客房部運行與管理
客 房 部
管 理 運 行 規 范
目 錄
1、部門簡介
1-01客房部職能
1-02 客房部組織機構和崗位設置
2、崗位職責
2-01 客房部質量職責
2-02 客房部環境質量職責
2-03 客房部經理崗位職責、
2-04 客房部主管崗位職責
2-05 客房部服務中心文員職責
2-06 客房部樓層服務員崗位職責
2-07 客房部總機員工崗位職責
2-08客房部大堂衛生班人員崗位職責
2-09公寓衛生員崗位職責
2-10 客房部工服房員工崗位職責
2-11 總機主管崗位職責
2-12 pa主管崗位職責
2-13 客房部庫房人員崗位職責
3、作業指導書
3-01 客房部各崗位流程
3-02 客房部樓層工作作業指導書
3-02-1 客房清潔房間工作作業指導書
3-2-1-1 空房清潔作業指導書
3-02-1-2 開夜床作業指導書
3-02-1-3 做床作業指導書
3-03 客房樓道清潔作業指導書
3-03-1 樓層通道地面的清潔
3-03-2 樓道的清潔
3-04 住宅、公寓樓層的清潔
3-35 客房衛生質量標準
3-06 大堂清潔作業指導書
3-06-1 大堂的清潔
3-6-2 玻璃門、窗、鏡面的清潔
3-06-3 不銹鋼的清潔、保養
3-06-4 瓷磚、噴涂和大理石墻面的清潔
3-06-5 燈具的清潔
3-06-6 清潔銅器
3-06-7 衛生間的清潔
3-06-8 大堂衛生間標準
3-07 清潔工作應急方案
4、客人離店時的服務規程
4-01 客人離開樓層前的準備工作
4-02 客人離店樓層時的送別工作
4-03 客人離開樓層后的檢查工作
5、預防客人丟失財物的處置預案
5-01 預防:
5-02 財物丟失、被盜:
6、 客房設施的維修作業指導書
7、布草車的使用和保養作業指導書
8、客房茶具消毒制度
9、機械設備的使用維護與保養
9-01 吸塵器的使用與保養
9-02 消毒柜的使用與保養
9-03 地毯機的使用與保養
9-04 清洗地毯作業指導書
10、 話務員作業指導書
10-01 話務員工作流程
10-02 長途來電或外線緊急電話強插處理作業指導書
10-03 叫醒電話作業指導書
10-04 總機檢查標準
10-05 總機維修檢查標準
11、工服房作業指導書
12、工服管理作業指導書
13、異常情況的處理
13-01 停電的處理
13-02 火情發生緊急情況處理
13-03 疏散、撤離情況處理
13-04 客人丟失物品的處理
13-05 客人損壞飯店財務情況處理
13-06 意外損壞賓客物品事故的處理
13-07 解決客人需求
13-08 客人投訴的處理(客房服務)
13-09 客人洗衣遺忘物品的處理
13-10 處理客人洗衣服務的投訴
13-11 對突發異常事件的處理
14、客房部各項制度
客房部二級庫管理制度
14-1-01 紀律
14-1-02 成本控制
14-1-03 棉織品的控制
14-02客房部的安全管理制度
14-02-1 客房區域安全崗位責任制
14-02-2 消防安全崗位責任制
14-02-3 鑰匙管理規定
14-02-4 會客登記制度
14-02-5 開門安全程序
14-02-6 電梯安全管理制度
14-02-7 洗衣房消防安全管理制度
14-02-8 庫房消防管理制度
14-03客房部的例會制度
14-03-1 領班晨會制度
14-03-2 員工晨會
14-03-3 領班例會
14-04客房部交接班管理制度
14-05客房部培訓制度
14-06客房部的檢查制度
14-07客房部的獎懲制度
14-07-1 獎勵
14-07-2 處罰
