z庭住宅小區業戶投訴處理管理辦法
華庭住宅小區業戶投訴處理管理辦法
1)基本要求
接待業戶投訴應用語規范、禮貌得體,態度溫和,耐心傾聽,細致解釋,件件落實,記錄清晰,反饋及時。
對業戶投訴的一般性服務質量問題,要求各管理處在職權范圍內限時處理、反饋信息、及時匯報。
建立投訴接待登記匯總月報制。
2)投訴受理處理辦法
對業戶的口頭(電話)或書面投訴,除做好耐心解釋外,應及時落實到***華庭住宅小區管理處,并在《業戶投訴處理單》上作好書面記錄。
根據業戶投訴時間、內容,按投訴處理基本要求轉至相關管理處,并督促限時整改。
被投訴管理處接到品質部轉告的業戶投訴后,應立即與業戶取得聯系。首先,向業戶致歉;其次,對其投訴的問題作耐心細致的解釋,以取得業戶的諒解、理解;再次,對在管理處職權范圍內能處理的投訴問題,應立即采取改進、補救措施和善后工作,并認真做好回訪工作。
對管理處無法解決的服務質量投訴問題,由品質保證部或會同物業管理部協調處理。
若投訴內容涉及到公司總體利益,或與管理處的經濟考核目標有沖突時,應及時上報公司總經理室,待總經理室批示后,再行處理。
被投訴管理處應將品質保證部轉告的業戶投訴的處理結果、回訪情況以書面或e-mail形式上報公司質檢部。
