住宅后期物業管理內容
住宅項目后期物業管理內容
1.日常物業管理
-配合項目的銷售、推廣宣傳等工作;
-規范項目公共區域、公用設備設施的維護、檢修及能耗控制工作;
-辦理業主入住及后期的二次裝修工作程序的實施;
-安排業主有效規范的搬遷工作;
-制定下一年度各項工作計劃;
-培訓各級員工合理高效的處理日常業主投訴的行為及規范標準;
-監管項目消防設施設備運作情況,定期進行維保,并對消防隱患及時提交解決建議并落實;
-管理項目清潔工作規范標準,營造合理、清潔的居住環境;
-監管項目公共區域和共用設備的維修和保養工作正常有序,以及各相關規范的落實;
-進一步完善緊急情況處理程序、設備維修保養計劃和檢查制度等;
-定期培訓各級員工服務意識、行為規范、業務技能等,不斷提高員工隊伍素質;
-制定完善的空房管理程序并實施;
-定期向開發商匯報管理情況;
-完成隨時增加的物業管理內容。
2.物業各專項重點管理內容:
1)對客戶服務管理
檔案管理
-業主檔案管理
-業主檔案建立
-業主檔案保存
-業主檔案的修改
-業主檔案的變更
-業主檔案的作廢
*業主投訴管理
受理原則
業主投訴管理使物業公司必須面臨的一項非常重要的工作,合理有效地對業主投訴進行管理,將直接影響到業主對整個物業公司的看法,因此業主投訴管理遵循以下原則:
-所有投訴無論大小,均須認真受理
-所有真正投訴均須在《投訴處理記錄表》中登記備案;
-所有投訴無論解決與否須在一個工作日內作出第一次回復;
-所有書面投訴須由客戶服務中心負責人作出書面答復。
投訴處理流程:
-客戶服務中心接到業主投訴流程
-其他部門接到業主投訴流程
-業主直接向公司總部投訴流程
無論何種反應途徑,在處理原則上都應遵循同樣的原則,只有這樣,才能保證物業對外的規范性。
投訴匯總
客戶服務中心定期對業主的投訴進行匯總和歸納,并將匯總的資料交給項目總監,以方便總監隨時了解項目業主的需求和物業的運行狀況。
2)空房管理
任何一個項目在后期管理中都會有空置房的管理,一個物業項目空房管理的好壞不僅反映物業管理水平,而且對后期的銷售將產生直接影響。
物業的保安員在日常巡邏中,空房的檢查巡視作為其中的一項內容,及時發現各種影響看房的不利因素。發現問題及時報告,及時整改。對
空房內不通暢,不清潔
照明不能正常使用
工程管線有跑、冒、滴、漏
設施不能使用
等情況必須及時整改。
保潔員每周對空房進行一次清潔,使現場保持干凈、整潔;
工程人員每周對空房進行一次檢查,保證設施正常使用;
3)物業工程設備運行維護管理
對于該項目而言,物業工程及設備管理將是物業合理運營的基礎保障,我公司將從以下幾方面進行服務:
*管理原則:
-對物業內所有的設備設施的配備負責;
-保證物業設備設施的正常運轉和使用
-負責物業設備設施的檢查、維護和修繕;
-負責對物業設備的資產管理
-負責設備的耗材及零配件的采購和管理
*物業設備運行管理
-保持設備的完好狀態
-合理安排設備的工作負荷
-建立完善物業設備使用規章制度
-加強對設備操作人員的規范管理
*物業設備保養明確以下內容:
-明確物業設備維護保養的基本內容;
-做好物業設備的三級保養制度并實施
-采用日常維護與計劃性維護相結合的保養方式;
-必要的配件要常備。
4)裝修管理
由工程部負責施工現場的監管,看其是否按裝修方案施工,有無破壞結構及公共設施等問題。如發現問題應及時糾正。
施工完畢后,由工程部進行驗收;
如裝修工程違反裝修規定或違背裝修申請的內容,物業有權向裝修單位發放《整改通知單》,責令其改正。
由客戶服務中心存檔。
5)物業安全與消防管理
根據該項目地理位置及客戶群定位,安全管理將是本項目的一個重要服務內容。
*安全管理的重要原則和措施:
-以'預防為主',建立健全各項安全管理制度和規定;
-制定處理各類突發事件的應變方案和預案;
-負責維持物業內部治安秩序,預防和查處治安事故,協助公安部門搞好安全保衛工作;
-加強安全設施的建設、管理和維護,做到'人防'、'技防'相結合;
-加強保安隊伍的培訓工作,提高應對突發事件的處理能力。
*消防管理
物業的消防工作目的是預防火災的發生,最大限度降低和減少火災損失,為業主提供安全的生活環境,保障業主的財產生命安全,消防工作要從人力、物力、技術等多方面充分做好準備。消防管理應做好以下工作:
-明確三級防火責任制
-制定并實施完善的消防規章制度
-建立義務消防隊
-明確合理的滅火處理程序并實施培訓
-明確各級人員在滅火救災中的職責
3.物業管理服務范圍
根據該項目特點,本公司認為我們提供的服務應包括以下方面:
1)物業常規性服務
*安全方面
-園區秩序維護
-公共區域巡視
-車輛管理
-物品出入登記
-安全監控
-突發事件處理
-24小時執崗
-地下停車管理
*消防方面
-消防管理規則的建立與執行者
-消防設備設施的維護與保養
-消防隱患的排查
-日常消防演練
-裝修期間的消防巡查
*公共區域設備設施維保服務
-給、排水系統維保
-電力系統維保
-消防系統維保
-電梯系統維保
-智能化系統維保
-園林綠化系統維保
-設備設施維保制度的建立與執行
-裝修管理
-入室維修的建立與執行
-其它公共區域工程維保
*綠化管理服務
-綠地維護與管理
-病蟲害防治
-園林造型調整與安排
-綠化管理制度的建立與執行
*清潔管理服務
-公共區域清潔
-垃圾清運
-環境消殺
-清潔設備養護與存放
-清潔管理制度的建立與執行
*客戶服務管理
-接聽電話及投訴處理服務
-業主回訪
-咨詢解答
-檔案管理
-物業費收繳
-與相關政府或內部各部門溝通協調
-安全監控及報修處理
-與客戶服務有關的其他服務
*特色服務
特約服務將根據具體服務內容確認是否收取合理費用,如有條件,其中部分服務可為免費提供。
根據項目特點,我公司認為應具備如下相關類別的增值服務及特色服務:
-公開投訴電話
-入室清潔服務
-洗衣收送服務
-入室維修服務
-商務服務(打印、復印、傳真等)
-票務代理服務(代訂車票、機票等)
-代叫出租車服務
-家居設施定期維保翻新
-預約家庭鐘點工
-車輛清洗、保養
