房地產集團公司總機話務工作管理辦法
房地產集團有限公司總機話務工作管理辦法
為規范*城房地產集團有限公司(以下簡稱公司)電話總機的管登,公司內外工作聯系暢通、安全、高效,提高工作效率和質量,特制訂本管理辦法。
第一條綜合管理部為公司總機話務工作的歸口管理部門。
第二條綜合管理部指定總機話務員負責總機話務的具體管理工作。
第三條總機話務工作職責:
(一)了解設備的結構、性能和操作方法;
(二)熟悉話務員的各項業務知識;
(三)上班時將總機調至人工接聽狀態;
(四)下班或因需要臨時離機時,將總機調至電腦接聽狀態;
(五)做好總機設備和周邊場所的日常清潔工作;
(六)按要求做好會議的通知工作;
(七)做好通話數據的統計和管理;
(八)做好來電留言的記錄和傳達;
(九)總機設備發生故障及時報修;
(十)發現對外通話時間過長的,適時提醒。
第四條總機話務工作程序:
(一)人工接聽程序:
1、電話鈴響三聲之內接起電話,即致問候語:“您好,*城集團”。
2、找部門或總經理以下員工,應答復:“請稍等’’,即切轉相應分機;分機占線應答復:“對不起,電話占線,請稍后再撥”;分機無人接聽,應答復“對不起,無人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉其他分機。
3、找總經理的電話,應婉言問清對方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請示總經理;總經理同意接聽,即將來電轉入;否則,即請對方留言;總經理不在,則請對方留言或轉綜合管理部經理。
4、找董事長或副董事長的電話,分別轉入秘書;秘書不在,則請對方留言。
5、詢問公司內部部門或人員電話號碼的來電,酌情答復。
6、找任何部門和個人的投訴電話,應耐心傾聽、解釋,并及時接轉客戶服務中心。
7、要找的部門或人員不明確的聯系電話,轉綜合管理部。
(二)電腦接聽程序:
將總機設置在自動接聽狀態,設置語音:
1、您好,這里是*城集團;
2、請撥分機號,查號請撥零;
3、請聽好:
×××部,×××(分機號);
×××部,×××(分機號);
第五條總機話務工作要求:
(一)語音親切、溫和;
(二)語言文明、得體;
(三)態度耐心、謙恭;
(四)操作準確、快捷;
(五)業務精通、全面;
(六)設備保修及時,設備保潔規范;
(七)留言記錄正確,傳達及時無誤;
(八)堅守工作崗位,嚴守企業機密;
(九)未經綜合管理部經理同意,不得擅自請他人接聽總機或操作總機設備;
(十)每天應提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。
第六條 本辦法適用于公司本部,控股項目公司、專業公司遵照執行,參股項目公司、專業公司參照執行
第七條 本規定由綜合管理部負責解釋和修訂。
第八條 本辦法自印發之日起施行。
