管理處業主投訴處理規定-5
管理處業主投訴處理規定(五)
一.用戶投訴的接收
1.凡用戶對公司服務方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。
2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。
3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。
二.用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)
1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。
(1)由有關班組負責作出補救措施。
(2)作出補救措施的同時,還需采取糾正措施,近預定時間完成。
2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統一協調的問題,直接報經理,由經理作出處理決定。
3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。
4.在完成補救措施后,應將處理結果反饋給管理處,由管理處負責與用戶聯系,報告處理結果,直到用戶滿意為止。
