房地產客戶分配管理規范
房地產銷售客戶分配管理規范
--梳理過濾每一個客戶
一、案場經理手中的'篩子'
二、客戶分配導圖
三、客戶分配的原則
四、客戶分配方式
五、客戶的分配管理
六、客戶接待表格
【全力經營 用心超越】
一、案場經理手中的'篩子'
每一個案場經理手中都要有一個'篩子'--一個梳理、過濾客戶的篩子,幫助置業顧問梳理、過濾他們的客戶(來訪、來電)。因為每一次客戶的來訪,每一通客戶的來電,我們都已支付費用,計算到營銷成本中。客戶就是我們珍貴的資源,每一個客戶的成交就是我們'客戶雪球'(利用忠誠客戶贏得新客戶的忠誠就像滾雪球一樣,我們稱之為'客戶雪球')的基點,每一個客戶的流失將會讓我們失去一塊戰斗的根據地。
在這一環節、流程中,以案場經理為主導分配案場每一個置業顧問的客戶,并幫助其初步建立詳實明確的客戶資料。
二、客戶分配導圖
(一)案場經理的工作職責
1、制定客戶分配原則。
2、制定客戶分配方式。
3、督促無望客戶的再次分配。
(二)置業顧問的工作職責
1、認真填寫客戶資料。
2、如實向案場經理提報客戶資料。
三、客戶分配的原則
(一)客戶分配總體原則
1、當天第一次來訪的客戶則根據接待順序依次由置業顧問接待。
2、之前來訪過的老客戶則由原置業顧問進行接待。
3、電話邀約上門的客戶由打電話的置業顧問進行接待。
4、老客戶推薦的來訪新客戶則由接待原老客戶的置業顧問進行接待。
5、當天來電當天來訪的客戶由接聽的置業顧問進行接待。
(二)來訪客戶的分配原則
1、每天根據案場情況設定接待順序,如案場人數是偶數,則建議分成兩組,隔天值班一次,并根據案場情況設立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。
2、來客根據以上原則進行接待,如遇第一接待忙時則由下一接待補上,再有來訪客戶則由上次未接待置業顧問進行接待。
3、如正在接待新客戶時老客戶來訪,則業務員須至總臺讓案場經理安排最后一名值班置業顧問幫助接待老客戶。
4、如客戶來訪原接待置業顧問不在,則可協助接待,但需到總臺與案場經理溝通,獲得該客戶上次來訪情況,避免在說辭上有所失誤,導致客戶流失。
5、如一個置業顧問同時來訪2位未成交的老客戶則應讓案場經理協調安排另一位暫不接待的同組置業顧問負責接待。
(三)來電客戶的分配原則
1、每天根據案場情況設定電話接聽順序。
2、由案場經理根據電話接聽的順序進行分配。
3、電話接聽登記本上無接聽置業顧問電話的則按當天接待順序進行分配。
4、老客戶咨詢電話則交由原接待置業顧問進行跟蹤。
四、客戶分配方式
1、置業顧問根據當天所接待來訪、來電客戶情況填寫《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》。
2、當天案場晚例會,置業顧問向案場經理提報自己所接待的來訪、來電客戶情況。
3、案場經理根據銷售員協助銷售員梳理、過濾客戶,并初步確定客戶級別。
4、案場經理根據銷售員提報的《來訪客戶登記表》、《來電客戶登記表》確定客戶分配。
5、案場經理組織人員將分配情況記錄留檔,便于及時指導督促置業顧問跟蹤客戶。
五、客戶的分配管理
(一)客戶分級制度
*a類客戶:意向明確,三天內可成交客戶;
*b類客戶:近期能成交,但因資金不到位或家人不在等原因無法成交;
*c類客戶:未表明是否購買,但對房屋態度積極的;
*d類客戶:明確表示不買,或對產品抗性極大的客戶。
(二)客戶晉級制度
1、客戶根據置業顧問的跟蹤情況,其購買意愿也將發生轉變。
2、根據客戶的轉變填寫客戶的晉級情況。
3、晉級的最終情況有兩種:一種成交;一種成為無望客戶。
(三)無望客戶的再次分配跟蹤
1、對于置業顧問已來電或來訪的客戶中無望成交的客戶交由案場經理進行重新分配,由新分配的置業顧問進行跟蹤;
2、原置業顧問將不參與再次分配的客戶成交后的利益分配;
3、無望客戶一般指:
(1)多次跟蹤明確表示不購買的客戶;
(2)多次跟蹤未表示不購買但始終不再次上門的客戶;
(3)客戶多置業顧問有較大意見,無法很好溝通的客戶;
(4)置業顧問無法把握的客戶。
【客戶分配相關表格】
___項目客戶來訪登記表(模板)
客戶編號: 來訪日期:___年___月___日 置業顧問:_____
1.基本情況
客戶姓名性別年齡婚姻狀況
聯系電話手機
現住區域地址郵編
家庭結構來訪人數及關系
2.認 知 途 徑
□日報 □晚報 □電視 □路過 □聽說 □老帶新 □單頁 □戶外 □__□__
3.詢 問 重 點
□地段 □單價 □總價 □房型 □景觀 □樓層 □付款方式 □交通 □工程進度 □學校
□朝向 □室內功能分區 □公共設施配套 □升值潛力 □面積 □交房標準 □__
4.購 買 動 機
□自用 □為家人__購 □投資 □自住兼投資 □__
5.客 戶 類 別
□ 私營業主 □ 單位購房 □ 動遷補償 □ 國營企事業單位領導 □ 老師 □ 律師 □ 醫生
□ 外地工作__ □ 私企領導 □ 自由職業 □ 公務員 □ 其他__
6.意 向 產 品
1/物業類型 □樓梯多層 □電梯多層 □小高層 □高層 □疊加 □聯排 □獨棟
2/所需面積 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上
3/戶型 □1/1 □
2/2 □3/2 □4/2 □小復式 □ 大復式 □其他___
4/單價 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上
5/總價 □30萬以下 □31-40萬 □41-60萬 □61-80萬 □81-100萬 □100萬以上
6/付款方式 □一次性付款 □按揭貸款 □公積金貸款 □分期付款 □__
推薦房源:____ 意向房源_____
其他洽談內容及洽談結果:
備注:
1、使用microsoft e*cel填寫,行距22宋體12號字,內容全部填寫,無內容處用/表示;
2、第一次來訪無法填寫完全的在之后回訪及再次來訪時填寫完全;
3、客戶編號由所在地區+客戶姓名(均為前兩位大寫字母)+編號,如洛陽張三:ly-zs001。
序號來電時間客戶姓名聯系方式獲知渠道現住區域購房類型需求房型需求面積購房用途 手機其他
1 咨詢洽談內容置業顧問
豫北大區__項目來電客戶登記表
時間:___年__月_日 廣告投放媒體及主題:___
接受價格
客戶等級分配跟蹤表(案場經理版)no.時間客戶姓名客戶級別置業顧問
升級情況備注
情況dcba ×
備注:
1、使用microsoft e*cel填寫,行距16,黑色宋體12號字,暫無內容處均用/表示;
2、此表由案場經理填寫,作為梳理過濾客戶的必備工具。 成交 √
