化工公司客訴管理程序
化工公司客訴管理程序
1目的:
為了尊重與維護客戶的權益和需求,幫助客戶排憂解難,妥善處理客戶投訴(簡稱'客訴'),以強化服務質量,實現客戶滿意,特制定本程序。
2適用范圍:
適用于本公司所有客戶不滿而產生的投訴處理。
3職責:本程序由業務運作部客戶服務制定、相關部門配合執行。
4定義
4.1客訴處理:妥善處理客戶咨詢與投訴的有關流程、過程、方法等。
5客訴處理作業內容
5.1客戶投訴分類
5.1.1投訴內容:產品質量、送貨周期、服務態度、處理方式等;
5.1.2按受理途徑分為:門市受理、電話受理、送貨員受理;
5.1.3按客戶需求的合理性:分為有理投訴、無理投訴;
5.1.4按投訴處理的有效性分為:有效處理投訴、無效處理投訴;
5.1.5按處理方式分為:即時處理、預約處理、呈報處理、轉移處理(另分為:一般處理、特殊[或緊急]處理)。
5.2投訴受理
公司任何部門收到客戶投訴后將其內容轉交給業務運作部客戶服務中心進行統一登記在'客戶投訴一覽表'內并開具糾正預防措施報告追蹤。
5.3客戶服務中心人員組織相關部門或人員進行原因分析,并擬定相應改善對策,并將結果記錄在'糾正及預防措施報告',然后根據需要回復給客戶。(若通過分析為客戶原因則將分析結果直接回復給客戶)
5.4若客戶投訴為技術或重大問題時,客戶服務中心根據需要組織派員到客戶處進行確認、調查或對客戶進行指導。
5.5客戶服務中心督導各相關部門是否有執行相關改善對策,并將監督結果記錄在措施驗證欄.。若措施無效需重新對策。
6.附件
6.1附件一、客戶投訴一覽表
7.參考文件
7.1糾正和預防措施管理程序
