萬科物業(yè)顧問客戶接待管理流程
vk物業(yè)顧問客戶接待管理流程
1.目的:
規(guī)范客戶接待流程,保證客戶來訪效果。
2.范圍
適用顧問經(jīng)營部。
3.職責(zé)
部門/崗位工作內(nèi)容
部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排接待工作
接待人員負(fù)責(zé)全程跟蹤
其他部門配合協(xié)調(diào)
4.方法與過程控制
4.1接待前期對接工作
4.1.1根據(jù)來訪客戶類型,明確接待要求。
4.1.1.1如對方是已合作客戶,接待人員則主要安排參觀及交流。
4.1.1.2如對方是意向客戶,接待人員則主要安排洽談和參觀,同時做好洽談的相關(guān)準(zhǔn)備工作(如pp稿和投影儀的準(zhǔn)備)。
4.1.2接待人員通過電話溝通確定客戶來訪人員基本資料、來訪日期、返程日期、來訪目的和側(cè)重點(diǎn)以及是否需要我司提供相關(guān)協(xié)助等信息。
4.1.3接待人員根據(jù)客戶來訪日程編制客戶參觀/交流日程安排函件,經(jīng)公司總辦/人力資源部確認(rèn)后,以郵件或傳真的形式知會客戶方。
4.2接待人員負(fù)責(zé)制定接待計(jì)劃。
4.3實(shí)施接待計(jì)劃
4.3.1根據(jù)接待計(jì)劃參觀時間的安排,接待人員提前填寫《參觀接待登記表》,發(fā)總辦安排各物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備工作。
4.3.2根據(jù)接待計(jì)劃進(jìn)行網(wǎng)上車輛預(yù)定,保證計(jì)劃的實(shí)施。
4.3.3準(zhǔn)備相應(yīng)接待用品,比如:接機(jī)牌、歡迎豎牌、桌牌、禮品袋、相應(yīng)項(xiàng)目簡介資料、礦泉水、鮮花、溫馨卡片等。
4.3.4根據(jù)來訪人員資料制作與會人員桌牌。
4.3.5根據(jù)交流時間安排預(yù)定會議室,安排相應(yīng)茶水或點(diǎn)心。
4.3.6接待人員應(yīng)事先了解擬參觀項(xiàng)目的基本情況,如面積、入伙時間、風(fēng)格特點(diǎn)等。
4.4接待后跟進(jìn)事宜
4.4.1對于意向合作客戶,接待人員應(yīng)保存客戶聯(lián)系方式,與客戶保持聯(lián)系。具體參照vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關(guān)系管理辦法》執(zhí)行。
5.相關(guān)文件
vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關(guān)系管理辦法》
6.記錄表格
vkwy7.5.1-z01-f1《參觀接待登記表》
