客戶服務中心相關管理制度-2

客戶服務中心相關管理制度-2

客戶服務中心相關管理制度(二)

值班管理規定

一、客戶服務中心實行24小時值班制度。

二、值班人員認真做好值班記錄,發生重大問題,立即上報客戶服務中心主任。

三、按規定接聽電話、接待來訪。

四、按規定著裝,佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無關的事情(如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等)。

五、值班期間有事外出,須向客戶服務中心主任請假,經批準,有人替班后方可離開,擅自離崗按曠工處理。

六、客戶服務中心主任不定期對值班情況進行檢查,發現問題及時處理。

七、遇特殊情況或節日,客戶服務中心須有中級以上管理人員值班。

交接班管理規定

一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序,桌面、坐椅干凈、整潔。

二、交班人員認真做好值班記錄,無漏項、缺項。

三、接班人員提前5分鐘到崗,清點物品,如:電話、電腦、飲水機等,如發現損壞、缺失,交班人員須說明原因并做好記錄,雙方簽字認可。

四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚,接班人員認真查閱值班記錄。

五、交接雙方確認無誤后,在值班記錄上簽字,接班人員開始值班。

六、接班人員做到'四不接':記錄不清不接、衛生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。

咨詢服務管理規定

一、熱情接待用戶咨詢,解答問題。

二、遇到不清楚的問題,須向用戶解釋清楚,立即咨詢有關人員,及時予以正確答復。

三、禁止使用'我不知道'、'這事情不歸我管'等服務忌語。

四、有關人員必須做好咨詢服務記錄,每季度末將咨詢服務記錄進行匯總,上報客戶服務中心主任。

五、客戶服務中心主任根據咨詢服務記錄反映的問題,確定下季度宣傳欄內容。

首問責任制管理規定

一、公司實行首問責任制,即在公司內部第一個接到用戶反映問題的員工(首問責任人)應負責將用戶的問題落實到底,直至用戶滿意。

二、首問責任人對于不屬于自己職責范圍內的問題要及時與相關部門溝通,協調解決。

三、首問責任人負責對接受的問題進行回訪,征求用戶的意見和建議。

四、對在處理問題中不配合的部門或相關人員,首問責任人有權向主管經理投訴。

五、首問責任人禁止有下列行為:

1、對用戶反映的問題不予處理,推諉責任。

2、對用戶提出的問題粗野辯解,甚至發生爭吵。

3、接受的問題沒有及時處理或在限期內沒有答復。

4、對上門反映問題的用戶不理不睬,態度冷漠。

5、對較重大的問題不及時匯報,造成時間延誤,引起用戶不滿。

回訪管理規定

一、客戶服務中心每天對報修項目進行100%電話回訪,如實記錄用戶反饋意見,每月進行匯總,形成書面報告,上交客戶服務中心主任。

二、客戶服務中心接到用戶投訴,須如實登記、備案,小問題立即處理,大問題上報客戶服務中心主任,3天內給予用戶明確的答復。投訴問題和解決方法記錄歸檔。

三、客戶服務中心主任每季度對報修記錄抽查回訪20%,回訪內容包括維修服務、前臺接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務項目。

四、客戶服務中心主任對回訪中發現的問題及時處理,并將處理結果記錄歸檔。

五、客戶服務中心主任在回訪中,征詢用戶意見和建議,不斷改進工作方法,提高工作質量。

六、公司品質管理部、生產運行部每季度對客戶服務中心的回訪服務工作進行抽查、考核。