安全行為規范管理作業指導書
1.目的
保持現場安全管理良好狀,預防安全人員異常行為。
2.范圍
適用于安全行為規范管理。
3.職責
部門/崗位
職責
品質管理部/安全管理部
負責業務部門行為規范的督導與檢查。
業務部門
安全行為規范的落實、跟蹤改進。
4.方法與過程控制
4.1安全崗位行為規范
項目
內容
儀容儀表
n工作期間精神飽滿,充滿熱情,面帶微笑,聲音親切。
n上班時間均須穿著統一規定的工裝制服和鞋襪,制服應保持干凈、平整,穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋側保持清潔。
n不得穿著或攜帶制服離開小區,著制服時必須佩帶工牌。
n不得將筆、筆記本、手機等物品放在上衣口袋,不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋,衣冠不整者禁止上崗。
n保持頭發整潔,經常梳理。男安全員發不蓋耳、遮領,不留大鬢角;女安全員短發前不遮眉,后不遮領,長發束扎盤結。男女安全員均不得剪怪發型或染發(染黑發除外)。
n保持手部清潔,經常修剪指甲,不得留長指甲,不得涂指甲油。
n保持面容清潔,男安全員經常修面,不準留胡須,女安全員應化淡妝上崗,不得濃妝艷抹。
n遵守飾物配戴規定,不得戴手鐲、手鏈等飾物,僅可配戴一枚戒指,戴項鏈者項鏈不得外露。
n注意個人衛生,經常洗澡,保持身上無汗味、異味。
n保持口腔衛生,上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。
行為規范
(言談)
n靈活運用“五聲”,即:客人來訪有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開有告別聲。
n正確使用“十一字”禮貌用語,即:“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。
n回答問題要明確,不要與無關人員閑聊。對業主的詢問要熱情,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。
n盤問要有禮貌,先舉手致意或點頭示意,并招呼說:“對不起,請問您***”,盤問清楚后登記放行。
n遇到不友好的來客或陌生人,要保持冷靜,不可急躁生氣,如對方有怨言應耐心聽取,或作解釋和勸導。
n與客人談話時不涉及客戶隱私,要站立并與客人保持一步半距離(1米左右),表情自然。
n接聽客戶的電話時,應在電話鈴響三聲之內接聽,首先向客戶問好,再報自己所在部門或崗位,然后詢問對方:我能為您做些什么
n必須做到“三知”,即:知道本崗位的業務知識、知道業戶的一般情況、知道小區內的各項服務物業業務部門和設施設備。
n杜絕使用“四語”,即:蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語,不得以生硬、冷淡的態度待客。
n要尊重客人的風俗習慣,不對客戶評頭論足,議論指點,不得以膚色、種族、信仰、服飾取人,不得與同鄉在客人面前講家鄉話和方言。
行為規范
(舉止)
n站姿:頭部端正,目視前方,面帶微笑,表情自然,挺胸收腹,站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。
n步行巡邏:巡邏行走時應昂首挺胸,正視前方,以眼睛余光巡視四周;手不能插入口袋,遇到業主,面帶微笑,點頭致意。
n單車、摩托車崗:上下單車、摩托車均應跨右腿從后上下,電動車可視操作便利選擇從前或后上下,巡邏時應昂首挺胸,中速行駛,遇到參觀或顧客詢問需要解答時,應下車停穩車輛,立正、敬禮,然后進行交談。
n車場崗:車輛進出停車場,立正面向駕駛人員敬禮并開、收票據,抬起路障,做直行手勢示意車輛通行,要求動作迅速,避免車輛在崗位處停滯過久。
n敬禮:當值期間,遇到顧客詢問、當值人員換崗或顧客交涉時,須立正敬禮;門童、大堂崗須點頭示意行注目禮或30度左右鞠躬禮并問好。
n手勢:為客人指路的標準手勢為:手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上,指向目標。在介紹和指示方向時,切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。
n在客人面前任何時候都不得有以下舉止:修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、看書報、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。
其他行為
n使用對講機時,語言要文明、簡練、清晰,表達完一個意思時,及時向對方說 “完畢”。
n自覺維護社區的干凈整齊的環境,主動做到“人過地凈”。
n上門拜訪客戶,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中),然后退至離門正前方一米處,面向大門,右手放在左手上交叉與腹前,等候客戶應答;若沒有應答,應等候5—10秒鐘左右再進行第二次和第三次按門鈴或敲門。
4.2安全崗位異常行為及處理
分類
異常行為表現
可能風險
應對措施
值班期間類
中心、崗位間對講機呼叫聯系不上。
突發疾病;
內盜;
被外來犯罪分子襲擊;
脫崗;
對講機存在問題。
控制中心定時呼叫崗位;
每班次班長隨機呼叫;
呼叫聯系不上后,當值班長或主辦應立即到崗位現場檢查、核實;
屬對講機問題及時更換對講機。
以上洗手間為由經常回宿舍。
內盜;
身患疾病;
偷打手機或其他怠工。
班長應掌握每個班員值班期間的工作狀態,采取跟進方法,核實是否真上洗手間;
計算時間,超過規定時間時,班長應聯系或回宿舍查看;
值班期間貴重物品(手機)統一保管;
上班前班長負責檢查宿舍鐵柜,保證全部上鎖。
經常與服務區域內保姆、女住戶溝通。
盜竊(內外勾結);
有心理疾病;
人身傷害。
明確工作管理制度,勸解、引導安全員重視個人、公司形象;
定期調換其工作崗位,并了解其思想狀況,如由于工作需要與女住戶、保姆溝通的,則需提醒其控制時間;如為純屬無聊、打發時間,則必須嚴厲制止、警告;
根據其工作表現報上級確定處理措施。
外出類
(適用于集中住宿的業務部門)
經常外出不請假、不按時歸隊、夜不歸宿或在外有單獨宿舍。
結識社會閑雜人員;
外盜;
內盜。
了解其不按要求請假、不按時歸隊或在外留宿的原因理由;
向安全員講解落實制度的必要性及原因,強調其行為可能會給工作帶來的影響;
經多次教育、引導不認可改正的,應采取相應措施,消除不良因素;
每晚23:00檢查人員歸隊回舍情況。
下班以后經常與業主外出游玩,業主贈送安全員禮品并不斷約安全員外出喝酒,安全員以此為資本進行吹噓或隱瞞不報。
影響團隊建設;
泄漏公司信息。
引導安全員行為,針對涉及到公司利益的行為舉止必須向其明確;
調離部門;
根據其工作表現報上級確定處理措施。
經常外出上網。
上班時間無精神,影響工作質量;
脫崗,打瞌睡;
影響健康。
掌握安全員經常上網場所、上網時間,是否按制度請假;
引導安全員適當上網,并上有益健康、能幫助提升學習的網站;
勸誡、提醒其不能影響工作及內部團隊建設;
關注其動向,定期向直屬上級、部門負責人匯報;
對已給安全員提供上網條件的部門,應規定上網時間、地點、內容,每日檢查。
下班經常喝酒或酒后不能控制情緒。
酗酒滋事;
打架。
勸解、引導、控制,講解酒后對工作的不利影響及對身體的危害;
在部門集餐時關注、提醒,引導酒后自制力差的人員少喝或不喝酒;
禁止酒后上班。
賭博類
有買馬、*等非法賭博嗜好。
內盜;
擾亂團隊士氣;
受社會不良人士影響。
勸誡、引導、關注安全員動向;
告誡其他安全員不得借現金給有此種動向的安全員;
經常強調妥善保管個人財物的重要性;
在引導失去作用的情況下,向安全員明示不改正將會失去工作的嚴重性。
日常管理類
新入職安全員向其他安全員炫耀自己曾在派出所做過聯防隊員(或有違紀行為被開除)或與聯防隊員有密切聯系。
影響其他安全員;
熟悉項目情況后,與社會閑散人員勾結盜竊;
利用職務便利內盜。
及時向公司、部門人事管理員、直屬上級匯報;
查看安全員申報資料,與安全員戶籍地派出所聯系有無違法行為;
與前任職單位聯系安全員在職期間的工作表現;
根據安全員在職期間的表現上報部門決定是否留用。
安全員經常抽名貴香煙、使用名貴香水或使用與其收入水平不相符合的物品。
盜竊;
搶劫;
貪污;
泄漏顧客信息獲取報酬。
觀察、了解其以前的收支來源及其家庭情況是否滿足抽高檔煙、使用高檔香水等物品的條件;
經常以檢查內務為由檢查所有安全員的儲物柜,查看柜內是否有其他貴重物品存放;
觀察是否經常外出、日常工作表現情況并上報直接上司、部門,確定該安全員是否繼續留用;
重點關注車場崗、中心崗、泳池收費崗。
交往較雜的社會人員或經常更換女朋友、突然失戀。
內外勾結盜竊;
有礙團隊建設管理。
部門應給予關注提醒,掌握其交友動機,避免對工作造成影響;
調離部門或區域內調動。
發現身上有紋身或明顯疤痕。
與黑社會有染;
打架;
內外部產生不良影響。
部門應留意了解,此點在員工試用期間應重點關注,并可根據具體情況決定是否繼續留用;
如屬少數民族,了解是否有此風俗,并正確引導。
本班組安全員三五成群,經常在一起吃喝玩或有小團體傾向。
相互影響,不利團隊管理。
定期在班組間調動;
調換部門。
個別安全員極端內向、孤僻,日常行為表現異常(如:某時間段發呆、傻笑、說話前言不搭后語等)。
有礙團隊管理;
心理疾病。
重點關注,重點溝通;
班組與主管適當引導、合理安排其工作時間,避免安全員因其突然發作的過激行為對客戶造成不良影響;
事前宣傳。
有貪小便宜行為或經常向同事甚至客戶借錢。
欺騙,影響公司聲譽
盜竊。
明確并禁止同事間借錢;
了解其真正動機,如存在對公司造成影響的可能,應立即處理;
如確有困難,需逐級上報。
月初突然請假的(每月6日前)。
已向同事、客戶借大量財物;
已有意向另尋工作。
了解請假原因、事由;
了解是否已向其他同事借款及借款的原由;
如已借有財物,向人事及財務反映,要求期間暫發其工資。
在部門工作期間突然離群、自閉、不參與班組活動。
盜竊;
影響工作和團隊建設。
班長、主辦主管應及時了解掌握員工的思想動態及家庭情況,在條件許可下給予適當幫助;
積極引導,幫助其樹立正確處理問題的態度意識。
