商城處理客戶顧客投訴管理規(guī)定

商城處理客戶顧客投訴管理規(guī)定

商城處理客戶、顧客投訴的管理規(guī)定

1、對(duì)于客戶/顧客的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待,不得冷漠、訓(xùn)責(zé)等惡劣態(tài)度;

2、了解住戶投訴的具體內(nèi)容;

3、現(xiàn)場(chǎng)了解投訴內(nèi)容情況,并注意做好記錄;

4、分析產(chǎn)生問題的原因或責(zé)任情況,(監(jiān)督力度不夠籌備欠考慮等原因);

5、提出處理或不予處理的理由;

6、遇有不能解決的問題,要按管理程序向有關(guān)主管報(bào)告;尋求解決辦法;

7、有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情,將予以嚴(yán)肅處理。

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