某別墅項目特殊管理服務計劃
別墅項目特殊管理服務計劃
一、e管家服務
客務服務是物業服務當中的重頭戲,是項目和公司的對外窗口,直接關系到園區的形象和公司的聲望。達文致力于在開發商與業主之間解決矛盾,在開發商和業主之間充當潤滑劑,通過達文賓至如歸的精彩的客戶服務將有效的拉近發展商與業主之間的距離。達文物業在管理項目,采取的客戶服務方式為'管家'式服務,每位業主都有唯一位相對應的'管家'為其服務,使得業主可以24小時隨時得到客戶服務。與以往的被動式客戶服務不同的是'管家'式的服務是站在業主的角度來為業主提供服務。針對**別墅的客戶服務方式我公司將采取'e管家'式的服務。不同與普通管家的是,我們的'e管家'會充分利用當今e時代的高科技設備、設施,充分發揮
網絡優勢來為業主進行服務。同時利用各種媒體來進行與業主的互動,隨時處于待命狀態,讓可以業主利用各種方式在第一時間找他的管家。同時,我們還會全面導入cs管理思想與cs管理系統。對管家的服務管理采用制度化與人性化相結合的管理方法。
二、e管家服務體系的內容
1)建造內部相關的服務環境
2)建造對外服務體系
3)建造對內的個中支援
三、常規客戶服務管理程序:
1.可根據客戶提出的要求,通過管家部工程部保衛部及其它相關部門協商后,由工程部為客戶安裝額外的電器設備。
2.根據客戶在入住時簽署的入住協議工程,工程部可按協議定期為客戶維護檢修電器設備。
3.如客戶需要清潔服務,可通過中控室協調保潔部為客人提供此項服務。
4.如客戶需要維修或更換電器設備,可事先電話通知中控室,由中控室與工程部協調后,由工程部提供此項服務。
5.如客人需要文字打印或傳真復印服務時,可通過中控室人員為客人提供此項服務。
6.當客人提出園地整平時可通過保潔部與綠化隊聯系,為客人提供此類服務。
7.當客人提出要求時首先通知中控室,由中控室與各部門協調后方可提供服務。
8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務。
9.接到各項服務指令的各部員工應立即趕赴現場,不得以任何理由及原因拖延時間,耽誤工作。
10.任何信息中轉機構,在中轉客戶服務信息時不得拖延中轉時間,及在中轉過程中出現誤轉、漏轉等現象,必須認真對待力求做到及時準確的中轉服務。
四、十六字方針在客務的延伸
我公司客戶服務部不僅嚴格執行與貫徹公司推行的十六字方針政策,還將這十六個字的意義延伸及細化。
外部形象
目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達文公司的優質服務。
服務意識
目的:求精務實,為業戶提供至善至美的服務。以人為本,想業主所想,急業主所急,一切從業主的利益出發。
工作跟進
目的:管理注重溝通,服務追求卓越。以業主為中心,建立優秀的服務團隊,以誠信贏得業主的理解, 以優質的服務贏得業主的
滿意。
關注細微
目的;'物業無大事,物業無小事'。要求每個員工從每件瑣碎小事、每一個細節做起,由小及大。關注物業區域內人、事之間的互動溝通,做到對物的優質管理,對人的溫馨服務,達到一流的服務標準。
