須嚴格服從上級命令,對工作必須認真負責,公平公正,獎罰分明。
3、員工每月請假不得超過5天,特殊情況除外。
4、員工之間應該團結友愛、互幫互助,嚴禁發生經濟利益糾紛。
5、不能私自貪污酒店公私財產,更不能做有損酒店利益與酒店形象的事。
6、員工必須注意個人形象,上班時統一著工作服、戴工牌。衣著干凈整潔;男生頭發不能過耳,女生不能披發。
7、上班時需要時刻保持微笑,不能因個人情緒而影響工作。
8、 對待顧客必須積極、熱情,讓顧客得到第一時間的服務,不能讓顧客有被輕視的感覺,并在結賬后詢問顧客的滿意度,認真聽取顧客的意見,及時上報上級。
9、 對特殊顧客(如老弱病殘者)要特別關注他們的需求,及時給予相應的服務,讓其能夠感受到溫暖
10、不能在上班時間做與工作無關的事情,服務時也不得與顧客有過分接觸,若顧客有不合理要求,應禮貌拒絕。
11、對顧客的要求盡可能地滿足,對突發事件要沉著冷靜,不要大聲喧嘩吵到其他顧客,更不能與顧客發生言語和肢體上的沖突;若不能解決問題則需立即報告主管或經理。
12、不能私自收取顧客小費、物品,撿到客人財產或物品時必須第一時間歸還客人或交到總臺并做好記錄。拾金不昧者進行表揚及獎勵,獨吞者直接辭退。
13、與其他部門做好溝通、合作,保證工作的順利完成。
二、中餐廳管理制度
(1)餐前準備
1、員工必須準時上下班,并提前30分鐘報到,由主管召開當日會議,布置當日崗位分配與工作任務及工作中的注意事項。
2、員工進崗后,做衛生定位擺臺。
3、清理地面衛生和室內所屬物品表面及死角衛生。做到地面無垃圾、無油垢、無水跡,無煙頭。每餐清掃一遍。
4、檢查臺面,餐具有無破損、水跡、油跡、污跡,保持臺面干凈整齊。
5、由領班領用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管。
6、安點立崗定位,準備迎客。
(2)迎賓
1、當迎賓員將顧客領到該區域中時,服務員應微笑點頭問好。
2、拉椅讓座,根據顧客人數添減餐具,遞上菜單,示意顧客稍后,迅速沏茶倒水,示意顧客用茶。征求顧客是否點菜(如點菜當好顧客參謀,如不點菜示意顧客有事招呼)。
(3)點菜
1、翻開菜單,請顧客閱覽,同時介紹本店的特色菜、特價菜、新推菜及酒水。
2、在記錄顧客所點菜品、酒水時,寫清日期、桌號、用餐人數、服務員姓名。
3、顧客點菜完畢,再重復一遍所點的菜品,以確認顧客所點菜品,然后示意顧客菜品稍后就會上桌。
(4)下單
1、在吧臺下單,核對單據是否一致。如有問題迅速解決。
(5)餐中服務
1、迅速及時將顧客所點酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顧客意見,啟瓶倒入杯中。
2、巡視自已所管區域顧客的用餐情況,及時補充顧客所需,整理臺面,上菜報清菜名,劃菜核單,征求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齊后應告知顧客:“您點的菜上齊了,您還需要添加別的嗎“
3、餐中推銷,勤斟酒水,巡視餐臺,如發現顧客酒水快用完或菜品不夠時,應征求顧客是否加添。
4、服務員有事暫時離開工作區域時,一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助。不要長時間離崗,辦事完畢應迅速返回工作區。
5、隨時巡查地面和臺面衛生,及時清理以保持清潔。
(6)結賬
1、顧客示意結賬時,服務員應及時到吧臺結算。如遇顧客親自到吧臺結賬,服務員應跟隨,核對清單要準確無誤。
2、問清付款人,報清所消費的金額,雙手遞上賬單,請顧客過目,顧客在看賬單時發現疑問,服務應馬上核實,并耐心的做好解釋工作。
3、收到顧客付款,應雙手接過,點清所收數目,到吧臺找零后,雙手遞給顧客找回的零錢,如顧客需發票,問請單位,如本店的發票打完或因機器故障無法給顧客開發票,應耐心向顧客解釋,出具其它證明,示意顧客下次用餐時一起開。
4、顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,并致歡送辭。
(7)收臺
1、餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用分開,使用規定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。
2、清整臺面垃圾,擦凈桌椅,及時擺臺以便接下桌顧客。
三、西餐廳管理制度
l餐廳電話預訂:
a)電話鈴響不能超過三聲
b)接聽電話首行用英文問好:“good evening, this is the ‘xxx’,may i help you”
c)如遇對方沒有反應,即用中文問好:“您好,請問需要幫忙嗎”
d)在接受訂座時,必須登記客人姓名、人數、就餐時間、房間號碼等及特殊要求l 客人來到餐廳,迎送員應面帶微笑,主動上前問好:
“good evening welcome to the ‘xxx’,have you made reservation”“晚上好,請問您是否有訂座”
a)如客人已訂座,迎送員應熱情地引客人入座。
b)如果客人沒有預訂,迎送員應禮貌地將客人引領至適當的餐桌。
2.帶位:
a)詢問客人就餐人數后,禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前。“how many person in your party”請問您們有幾位” “this way please”,“請這邊走。” “how about this table”,“這張臺怎么樣”
b)帶客時應走在客人前方約1米處,且不時回頭,把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面,而把客人拉在后頭。
c)離開前,向客人說:“請享用。”“enjoy your lunch(dinner),please!”
3.拉椅讓座:當迎送員把客人帶到餐臺邊時,服務員應主動上前協助為客人拉椅讓座。
a)站在椅背的正后方,雙手握住椅背的兩側,后退半步,同時將椅子拉后半步。
b)用右手做一個“請”的手勢,示意客人入座。
c)在客人即將坐下的時候,雙手扶住椅背兩人側,用右膝蓋頂住d)拉椅、送椅動作要迅速、敏捷、力度要適中,不可用力過猛,以免撞倒客人。
4.鋪席巾
a)按先女士后男士,先客人后主人的次序順時針方向依次進行。
b)站于客人的右手邊拆開餐巾,左手提起餐巾的一角,使餐巾的背面朝向自己。
c)用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。
d)采用反手鋪法,即手右在前,左手在后,輕快地為客人鋪上餐巾,這樣可避免右手碰撞到客人身體。
5.點蠟燭(晚餐):
a)服務員退后半步,點燃火種,身體前傾把餐臺上蠟燭點燃后,立即熄滅火種。
b)注意火種不能碰到客人。
6.推銷餐前飲品:酒水員或廳面領班向客人推銷飲品。
7.上餐前飲品服務:酒水員在客人右側上餐前飲品,并報上飲品名稱。
8.上面包、牛油
a)牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。
b)備飯匙、大叉各一去,置于面包籃的一端,飯匙柄、叉柄向右,面包籃里備好各款面包。
c)上面包在客人的左側進行,左手持面包籃身體微前傾,將面包籃送到客人的左前方,禮貌地請客人選擇 喜歡的面包品鐘,然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。
d)面包服務按逆時針方向進行。
e)面包籃遞送位置要恰當,不可過高或過低。
f)每服務完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里,同時后退一步再轉身去為下位客人服務,千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務另一位客人時再拿起飯匙和大叉。
9.遞送餐牌
a)領班從客人的右邊送上餐牌,須將餐牌打開至第一頁,送至客人手中;向客人介紹當日特色菜。
b)讓客人考慮片刻,再上前站在客人的左邊為客人點菜,按逆時針方向進行。
c)按女士優先,先賓后主的原則為客人點菜。
d)點菜結束離開前須感謝客人。
10.撤下餐前飲品杯具:如客人仍未喝完,則須等客人用完后再撤走。
11.送上酒單介紹餐酒:
a)酒水員從客人的右邊送上酒單,并根據客人所點的食品主動推銷紅、白葡萄酒。
b) 用一條餐巾墊在瓶身下,右手握住瓶身上端。
12.撤換及擺放餐具:
a)用一個圓形的頭盤盤子,上面放上一條折疊好的干凈餐巾,將準備好的餐具放入餐巾中。
b)撤換餐具時應先撤一支,再擺放一支。
c)撤換餐具時不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺,而應在下一道菜未上前及時撤換一套相應的餐具。
13.上菜
a)上菜在客人的右側進行。
b)上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等,從客人左邊進行。
c)上菜時,重復客人所點的菜式名稱。
d)將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。
e)上菜完畢后再一齊揭開菜蓋,并請客人慢用。
14.巡臺
a)添酒:酒杯里的酒不能少于1/3,如酒瓶已空,要展示給客人看主動推銷葡萄酒。待主人認可后方可將空瓶。
b)添冰水,水杯里的水少于1/3時也要添加。
c)添牛油:如客人還在吃面包,而牛油碟里的牛油已少于1/3時可添。
d)添面包。
e)更換煙灰盅:煙灰盅內不能超過兩個煙頭或煙灰盅內已有許多雜物;f) 撤空飲品杯,并推銷其他飲品。
15.撤餐碟:
a)在客人右側進行。
b)要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟,不要在仍在客人未吃完時,便 先撤掉吃完的客人餐具 ,這樣就如同催促未吃完的客人。
c)按順時針方向撤盤子。
16.詢問客人意見:當菜上到1/3左右時,領班應主動上前詢問客人對食品及服務質量的意見。
17.清潔桌面:
a)客人用完主菜后,除水杯(包括有飲料的玻璃杯)、煙缸、茶瓶、蠟燭座外,應將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時針方向進行。
b)一手拿一個甜品盤或銀制小簸,一手拿一塊疊好的干凈餐巾,按逆時針方向在客人的左邊清掃桌面。
18.推銷甜口、咖啡、茶:在客人右邊送上甜品單,同時推銷時令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。
19.推銷餐后酒:酒水員將餐后酒車推至桌前,推銷餐后酒。
20.結賬:
a)準備好賬單。
b)在主人的左手邊遞上賬夾,然后略后退。
c)結賬后須向客人表示感謝。
21.送客
a)當客人即將離座時,應及時上前為客人拉椅,并把客人送至餐廳門口,感謝客人的光臨。
b)客人離開后,清潔餐桌,檢查桌底是否有客人遺留物品,將餐椅擺放整齊。
c)更換桌布,重新擺位。,左手托住瓶底,站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞,并請主人確認。椅背,手和腳同時運用將椅子輕輕往前送,讓客人不用自己移動椅子便恰好入座。
