某辦公樓項目會議服務管理方案
辦公樓項目會議服務管理方案
1.會議服務目標
1)結合本項目的特點,制訂并實施完整、持續、高標準的員工培訓計劃,依托日常嚴謹的督導與管理,使服務水平達到酒店會議服務標準;
2)全面深入的了解客戶需求,滿足客戶期望。
2.會議服務內容
1)會前服務準備
(1)接到會議通知后,根據會議名稱、性質、時間、與會人數、級別及布置要求確定臺形;
(2)根據會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
(3)協助與會負責人復印或發放會議資料;
(4)通知工程部相關專業人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試;
(5)會議開始前60分鐘,檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;
(6)會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。
2)會議期間服務
(1)與會人員入席后根據其個人需要提供茶水服務。
(2)會議期間要定時倒水,根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。
(3)會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。
(4)會議期間,設備出現問題要請工程專業人員及時處理。
(5)會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。
3)會后服務
(1)會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。
(2)客人全部退場后,通知保潔人員協助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調,桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
(3)仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
(4)檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。
(5)清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
(6)會議結束后,做好清理會場工作。
4)重大會議接待
(1)接到客戶重大活動的通知后,了解客戶活動規模、時間及具體活動要求。
(2)及時通知各部門做好協調配合工作。
a.工程部:各種設備的調試,水、電、照明等檢查,空調溫度,專梯服務(開專梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語等)。
b.保安部:車位的安排、車輛疏導,活動重點區域的安防檢查,現場治安維護,做好安全保衛工作。
c.保潔部:重點部位的清潔(活動會場、衛生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區域)。
d.客戶服務中心:做好重要客戶接待引導工作,在明顯位置放置引導牌,相關事務的協調工作。
(3)制訂配合方案,批準后實施。
(4)配合客戶對活動現場進行協調,留存相關資料(如照相、攝像等)。
(5)活動完成后進行總結,并對實施效果進行驗證。
(6)相關資料整理歸檔。
3.會議服務程序
1)了解會議信息:
(1)根據會議通知,掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點、會議主題、會議人數、參會對象、會場布置、座位格局、聯系電話、聲光電設備及其它特殊要求等相關會議信息;
(2)了解會議負責人;
(3)了解會議客人的其它活動及安排,以便回答客人問詢。
2)填寫會議登記,并做好相關記錄;
3)傳達信息:
(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達信息,并通知相關部門做好準備工作;
(2)及時通知管理人員,做好現場督導、檢查(重要會議通知項目經理)。
4)會議室布置
(1)根據會議類型(如重要會議、簽約儀式、新聞發布會、展覽會、茶話會等),布置會場、準備會議物品;
(2)將會議室衛生打掃干凈,并檢查設備設施情況;
(3)對會議室進行布置,并隨時與會議負責人聯系,征求對方的意見及臨時要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)
(4)會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。
5)檢查
(1)會議服務部門負責人對會議室進行全面檢查;
(2)請會議負責人檢查,對不符合要求處及時整改;
(3)會服人員應提前60分鐘到達會場,整理好自己的儀容儀表;
(4)做好各項檢查工作,包括會議室的衛生、設施設備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、
(5)會議服務部門管理人員在會議開始前30分鐘,再次對會議室進行檢查,確保萬無一失。
6)迎賓
(1)會服人員應提前30分鐘在會議室門口迎賓,引領客人;
(2)了解與會人員抵達情況。
7)服務
(1)引客時,為主要客人提供拉椅服務;
(2)客人入座后,為客人上茶,按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶,必須使用托盤,從客人的右側上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側,司徵朝向客人,并說'請';
(3)待會議開始后,由主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側;
(4)會議要求每隔10-15分鐘上一次水,續水時應左手拿開水瓶,微側身用右手小指和無名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側。注意續水時不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況,及時更換;
(5)續水時應慢,以免開水濺到客人身上,如會議時間較長,中途還應為客人更換香巾;
(6)會議進行過程中,細心觀察會議室內動靜,如發現客人有事招呼,要隨時應承,如客人的要求暫時無法滿足,要及時通知上級,確實無法滿足的應向客人解釋清楚;
8)會議結束
(1)門口送客;
(2)對會場進行檢查:有無遺留物品;設備設施有無損壞;
(3)收拾整理會場(通知保潔部協助)。
4.會議服務標準
1)會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側,擺放位置
要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2)會議開始前30分鐘,備好充足開水、調試音響,開啟照明、調節空調溫度。
3)檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。
4)根據客人要求,將指示牌放在特定位置。
5)服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。貴賓會議于會前60分鐘到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6)水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。
7)當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',并以手勢示意,請客人進入會議室入座。
8)先到達的客人入座以后,服務員從客人右側提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。
9)會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。
10)會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
11)添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。
12)會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務組人員簽單。
13)將會議用具、設備整理好,關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門。物品復位。
5.會議用品
準備好茶葉,茶杯,托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。
6.會議預定方式
1)方式一:信息/網絡預定
(1)與zz電視中心建立會議服務預定網絡平臺;
(2)有固定的網絡會議申請模板(如會議時間、地點、主題、人數、會議用品、特殊服務要求等);
(3)由會服人員打電話聯系申請人進行確認;
(4)提供相關服務。
2)方式二:電話/會議單預定
(1)接聽會議預定電話或收到會議通知單后,了解會議要求;
(2)根據會議時間、規模及具體要求準備會議物品;
(3)接聽會議預定電話的人員,要及時填寫會議預定單,待會議結束前/(后),請會議申請人簽字確認。
7.會議服務保障措施
建立健全完善的管理制度,對員工實施系統全面的培訓是確保服務目標和作業標準得以實現的重要手段,制訂以下主要管理制度:
1)預訂管理制度
2)安全操作制度
3)員工儀容儀表及行為規范
4)貴賓接待程序
5)物品破損/丟失控制制度
6)鑰匙管理制度
7)視聽設備監控室工作制度
8)洗消工作制度
9)食品質量與安全控制制度
10)庫房管理制度
11)物料保管制度
12)部門獎懲制度
