安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范
安全管理員門崗服務(wù)規(guī)范
序號(hào)
項(xiàng)目
節(jié)點(diǎn)
標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
備注
1
來(lái)人
來(lái)訪
接待
詢問(wèn)來(lái)訪者
去向
應(yīng)面帶微笑問(wèn)好,熱情接待、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪者目的地及被訪者姓名
1、請(qǐng)問(wèn)您去哪里/請(qǐng)問(wèn)您找那位
2、您好 ,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
聯(lián)系業(yè)主
確認(rèn)身份
根據(jù)來(lái)訪者提供的房號(hào)和業(yè)戶姓名通知前臺(tái)(晚上:中控室)通過(guò)電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來(lái)訪人員
1、對(duì)來(lái)訪者:請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系。
2、對(duì)前臺(tái):**先生/女士找**房號(hào)**業(yè)戶,請(qǐng)確認(rèn)一下。
登記證件
情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請(qǐng)來(lái)訪者出示證件,雙手接過(guò)證件。登記有效證件不超過(guò)60秒/人·次;
情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請(qǐng)來(lái)訪者在《來(lái)人來(lái)訪登記本》登記簽名;
情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請(qǐng)來(lái)訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來(lái)。
情形一:請(qǐng)出示您的有效證件。
情形二:請(qǐng)您在這里簽名 ,謝謝!
情形三:很抱歉,請(qǐng)您自行聯(lián)系該業(yè)戶或改日再來(lái)。
指引方向
同意放行的應(yīng)為客人指引方向。手指并攏用手掌指向所指方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾,眼睛注視客人,面帶笑容。
您好,**區(qū)在那邊。
開(kāi)門放行
身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、用卡刷開(kāi)電動(dòng)門,示意慢走。
讓您久等了,請(qǐng)走好。
2
車輛
進(jìn)場(chǎng)
示意停車
身體保持立正姿勢(shì),左手臂伸出前方,手呈立掌,掌心朝前,手臂與身體約120度。
附圖片
使用停車卡
客戶進(jìn)場(chǎng)
雙手接過(guò)卡,幫其刷卡、指引放行(當(dāng)客戶停車沒(méi)有到位或下雨需要幫助其刷卡時(shí))
您好、歡迎回家。
不能刷卡的,核實(shí)月卡與其車輛出入卡片一致后,放行。
臨時(shí)停車
客戶進(jìn)場(chǎng)
1、問(wèn)好、詢問(wèn)去向和確認(rèn)其身份
2、根據(jù)來(lái)訪者提供的房號(hào)和業(yè)戶姓名通知前臺(tái)(晚上:中控室)通過(guò)電話聯(lián)系業(yè)主,向被訪業(yè)戶確認(rèn)是否同意接待來(lái)訪人員。
情形一:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入的,請(qǐng)來(lái)訪者出示證件,雙手接過(guò)證件,登記有效證件不超過(guò)60秒/人·次;
情形二:經(jīng)確認(rèn)同意進(jìn)入但不能出示證件的請(qǐng)來(lái)訪者在《來(lái)人來(lái)訪登記本》登記簽名;
情形三:經(jīng)確認(rèn)不同意進(jìn)入或聯(lián)系不上業(yè)戶的不能放行,請(qǐng)來(lái)訪者與業(yè)戶自行取得聯(lián)系或改日再來(lái)。
3、寫卡、方向指引。
4、雙手遞卡,發(fā)卡放行同時(shí)收費(fèi)提醒。超過(guò)半小時(shí)要收費(fèi)。
1、您好、請(qǐng)問(wèn)您去哪里/請(qǐng)問(wèn)您找那位
您好,請(qǐng)問(wèn)您貴姓
2、對(duì)來(lái)訪者:請(qǐng)稍候,我馬上幫您聯(lián)系。
對(duì)前臺(tái):**先生/女士找**房號(hào)**業(yè)戶,請(qǐng)確認(rèn)一下。
情形一:請(qǐng)出示您的有效證件。
情形二:請(qǐng)您在這里簽名,謝謝。
情形三:很抱歉,請(qǐng)您自行聯(lián)系業(yè)戶或改日再來(lái)。
3、您好,**區(qū)在那邊。
4、這是停車卡,請(qǐng)保管好,半小時(shí)內(nèi)免費(fèi)。
停車卡過(guò)期的視同臨時(shí)停車客戶。
臨時(shí)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):7:00-19:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)2元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)4元;
19:00-次日7:00,半小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)3元;4小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)6元。
材料進(jìn)場(chǎng)管控
指揮車輛靠邊停放,詢問(wèn)材料去向,對(duì)違規(guī)的材料進(jìn)場(chǎng)要進(jìn)行勸阻,制止。
1、請(qǐng)問(wèn)里面裝的是什么材料
2、您好,這些材料不能進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)您理解。
3
車輛
出場(chǎng)
示意車輛靠邊停車
左臂向上平伸,手掌向前,不準(zhǔn)前方車輛通行。右臂同時(shí)向左前方擺動(dòng)時(shí),示意車輛靠邊停車。
附圖片
車輛檢查
檢查車輛有無(wú)攜帶物品
如有物品出場(chǎng)按物品放行程序執(zhí)行
收卡核對(duì)
核對(duì)車輛、人員、卡號(hào)
請(qǐng)您出示停車卡。謝謝!
過(guò)時(shí)收費(fèi)
收取停車費(fèi),提供票據(jù)(僅對(duì)臨時(shí)停車客戶收取)
您好,停車費(fèi)**元,請(qǐng)收好發(fā)票。
放行
手動(dòng)開(kāi)啟道閘,道閘豎起可放行車輛,與客戶告別。注意檢查無(wú)車輛后再手動(dòng)恢復(fù)道閘,呈水平閉合狀態(tài)。
請(qǐng)走好。
4
裝修
人員
管控
詢問(wèn)去向
應(yīng)面帶微笑問(wèn)好,熱情接待、主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪者目的地。提示來(lái)訪者出示證件。
1、您好,請(qǐng)問(wèn)您到哪里
2、請(qǐng)出示您的證件。
有出入證
查看出入證主證、留下副證 ,提醒對(duì)方請(qǐng)走專用的裝修通道。
請(qǐng)走裝修通道。
無(wú)出入證
提醒帶施工許可證,到服務(wù)中心辦出入證。
您好,請(qǐng)到**服務(wù)中心辦理出入證。
放行
身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、用卡刷開(kāi)電動(dòng)門,示意慢走。
讓您久等了,請(qǐng)走好。
5
物品
放行
主動(dòng)詢問(wèn)
1、主動(dòng)上前詢問(wèn),了解清楚所帶出物品的房號(hào),請(qǐng)帶出物品的業(yè)戶出示放行條。
2、情形一:業(yè)戶同意開(kāi)放行條的,給業(yè)主指引去管理處的方向。
情形二:業(yè)戶不愿到管理處開(kāi)放行條的情況,通過(guò)前臺(tái)確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。
情形三:前臺(tái)下班后無(wú)法確認(rèn)身份的放行處理,先通過(guò)中控室確認(rèn)其身份,可以放行的由業(yè)戶提供物品外出書面證明一份。主動(dòng)為業(yè)戶準(zhǔn)備好筆和紙。
1、請(qǐng)您出示《物品放行條》。
2、
情形一:
請(qǐng)您到服務(wù)中心開(kāi)具《物品放行條》好嗎管理處在那邊。
情形二和情形三:
請(qǐng)告訴我您的房號(hào)、姓名以及帶出的物品,我需要通知服務(wù)中心一下。
您需要寫一份物品外出證明,請(qǐng)您在這里寫就可以了。
檢查物品:材料、電動(dòng)工具、家具、家電等。
認(rèn)真核對(duì)
收放行條,核對(duì)物資、身份和所開(kāi)放行條無(wú)誤后,對(duì)客戶表示感謝。
謝謝您的配合。
放行
身體略微前傾、眼望對(duì)方微笑、示意慢走
讓您久等了,請(qǐng)走好。
6
信息
收集
受理業(yè)戶反映的意見(jiàn)和建議
應(yīng)熱情大方,舉止得體,文明禮貌
您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的
認(rèn)真聆聽(tīng)
身體略微前傾、眼望對(duì)方、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容
做好記錄
對(duì)客戶所反映的事情記錄清楚,并復(fù)述一遍
您剛才反映的是***,對(duì)嗎
回答
自己能正確解決或回答的情況下,自己予以解決或回答。
好的,我會(huì)及時(shí)反映給服務(wù)中心。
如自己不能解決顧客投訴,要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
7
提供
幫助
詢問(wèn)是否需要幫助
主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助
如不能單獨(dú)完成的工作,通知其他崗位協(xié)助。
切記不能脫離崗位。
您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的
幫助完畢
面對(duì)客戶微笑告別
不用謝,再見(jiàn)。
