房屋租賃維修服務管理制度
;>;
資產管理部工作手冊文件
――房屋租賃維修服務管理制度
一、目的:
規范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。
二、適用范圍:
適用于x物業服務區域內的各種接報修工作的處理。
三、職責:
1.客服專員負責報修信息的記錄與傳遞、結果確認、信息盤點上報、有償維修收費、報修回訪工作;
2.片區經理負責日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協調;
3.資產管理部負責《有償維修服務收費價格一覽表》的編制與呈批工作;
4.維修技工按公司服務標準負責維修服務的具體實施工作;
四、工作程序:
1.租戶報修信息受理:
1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;
2)報修記錄--客服專員在5分鐘內記錄報修內容(包括:租戶名稱、地址、聯系電話、報修的具體內容、發生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。
3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;
2.報修處理:
1)維修類別--不收取費用的公共維修類、收取費用的有償維修類。
2)有償維修界定--戶內燈具、開關、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現損壞的屬有償維修服務;家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調等)自然老化的不屬有償維修服務(人為原因損壞的除外),空調加冰種在入住1個以內的不屬有償維修服務(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔10%有償維修服務費標準計算);
3)維修實施--維修技工領取《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達現場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的情形)10分鐘內到場處理,非緊急維修情況的按片區經理要求兩天內完成維修處理。
4)報修問題處理結果--維修完成后片區經理/住戶檢驗維修結果并在《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》上簽字確認,維修技工于當天下班半小時前將單據交客服專員登記及存檔。
5)有償維修費用--有償維修費用由客服專員專責收取并出具財務部發放的專用收據,每周星期一由客服專員核對費用后繳納至財務部。
6)客服專員每月3日前統計上月有償維修數據,填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。
3.維修回訪驗證及跟蹤:
1)客服專員根據返單內容按《客戶關系維護工作制度》中規定的相關回訪事項進行回訪,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須'一事一回訪',回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。
2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項目,移交片區經理跟進處理。
五、相關記錄(表單):
1.zc-qr-030《報修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設施設備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務維修單》
4.zc-qr-031《有償維修匯總表》
六、支持文件
1.《有償維修服務收費價格一覽表》
2.《客戶關系維護工作制度》
3.《維修服務工作標準》
