物業公司職員培訓管理作業指導書
物業公司職員培訓管理作業指導書
1.目的
規范培訓實施方法,通過有效的培訓使職員在工作意識及工作技能方面滿足崗位需求。不斷提高職員素質及服務意識,以適應公司經營管理及業務發展需要。
2.范圍
適用于公司全體職員(總經理、總經理助理的培訓方法按地產公司要求執行)
3.定義
無
4.職責
部門/崗位工作內容
總經理審批公司年度培訓計劃及外部培訓實施方案。
辦公室共通性培訓的需求調查并制定培訓計劃
組織各類員工入職培訓、強化培訓、專題培訓、升任主管以上人員培訓、經理在職培訓、特殊人員培訓、外送培訓等。
保存培訓記考核記錄,并衡量評價培訓效果。
管理處/部門經理負責審批管理處/部門內各項培訓計劃并監督實施,確保培訓效果。
人事管理員負責組織本管理處/部門專業性培訓計劃的制定,跟進實施、評估效果及培訓記錄的歸檔保存
5.方法及過程控制
5.1總則
5.1.1每年12月辦公室在公司范圍內組織職員培訓需求調查。
5.1.2辦公室根據各管理處/部門上年度績效考核結果、本年度公司重點戰略規劃及職員培訓需求調查結果,確定培訓需求并制定公司年度培訓計劃,經總經理審批后實施,并知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.3 '年度培訓計劃'內容應包括:
a培訓目的
b培訓方式
c培訓類別及對象
d培訓內容安排(培訓模塊/時間/內容/培訓對象及預期達到的效果)
5.1.4各管理處/部門根據本管理處/部門上年度總體工作狀況,職員考核結果及所承接公司的重點工作,確定培訓需求并制定本管理處/部門年度專業培訓計劃。專業培訓計劃經管理處/部門第一負責人審批后實施,并于本管理處/部門內公示,報辦公室備案。
5.1.5 各管理處制定本部門的月培訓計劃并于每月3日報辦公室備案。
5.1.6公司年度培訓計劃辦公室應至少每三個月進行一次有效性復核,培訓計劃與實際需求不符的應及時給予變更,報總經理批準后,知會各職能部門、各管理處主管級以上職員及人事管理員。
5.1.7 培訓通知至少提前五個工作日以文件形式發給培訓參加人員,通知內容須明確時間、地點、參加人員、培訓資料及注意事項等。
5.1.8培訓參加人員填寫《培訓(會議)出勤表》
5.2 崗前培訓
5.2.1業務實習
公司聘用的職能部門新職員,在入職培訓后由辦公室安排到公司各相關管理處實習,了解基本情況,熟悉業務運作流程。實習結束后,需向所在部門經理提交《新員工實習報告》,該記錄由辦公室妥善保管。
5.2.2入職引導
所有新職員在上崗前,由所在部門的培訓負責人或直屬上級,對其組織實施崗前培訓,引導新職員熟悉工作環境,了解工作范圍、崗位職責、公司各項規章制度、掌握專業技能等。
5.2.3辦公室負責組織新籌建管理處人員的崗前培訓,并根據崗位要求及培訓內容舉行上崗前考核:
a對新籌建管理處全體人員的培訓內容至少包括:管理處組織價格、崗位職責;物業管理相關法規;本小區(大廈)情況簡介;房屋交付流程;各崗位專業服務禮儀等
b專業技能培訓內容包括:
a管理類:品質、人事、培訓、行政、財務、信息、資料管理等
b技術類:房屋結構、設備設施情況、裝修管理等
c安全類:安全防范、停車場、效果管理、緊急突發事件處理等
d保潔類:清潔綠化消殺技能及程序、材料工具的使用等
5.3 入職培訓
5.3.1入職培訓內容應包括:
a公司概況、企業文化、經營理念
b公司人事管理制度、薪酬福利政策
c職業道德規范、員工手冊
d物業管理基礎知識
ebi守則
f品質基礎知識、公司質量體系介紹
g客戶服務及有效溝通
h職業安全
i團隊協作精神
5.3.2辦公室負責各類職員入職培訓的組織實施,培訓考核一般以筆試閉卷方式進行,考核不合格者有一次補考機會,兩次考核'不合格',公司將不予聘用。
5.3.3辦公室須將考核結果及時予以通報。
5.4 強化培訓
5.4.1強化培訓前,新職員須填寫《新職員試用情況反饋表》,于強化培訓時上交現場培訓講師,該記錄由辦公室妥善保管。
5.4.2由辦公室安排擬轉正人員進行強化培訓,主要內容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、客戶服務及溝通技巧、物業管理法規等
5.4.3辦公室須將考核結果及時予以通報,考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核'不合格',將予以辭退。
5.5 在職培訓
5.5.1在職培訓主要以直屬上級在職輔導方式進行。
5.5.2各管理處/部門負責人負責本管理處/部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等
5.5.3辦公室組織相關崗位人員每年48小時脫產在職培訓,培訓后須安排考核(管理及技術類人員在職培訓考核至少每半年一次),考核不合格者有一次補考機會,如兩次考核不合格,將受到降級降薪等處理。在職培訓記錄由辦公室妥善保存至少一年。
5.5.4主管級以上人員在職培訓
a由辦公室負責組織安排每半年一次的在職培訓
b培訓內容包括物業管理及企業經營管理相關知識等
c在職培訓記錄由辦公室妥善保存至少一年
5.5.5管理處/部門內在職培訓
a由管理處/部門負責人按照月度培訓計劃負責組織至少每月一次在職培訓,考核至少每季度一次。
b培訓內容為崗位服務技能
c在職培訓考核不合格者,由所在管理處/部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓考核記錄由所在管理處/部門保存至少一年
5.6升職培訓
5.6.1此培訓適用于工作表現良好、工作能力較強、擬晉升
到更高一級職位的職員。職員是否得到升職,應視該職員的專業知識技能及管理水平等方面與該職位是否適應。
5.6.2升職培訓內容應包括:
a擬晉升職務的職責及權限
b擬晉升職位的專業知識及技能
c管理技巧
d相關職能部門或管理處相關崗位實習
5.7 特殊工作人員培訓
5.7.1由辦公室組織安排從事特殊工作崗位(內審員/培訓負責人)員工的資格培訓;由管理處經理安排從事關鍵工作崗位(會計/出納/設備責任人/救生員)員工的資格培訓。
5.7.2從事特殊及關鍵工作崗位員工須取得政府頒發的崗位資格證書,擔任配電柜、發電機、消防設施、水泵、電梯等設備的責任人及操作者須取得政府頒發的崗位資格證書并經過公司考核合格后方可正式上崗,擔任救生員、專兼職機動車輛駕駛員須取得政府頒發的崗位資格證書方可正式上崗。
5.7.3辦公室負責監督核實崗位證書的有效期。
5.8外送培訓
5.8.1根據公司業務發展需要,由辦公室負責組織有關人員外送培訓,以取得資格證書為目的的培訓,培訓結果后須將結業證書原件交辦公室存檔。
5.8.2職員外派培訓由辦公室與有關部門商討后,填報《職員外派培訓審批表》,報總經理批準后實施。
5.8.3職員接受外派培訓費一次在2000元以上的需簽訂《培訓協議書》
5.9當公司業務發展對崗位任職人員有特殊要求時,辦公室應安排相應培訓。
5.10 培訓效果的評估
5.10.1各組織培訓部門應預先設定培訓目標,培訓結束后檢驗目標的達成情況,并定期開展培訓效果跟查及意見征詢活動,至少每季度總結培訓成效。
5.10.2辦公室負責至少每季度組織一次對各管理處培訓工作抽查并評估。
5.10.3職員培訓的結果作為職員轉正、晉職、調薪及獎勵的重要參考依據。作為職員轉正、晉級條件的培訓,培訓結果不合格者不得轉正、晉級。
5.10.4培訓效果評估的方式主要包括:
a筆試
b問答、答辯
c實物操作
d績效考核
5.11培訓記錄管理
5.11.1辦公室負責建立和維護公司總部主管級以上職員的各項培訓檔案,包括學歷、經歷、技能和培訓效果評估等。
5.11.2 各管理處/部門負責建立和維護本部門職員的各項培訓檔案
5.11.3職員調動時,員工培訓檔案應隨之調動。職員離職時該記錄在職員離職手續辦理完畢后予以作廢。
6.質量記錄表格
tjzzwy6.2-z01-02-f1 《培訓(會議)出勤表》
tjzzwy6.2-z01-02-f2 《新員工實習報告》
tjzzwy6.2-z01-02-f3 《新職員試用情況反饋表》
tjzzwy6.2-z01-02-f4 《職員外派培訓審批表》
tjzzwy6.2-z01-03-f5 《職員培訓協議書》
