管理處業主投訴處理教案

管理處業主投訴處理教案

管理處業主投訴的處理

1. 業主投訴的處理程序

(1)聽清楚:在接待業主投訴時,應耐心聽業主講完,聽清業主投訴的內容;不得打斷業主說話,更不能急于表態。

(2)問清楚:待業主講完后,要進一步問清有關情況;切忌與業主正面駁駁,應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況。

(3)跟清楚:受理精度投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復業主為止;對不能解決的投訴,應婉轉地向業主講清楚,并確定下次回復的時間。

(4)復清楚:對業主的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理過程及結果清楚地回復業主,以表明業主的投訴已得到足夠重視和妥善的解決。

(5)記清楚:處理業主投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內,由業主加蓋意見后收回存檔。

(6)報告:重大投訴必須馬上報告主管或公司領導。

2. 各類業主投訴的處理原則

(1)一般性投訴

當接到一般性投訴時,將情況記錄在業主意見受理表后,向有關職能部門反映,并立即將情況回復業主。

(2)重大投訴:遇到重大投訴,超出部門處理權限,須將投訴事項移交公司領導處理,向投訴業主解釋原因,并確定回復時間。

(3)書面投訴:對業主的書面投訴,要在公司收文登記本上登記后呈公司領導,按投訴性質一般以書面回復業主。

(4)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在業主意見受理表上,并根椐業主投訴情況,進行業主回訪。

3. 投訴的回訪

(1)物業管理公司管理部負責業主回訪工作。

(2)管理部根椐業主投訴內容每月定期回訪業主,每月回訪不少于20家,管理部必要時可會同工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪業主。

(3)管理部按照回訪業主記錄表的內容,按業主投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按業主投訴內容具體確定。

(4)回訪期間發現業主不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向業主解釋原因,確定下次回訪時間并安排人員

(5)將回訪內容記錄在業主意見處理記錄表上,交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果記錄在回訪業主月統計表上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

備注:管理部處理的投訴常見有:大廈內裝修噪音滋擾他人辦公;茶水間、廁所等公共設施使用出現故障;業主室內電器故障及各類設施需維修;業主郵件報紙遺失或欠收;大廈公共區域環境清潔衛生及園卉花木問題;大廈病蟲害防治問題;涉及管理公司所提供各類服務的問題。