h小區客服管理服務策劃
小區客服管理服務策劃
一、出入放行
1、確認業主身份。
2、知道業戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。
3、登記有效證件不超過60秒/人。次。
4、非業主進入責任區須經業戶認可后放行
二、巡視
1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。
2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。
三、便民服務
1、收到業戶服務請求,做好詳細記錄,并于業戶約定上門服務時間。
2、有償服務按收費標準收費
四、投訴處理
1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。
2、記錄完整清晰,跟進及時。
3、24小時值班制度。
4、不能當場處理的有效投訴,2小時內回復業戶,并約定下次回復時間。
5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內回復業戶。
6、有效投訴回訪率為100%。
五、走訪、回訪
1、走訪業主每月不低于總戶數的5%。
2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。
3、每年6月、12月前發放問卷調查,發放率是入住率的100%。
4、發放后15個工作日后收回問卷調查,回收率不少于發放率的50%。
六、儀容儀表
七、人員管理及應知應會
1、熟練應運標準的規范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。
2、熟悉責任區域內的基本情況。
3、熟悉本崗位職責及工作規程。
4、熟記常用電話號碼。
5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。
6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。
7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。
8、上班不打瞌睡、不睡覺。
9、上班期間不接打私人電話。
10、工作時間內不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業戶的小孩。
11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。
八、社區文化
1、每年12月制定次年的社區文化方案。
2、按社區文化方案或經確認后的改進方案組織實施。
3、費用需業委會確認。
4、有效果評估
九、培訓
1、每月制定培訓計劃。
2、按培訓計劃組織實施。
3、培訓合格率100%。(每周1次)
十、資料管理
1、日常記錄
(1)、《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業戶名單》、《特別事項報告》
2、月度記錄
《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》
3、年度記錄
《問卷結果統計表》、《年度社區文化活動計劃表》
3、要求
內容完整有效。
質量記錄應標準化
質量記錄應實用,符合質量管理需要。
質量記錄真實性和準確性。
