某物業項目意見征詢管理規定

發布時間：2023-10-28 14:30:07 查看人數：71

下載一鍵復制全文

某物業項目意見征詢管理規定

物業項目意見征詢管理規定

1.0目的

加強與項目各部門之間的溝通與交流,及時掌握項目各部門對物業管理工作的建議或意見并加以改善,更有效地配合好項目開發與銷售工作,促使我司做好物業工作。

2.0適用范圍

我司所服務的**集團正開發及處于開發與銷售期的樓盤。

3.0職責

3.1公司總部負責確定意見征詢頻率,一般情況下每月征詢一次,特殊情況另行書面通知。

3.2服務中心、管理處或項目物業部負責人負責意見征詢工作的組織與實施。

3.3品質部負責意見征詢結果的審核、統計、總結與通報,并報公司領導審閱。

3.4被征詢對象包括有項目負責人、負責人助理、行政部、人事部、營銷部、策劃部、機電部、綠化部、園建、機電、土建、財務等部門及因工作需要征詢的其他單位或個人。

4.0概念

4.1征詢意見設為五個等級,分別為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意,評價為'很滿意'、'滿意'視為滿意;評價為'一般'、'不滿意'及'很不滿意'視為不滿意。

4.2在《意見征詢表統計結果表》內,用數字作為標注,分別為:5-很滿意;4-滿意;3-一般;2-不滿意;1-很不滿意;0-未作評價。

4.3單項滿意率=評價為'滿意'的單位數量/被征詢單位總數。

4.4項目物業負責人是指主管項目的物業公司副總監督/經理、服務中心經理/主任或項目物業部主管負責人。

4.5意見征詢表編號:項目拼音第一個字母縮寫+年號+兩位數月份+三位數流水號,如yw,表示錦繡銀灣六月份序號為001的意見征詢表,流水號不能重復。

4.6綜合滿意率=單項滿意率加權平均值。

5.0操作規程

5.1每月10號前發出《意見征詢表》,在《意見征詢表發放記錄》表上做好發放登記工作;發放前填寫好《意見征詢表發放記錄》表的'項目'、'征詢表編號'、'部門'、'被征詢人'和《意見征詢表》表的'編號'、'項目'、'被征詢部門'和'被征詢人'和預計'收回日期'項;發放時填寫好送達人姓名和送達日期,并請被征詢部門簽收及注明簽收日期。

5.2公司主張發放《意見征詢表》時,及時請被征詢人對我司物業工作給予評價和提出具體意見,由征詢人填寫好后請被征詢人簽名確認。

5.3 如因各種原因被征詢人不能及時提供意見或簽收時,被征詢人或部門在簽收表格時要提醒具體收回日期,一般不超過3個工作日后收回。

5.4收回《意見征詢表》時,收表人負責審核記錄是否有項缺,無誤后連同填寫好《意見征詢結果跟進記錄》表一并遞項目物業負責人審閱,一般情況下《意見征詢表》發放人、收回人和《意見征詢結果跟進記錄》的'被征詢人反饋意見'欄的填寫人為同一人,便于跟蹤和準確的填寫被征詢人所反饋意見。

5.5對于評價為'一般'或以下,但被征詢人又未提出具體意見的征詢表,回收人應主動聯系被征詢人,了解不滿意的原由并在征詢表上做好記錄。

5.6 項目物業負責人根據收回《意見征詢表》填寫結果,批示相關意見并組織跟進處理。

5.7 項目物業行政人員負責收回《意見征詢表》的統計工作,填寫好《意見征詢表統計結果》后遞項目物業負責人審閱。

5.8 項目物業負責人確定《意見征詢表》跟進責任人,由跟進責任人督促相關部門按項目物業負責人的批示和被征詢人所反饋的意見跟進處理,跟進處理結束后回復跟進責任人。跟進責任人根據各部門回復情況填寫《意見征詢結果跟進記錄》的'跟進處理情況'欄,并在回訪時回復被征詢人。

5.9 回訪形式分面談交流回訪和電話回訪兩種形式,回訪后將《意見征詢結果跟進記錄》遞項目物業負責人批示。

5.10所有《意見征詢表》收回后都應填寫《意見征詢結果跟進記錄》跟進征詢結果。

5.11 每月25日前,項目物業行政人員負責收集齊《意見征詢結果跟進記錄》,匯同《意見征詢表》和《意見征詢表統計結果》復印件遞總公司品質部。

5.12品質部在收到《意見征詢表》、《意見征詢結果跟進記錄》和《意見征詢表統計結果》

后,對收到記錄進行審核,對于未達公司要求的給出意見。5.13品質部負責對被征詢項目進行電話回訪,了解對所提意見跟進處理情況是否滿意,回訪率不應低于25%。