物業日常與客戶溝通管理工作程序
1.0程序目的
確定日常與客戶的溝通渠道并加以控制,提高與客戶溝通的效率。
2.0適應范圍
2.1適用于與客戶有關的通知、告示管理;
2.2適用于客戶咨詢管理;
2.3適用于客戶回訪的管理;
2.4適用于宣傳欄的管理;
2.5適用于客戶服務手冊的管理;
3.0工作職責
3.1客服中心負責對客戶各種通知、公告的監督管理;
3.2管理處負責溝通信息的匯總和改進;
4.0程序內容
4.1溝通的目的:
4.1.1識別客戶的需求;
4.1.2識別客戶的不滿和抱怨;
4.1.3向客戶傳播公司信息和公司文化;
4.1.4增進與客戶的了解和感情。
4.2溝通的管理:
4.2.1通知、公告的管理:
1)通知、公告的內容;
(1)影響到客戶的日常生活,如停水、停電需提前通知、消殺需提前三天通知等等;
(2)公司對客戶的提醒,如辦理停車卡通知、更換老化水表的通知、臺風警報通知等等;
(3)需要客戶配合的事務,如舉辦社區文化的通知、召開客戶大會的通知等等;
(4)須向客戶公布的小區的事務,如小區獲得的榮譽、業主委員會的成立、新的服務項目、服務承諾等等;
2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布臺帳,同時將原件存檔,若是特殊情況,如停水、停電,則用彩色顯示,以引起客戶的高度重視;
3)區域管家將復印件張貼在通知欄內;
4)區域管家定期巡視,若在有效期內被損壞,區域管家重新張貼一份,以備客戶查看;
5)有明顯時效的內容過期由區域管家撤下,避免浪費客戶的時間或引起誤解,若無明顯的時效,則在貼出一個月之后由區域管家撤下。
4.2.2客戶咨詢的管理:
1)客戶咨詢的渠道:電話咨詢、來訪;
2)客服中心接聽電話時,在鈴響三聲之內接聽;
3)在面對面咨詢時,主動向客戶問好,并且與客戶保持合適的距離,大方得體地同客戶交談;
4)當客戶要講話時,員工仔細傾聽,回答客戶問題時,耐心、禮貌、熱情;
5)等客戶獲得滿意答復后,禮貌地道聲再見,若是電話咨詢,等客戶掛掉電話之后,再放下電話,對于記錄的問題盡快弄清楚,并回復客戶。
4.2.3住戶手冊的管理:
1)在小區入伙前,客服中心設計、編寫入伙手冊;
2)在小區入伙時,客服中心將住戶手冊發放給客戶;
3)住戶手冊由客服中心負責存檔;
4)當小區客戶發生變更時,客服中心要給新客戶發放住戶手冊;
5)當住戶手冊發生變更時,比如管理費調整時,客服中心將變更的內容制作成精美的彩頁,由物業管家負責將彩頁送至每家每戶信箱。
4.2.4宣傳欄的管理:
1) 宣傳欄由客服中心負責制作、管理;
2) 宣傳欄的內容需健康、向上、面向社會化;
3) 宣傳欄的內容一般每2~3月更換一版,更換日期訂為每月月底;
4) 巡邏保安員定期巡視,以保障宣傳欄完好。
4.2.6生日賀卡:
每周由物業管家提前派送生日賀卡給本周生日的業主,增進管理處與業主的感情。
4.2.7客戶回訪:客服中心定期對客戶進行回訪。詳見《客戶回訪工作規程》。
5.0支持性文件和記錄:
5.1《解答客戶咨詢工作規程》
5.2《客戶回訪工作規程》
