某業戶檔案管理工作規范
1.0 目的
為加強業戶檔案的規范化管理,保障其有效利用,特制定本規范。
2.0 范圍
本規范適用于物業集團所有業戶檔案的管理。
3.0職責
3.1 客戶服務部文員負責業戶檔案的建立和更新、補充等日常管理工作,并直接對分管客戶服務部的公司領導負責。
3.2 客戶服務部的分管領導負責監督業戶檔案的使用與控制。
4.0工作內容
4.1 檔案資料的收集
4.1.1 客戶服務部文員負責對業主檔案進行管理。業戶檔案資料包括:
a.收樓資料(入住通知單、業主身份證復印件、住戶檔案表、合約存根、入伙交款單、房屋鑰匙簽收確認書、樓宇情況反饋單等);
b.裝修資料(裝修申請書、裝修承諾書、裝修許可證、裝修工人身份證復印件等);
c.房屋維護資料(投訴處理檔案卡等);
d.房屋變更資料。
4.1.2 對遺缺不全的檔案,客戶服務部文員應采取措施,積極收集齊全。
4.2 檔案的整理
4.2.1 客戶服務部文員依據業戶的樓號對業戶檔案進行分類并建立索引。
4.2.2 每位業戶檔案卷宗上應貼有檔案清單,注明業戶存放的所有檔案資料。
4.3 檔案的保存
4.3.1 公司設立專門地點或專用庫房保存檔案。
4.3.2 編制檔案目錄卡片,卡片上包括:編號、樓號、房號、業主姓名,以方便檔案的查找。
4.3.3 門窗應結實牢固,做好檔案室的防盜。
4.3.4 檔案室應防水漬、防潮、防蟲蛀、防塵、防鼠害、防損壞,延長檔案的壽命,維護檔案的安全。
4.4 檔案的更新
4.4.1客戶服務部文員將新業戶的資料按照樓號存放相應位置,將舊業戶的資料另行妥善保存。
4.4.2如果業戶的資料有增加或刪減,客戶服務部文員應及時修改卷宗的卡片。
4.5 檔案的使用與控制
4.5.1 業戶檔案的使用必須嚴格控制,控制等級由物業公司制定。已形成檔案的業戶資料的保管與使用按以下等級控制:
4.5.1.1完整的業戶資料匯總(文字和電子版本)屬于物業公司機密文件,由物業公司(管理處)負責人保管與控制,其余人員不得復制、使用,違反者,按嚴重違紀處理。
4.5.1.2客戶服務部人員使用的業戶資料匯總表載明的內容限于其負責范圍內的業戶的姓名、常用聯絡手機、家庭電話、單元編號,重要業戶的手機號碼不登記。
4.5.1.3物業部主管及使用的分管轄區業戶資料匯總表載明的內容僅限于業戶姓名、單元編號。
4.5.1.4重要業戶的資料的控制由公司另外規定。
4.5.1.5以上各類業戶資料匯總表由客戶服務部文員負責編制,加蓋文件受控章和編號后,登記發放。未經樓盤負責人批準,任何人員在任何時候不得復制以上業戶資料(文字和電子版)。
4.5.2 凡需閱讀、使用業戶檔案者,::須由使用部門負責人填寫《檔案借閱登記表》報物業公司(管理處)負責人同意后,方可借閱、使用。
4.5.3 借閱業戶檔案者應愛護檔案,確保檔案的完整性,不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散或損壞。借閱檔案交還時,客戶服務部文員須當面查看清楚,如發現損壞,應及時報告主管領導。
4.5.4 外單位借閱業戶檔案,應持有單位介紹信,經總經理批準后方可借閱,且不得帶離檔案室,其抄摘內容須總經理審核同意后方能帶出。
5.0 質量驗收標準
5.1 業戶檔案資料的管理應建立索引,以方便利用。
5.2 業戶檔案資料卷宗上應有明確標識,注明業戶所有存放的資料。
5.3 業戶檔案資料的存放卡片應標識明確,方便查找。
5.4 業戶檔案資料應當做好保密工作,不得擅自提供他人使用,法律法規另有規定的除外。
5.5 不得對業戶檔案資料進行涂改
、抽換、偽造、盜竊、隱匿和擅自銷毀。
5.6 客戶服務部文員要確保業戶檔案資料的數量齊全,無遺漏現象。
6.0 相關文件
無
7.0 記錄表格
7.1《檔案借閱登記表》(qr-4.2.3-05-01)
